Sprzedaż produktów finansowych za pośrednictwem kanału direct, popularnego na zachodzie Europy, coraz odważniej wkracza i na polski rynek, na co wpływa szybki rozwój nowoczesnych technologii, internetu i telefonii komórkowej. W czasach kryzysu, gdy towarzystwa ubezpieczeniowe i banki różnymi sposobami dążą do zwiększenia sprzedaży swoich produktów, wzrasta znaczenie alternatywnych kanałów dystrybucji, zwłaszcza direct, a to ze względu na jego efektywność, szybkość dotarcia z informacją do klienta, wydajność…
Kanał direct w branży bankowo-ubezpieczeniowej – rozwój w czasach kryzysu był tematem trzeciej już edycji Akademii Call Center, zorganizowanej 28 maja br. w Hotelu Jan III Sobieski w Warszawie przez Communication One Consulting, którą patronatem medialnym objęła również „Gazeta Ubezpieczeniowa”. Ponad 60 uczestników konferencji: przedstawicieli towarzystw ubezpieczeniowych, banków, PTE, miało możliwość zapoznania się z innowacyjnymi rozwiązaniami technologicznymi, zaprezentowanymi przez specjalistów z branży call center, przyjrzenia się, które z nich skutecznie stosowane są w innych państwach Unii Europejskiej, jak również zadania pytań ekspertom z branży call/contact center związanych z nurtującymi problemami i wątpliwościami.
Gości powitał i konferencję poprowadził Marcin Sosnowski z firmy ContactPoint Sp. z o.o. Poinformował, że celem konferencji jest nie tyle skupienie uwagi na kanale direct w kontekście kryzysu, ile na efektywności dostępnych w tej dziedzinie rozwiązań, działaniach wybiegających naprzeciw potrzebom klientów i firm, podzieleniu się z uczestnikami spotkania wiedzą i doświadczeniami praktyków.
Jako pierwsza głos zabrała Małgorzata Więcko, starszy specjalista w Wydziale Prawnym Biura Rzecznika Ubezpieczonych, która m.in. poinformowała zebranych o obowiązujących podstawach prawnych dotyczących świadczenia usług w systemie direct i perspektywach zmian niektórych przepisów. Zwróciła uwagę, że ramy prawne w działalności direct są dość skomplikowane i rozproszone. Zarówno stosowanie przepisów k.c., jak i ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, a także przepisów ustaw ubezpieczeniowych przy sprzedaży ubezpieczeń za pośrednictwem kanału direct, nie zawsze jest proste. Gdy chodzi o k.c., który ma zastosowanie do działalności directowej, głównym przepisem jest art. 66 (ze znaczkiem 1) mówiący o tym, jak powinien zachowywać się przedsiębiorca, jakie informacje winien on przekazywać klientom przy składaniu oferty w postaci elektronicznej i kiedy ta oferta wiąże przedsiębiorcę z klientem.
Przed zawarciem umowy przedsiębiorca jest obowiązany poinformować klienta przede wszystkim o czynnościach technicznych składających się na procedurę zawarcia umowy na odległość, gdyż operacje z tym związane nie dla wszystkich klientów są jasne. Przedsiębiorca powinien też poinformować, jakie są skutki prawne potwierdzenia przez drugą stronę oferty. Bywa, że klienci dzwonią do zakładu ubezpieczeń, by zasięgnąć informacji o produkcie, a później otrzymują polisę. Nie mogą udowodnić swych racji ze względu na problemy z uzyskaniem nagrań rozmów telefonicznych, chociaż zobowiązuje do tego prawo. Często narzekają też na niedostarczanie ogólnych warunków ubezpieczenia przed zawarciem umowy, mimo że zapisane jest to w k.c. Jeżeli firma posługuje się wzorcem umowy w postaci elektronicznej, również powinna udostępnić go klientowi przed podpisaniem umowy.
Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów również wprowadza wiele obowiązków informacyjnych, które musi spełnić firma świadcząca usługi w systemie direct. Jedna z ważnych informacji, którą przedsiębiorca ma obowiązek podać konsumentowi przy składaniu oferty, dotyczy odstąpienia od umowy. Co więcej, musi być ona podana w sposób jasny i zrozumiały. Za niespełnienie tych obowiązków grożą sankcje prawne. Natomiast kontrowersyjny, jeśli chodzi o działalność directową, jest zapis w ustawie mówiący, że po zawarciu umowy na odległość przedsiębiorca jest zobowiązany do niezwłocznego jej potwierdzenia na piśmie lub za pomocą innego nośnika informacji.
Jak poinformowała M. Więcko, w 2008 r. do Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęło ponad 7600 skarg dotyczących ubezpieczeń gospodarczych, w tym ponad 380 (ponad 5%) dotyczyło trzech największych ubezpieczycieli działających na rynku w systemie direct, zajmujących się głównie ubezpieczeniami komunikacyjnymi. Klienci skarżyli się przede wszystkim na niejasne procedury zawarcia umowy przez telefon bądź internet, na niehonorowanie prawa do odstąpienia od umowy, na nieprawidłową pracę konsultantów telefonicznych oraz na niehonorowanie dokumentów wygenerowanych technicznie (chodzi przede wszystkim o obowiązkowe OC). Wiele do życzenia pozostawia też informowanie klientów w wielu istotnych kwestiach. Na przykład nie zawsze są oni uprzedzani o tym, że zawierając umowę ubezpieczenia OC z nowym zakładem, powinni wypowiedzieć umowę u poprzedniego ubezpieczyciela. W związku z tym muszą płacić podwójną składkę. W przypadku umów zawieranych na odległość klienci skarżą się też na przysyłanie umów z błędnymi danymi, co nastręcza kłopotów w przypadku obowiązkowego OC, gdy kierowca musi legitymować się polisą przed policją. Zwracają też uwagę na nieterminowe przesyłanie dokumentów ubezpieczenia. Problemem jest też brak odpowiedzi na korespondencję mejlową lub też opieszałość w ich udzielaniu.
