Archive for the category: Bez kategorii

Portal callcenternews.pl poprosił  przedstawicieli CCP o podsumowanie 2011 roku:

Katarzyna Swatowska – Dyrektor Marketingu i PR Call Center Poland

Rok 2011 przebiegał pod znakiem umiarkowanego wzrostu zainteresowania usługami call center. Biorąc pod uwagę fakt, że był to rok kontynuacji światowego kryzysu gospodarczego i bardzo zachowawczej postawy zleceniodawców, a także porównując wskaźniki wzrostu naszej branży do ogólnych tendencji gospodarczych – oceniam ten rok jako niezły. Wg mojej oceny jednym z głównych wydarzeń było wprowadzenie na polski rynek call center europejskich standardów jakości (norma EN15838).
Read more

Call Center Poland zrealizowała kolejny projekt telemarketingowy dla Toyota Motor Poland. Celem kampanii było dotarcie do grupy kilkudziesięciu tysięcy użytkowników toyoty w Polsce i zaproszenie ich na dni otwarte nowego modelu Yaris.
Kontakt z tak liczną rzeszą właścicieli aut marki Toyota był okazją do realizacji badań dotyczących preferencji zakupowych następnych aut, a w szczególności zakupu samochodu marki Toyota.
Read more

Z przeprowadzonego przez Call Center Poland i trenerów grupy Communication One Consulting/Suasor badania infolinii bankowych wynika, że banki nie wykorzystują kontaktu z klientem do sprzedaży swoich produktów.

 Badanie przeprowadzono na przełomie września i października metodą Mystery Call. W rolę tajemniczego klienta wcielili się doświadczeni trenerzy – specjaliści z rynku call center. Ich zadaniem było zbadanie nastawienia pro-sprzedażowego konsultantów telefonicznych pracujących na infoliniach. Celem badania było ustalenie, czy banki wykorzystują kontakt potencjalnego klienta z infolinią do sprzedaży swoich produktów, czy też ich działania na infoliniach ograniczają się tylko do udzielania informacji? Z doświadczenia Call Center Poland wynika, że prawdopodobieństwo zakupu przez konsumenta dzwoniącego  do call center jest o ok. 30% wyższe niż w sytuacji, gdy bank dzwoni do klienta. Jak to wygląda w praktyce?
Read more

Call Center Poland i Brand24 rozpoczynają współpracę w zakresie monitoringu marki i obsługi klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych.

W wrześniu ubiegłego roku  Call Center Poland wprowadziła do oferty nowatorską na polskim rynku usługę: Social Media Customer Service, czyli obsługę klientów firm na stronach serwisów społecznościowych, jak np. na FB. Jednak do tej pory firma korzystała z mało efektywnych narzędzi monitoringu  zachowań klientów,  marek i produktów w Internecie.
Read more

Działająca przy SMB Grupa Call Center rozpoczyna kolejną edycję badań polskiego rynku usług call center. Badania zapoczątkowano rok temu wśród członków SMB, którzy stanowią 15 największych usługowych call center w Polsce posiadających prawie 60% stanowisk w outsourcingu*.

Wg ekspertów światowego rynku call center, Polska jest czołowym rynkiem call center – zarówno wewnętrznym, jak i dla usług obcojęzycznych w Europie Środkowo-Wschodniej. Peter Ryan z firmy badawczej Ovum uważa, ze w Polsce dużo centrów kontaktowych funkcjonuje bardzo dobrze od wielu lat.  – „Biorąc pod uwagę wielkość kraju i sprzyjające warunki ekonomiczne, wierzymy, że macie bardzo duży potencjał rozwoju. Dlatego warto badać ten rynek, by przede wszystkim przyciągnąć inwestorów.
Read more

SMB profesjonalizuje i dostosowuje do norm UE polski rynek telemarketingu.

Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego (SMB) podpisało z Austrian Standards plus (AS+),  umowę, na mocy której zostało oficjalnym partnerem w Polsce w zakresie certyfikacji zgodności call/contact centers z normą EN 15838 wg schematu certyfikacji ECCCO (European Confederation of Contact Centres Orgnizations). Norma została opracowana przez AS+ i ECCCO w 2009 roku na zlecenie Komisji Europejskiej. Jej głównym celem jest wyznaczenie standardu w zakresie jakości usług świadczonych przez struktury call centers, wskazanie najlepszych praktyk w kluczowych obszarach zarządzania tymi organizacjami oraz ustanowienie skali porównawczej (benchmarku) między różnymi contact centers.
Read more

Organizator konkursu – Grupa Call Center działająca w ramach Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego –zakończyła przyjmowanie zgłoszeń do III edycji „ Telemarketera Roku”. Podobnie jak w 2010 roku, jury będzie oceniać konsultantów telefonicznych w 5 kategoriach.