W swojej wypowiedzi M. Więcko nawiązała również do projektowanych zmian legislacyjnych w zakresie ubezpieczeń direct. Pracuje nad nimi grupa robocza składająca się z ekspertów branży finansowej, działająca przy Ministerstwie Finansów. Zmiany legislacyjne zaoponowane przez ekspertów dotyczą m.in. dokumentu stwierdzającego zawarcie umowy ubezpieczenia obowiązkowego zawieranego poprzez kanał direct, formy składania i doręczania oświadczeń woli stron oraz zawiadomień w związku z umową OC. Propozycje legislacyjne dotyczą też zasad odstąpienia od umowy ubezpieczenia obowiązkowego i obowiązków informacyjnych.
Następnie Piotr Reznar, prezes Call Center Poland SA, oraz Ewa Czarnecka, dyrektor FinanceDirect by CCP, opowiedzieli zebranym o produktach co-brandowych, które mogą być sposobem na zwiększenie sprzedaży dwu lub więcej partnerskich firm. Bo razem można osiągnąć więcej. Dobrze zaprojektowana współpraca partnerska, np. zakładu ubezpieczeń i banku, przynosi korzyści zarówno obu stronom porozumienia, jak i klientowi. Ale kluczem do osiągnięcia sukcesu jest bliska współpraca partnerów od samego początku oraz zrozumienie stron. Uczestnicy akademii mogli dowiedzieć się również, jak zbudować atrakcyjny produkt co-brandowy w sprzedaży direct, który umocni pozycję marki, zapewni lojalność klienta i połączy realizację celów wszystkich partnerów zaangażowanych w proces. Na wyobraźnię chyba najbardziej podziałały CASE, przedstawiające produkty co-brandowe tworzone wspólnie z różnymi partnerami, w różnych projektach. Może to być na przykład karta kredytowa z ubezpieczeniem (wspólna akcja i koszt, dwie firmy, dwie oferty i dwie sprzedaże).
O sprzedaży produktów bancas-surance za pośrednictwem kanału direct mówił Paweł Kucharski, kierownik ds produktów w Depatamencie Bancassurance Polbanku. Przedstawił przykładowe produkty bankowe i dołączane do nich ubezpieczenia na życie bądź osobowe i majątkowe, np. do kont bankowych, kart kredytowych, kredytów mieszkaniowych i gotówkowych, sprzedawane w kanale direct, oraz produkty bancassurance w kanale direct niepowiązane z ofertą bankową. Sporo miejsca poświęcił procesom przygotowania projektów i sprzedaży ubezpieczeń przez telefon i serwis internetowy klientom banku, perspektywom rozwoju takich usług oraz korzyściom wynikającym z tego mariażu dla obu instytucji finansowych i ich klientów. Te korzyści to m.in. szybki przepływ informacji między zainteresowanymi stronami i niższe ceny polis.
Z kolei Michał Szybalski z firmy Comarch przedstawił zebranym, jaki wpływ na optymalizację kosztów call center w dobie zmian na rynku ma profesjonalne doradztwo. Przybliżył uczestnikom konferencji, na czym polegają systemy IVR, ASR, PDS i TTS i czym się od siebie różnią. Wskazał na ich najważniejsze cechy i możliwości wykorzystania oraz koszty powiązań.
Leszek Pielacha, członek zarządu TUnŻ i PTE Nordeâ Polska, skupił się przede wszystkim na sprzedaży telefonicznej produktów ubezpieczeniowych oraz podzielił się doświadczeniami swojej firmy odnośnie do sprzedaży przez telefon ubezpieczeń na życie. Jak wynika z jego wyliczeń, jest to najtańszy kanał dystrybucji tych ubezpieczeń, wymaga minimum formalności, ale pod warunkiem, że będzie to produkt prosty.
Kolejna prezentacja, przedstawiona przez Marcina Sławińskiego z firmy Damovo Polska Sp. z o.o., dotyczyła praktycznego wymiaru usprawnień w IP Contact Center -systemie interakcji głosowej. Natomiast Mariusz Kokoszkiewicz z firmy Webtel zaprezentował zebranym projekt e-Direct oraz e-DatabaseMarketing i jego skuteczność w praktyce marketingowej firm. Z kolei z zaletami marketingu afiliacyjnego (aktywnego związku pomiędzy sprzedawcą a wydawcami serwisów internetowych), jako nowego kanału pozyskiwania klientów w sektorze bankowo-ubezpieczeniowym, zapoznał uczestników akademii Konrad Sumorek z Online Media Group Sp. z o.o. Polega on na tym, że sprzedawca (sklep online lub ogłoszeniodawca) pozyskuje klientów dzięki ogłoszeniom i reklamom na stronach programu partnerskiego w wybranych serwisach www.
Goście wyrażali też duże zainteresowanie prezentacją projektu dotyczącego biometryki głosu i rozpoznawania mowy, pozwalającego na identyfikację i weryfikację klienta, który przedstawili Jakub Pawełczak i Jakub Marchwicki z firmy SpeechStorm. Dzięki interakcji systemów interaktywnych zapowiedzi głosowych z wybieraniem tonowym, funkcjami rozpoznawania mowy, funkcjami tekstowymi oraz usługą wideo w dobie XXI wieku powstały nieograniczone możliwości komunikacji w biznesie oraz tworzenia kompleksowych rozwiązań dopasowanych do potrzeb klientów instytucji bankowo-ubezpieczeniowych. Poszczególne prezentacje wzbogacały multimedia.