1. sprzedaż inbound – rozmowy przychodzące zakończone sprzedażą produktu lub usługi;
2. sprzedaż outbound – rozmowy wychodzące zakończone sprzedażą produktu lub usługi;
3. obsługa Klienta – rozmowy wychodzące oraz przychodzące polegające na udzielaniu klientowi informacji o produkcie lub usłudze przy zachowaniu zasad profesjonalnej obsługi;
4. help desk – rozmowy przychodzące dedykowanych linii pomocy technicznej zakończone rozwiązaniem problemu;
5. windykacja – rozmowy wychodzące, prowadzone według podstawowych zasad projektów windykacyjnych, zakończone uzyskaniem deklaracji klienta o spłacie należności.
Read more

Call Center Poland podpisała umowę na  kompleksową obsługę telekomunikacyjną z firmą ZigZag. W ramach  umowy ZigZag zostaje wyłącznym dostawcą na okres 36 miesięcy usług: telefonii stacjonarnej, dostępu do sieci Internet, łącz transmisji danych, usług sieci inteligentnych (numeracja 0-800 i 0-801…)oraz zarządzania flotą kart SIM.

Oferta ZigZaga została wybrana w przetargu, w którym uczestniczyło 5 firm telekomunikacyjnych. Najważniejszym kryterium była optymalizacja  kosztów ruchu telekomunikacyjnego oraz  elastyczność  w  dostarczaniu nowych usług,  którą  wymusza duża dynamika zmian w projektach prowadzonych przez outsourcingowe call center.  Ponadto ZigZag wprowadził pełną redundancję łączy telekomunikacyjnych i dostępu do Internetu, gwarantując tym samym ciągłość działania usług na poziomie 99,7%. Warto podkreślić, że zespół opiekujący się platformą call center w ZigZag posiada wieloletnie doświadczenie w obsłudze tego typu usług i zna doskonale specyfikę i charakter działania firm z branży contact center.

Szacuje się, ze podpisana umowa pozwoli na oszczędności w kosztach telekomunikacji rzędu 30% w skali roku.

„-Umowa ta potwierdza nasze kompetencje w zakresie obsługi podmiotów z branży call center – powiedział Prezes Zarządu ZigZag, Vladimir Bogdanov. – Wiadomo, że najniższa cena nie zawsze jest gwarantem jakości, a podmioty z branży contact center są bardzo uczulone na jakość usług. Dobór odpowiedniej infrastruktury do skali prowadzonych projektów, wielkości call center, rodzaju projektu jaki przez taką spółkę jest prowadzony – to są kluczowe zagadnienia, które wpływają na stabilną pracę. Cieszę, że nasze doświadczenie w tym zakresie zostało docenione i ZigZag pozyskał ten kontrakt. Oprócz posiadania kolejnego prestiżowego Klienta, dla ZigZag umowa ta zapewnia dalszą stabilizację finansową po wyjściu ze struktur Internet Group”

„-Dzięki podpisanej umowie nasze spółki call center uzyskują optymalizację kosztów telekomunikacyjnych i teleinformatycznych oraz gwarancję stałego dopasowania tych kosztów do zmieniających się warunków rynkowych. Ma to na celu zapewnienie przewagi konkurencyjnej. ZigZag zapewnia także możliwość indywidualnego kształtowania kosztów dla konkretnego projektu, jeśli jego specyfika będzie tego wymagała.

Jednocześnie dział Telecom Solutions by  Call Center Poland, zajmujący się optymalizacją kosztów telekomunikacyjnych,  nadal oferuje klientom usługi teleoperatorskie.

Po aplikacji multiContact, Call Center Poland, zgodnie ze  światowymi trendami i swoją strategią ekspansji usług call center do Internetu, wprowadza na rynek kolejną usługę,  Social Media Customer Service.

Usługa polega na wdrożeniu nowego kanału komunikacji – serwisów społecznościowych  -do obsługi klientów przez call center. Najnowsze badania zachowań konsumenckich (ContactBabel –„Customer 2.0”) pokazują,  że  Internet, a przede wszystkim Social Media stwarzają ogromne możliwości wpływania na wizerunek marki. Często jedno kliknięcie lub krótki komentarz umożliwia dotarcie do doświadczeń i wiedzy innych konsumentów. Efekt działania marketingu firm prowadzonego tradycyjnymi kanałami zostaje osłabiony. Opinie tworzą już nie firmy poprzez działania ePR a konsumenci – twórcy i właściciele kontentu w sieci. Ich opinie postrzegane są  przez Internautów jako bardziej wiarygodne niż informacje wypływające z firmy. Już ponad 72%  konsumentów wykorzystuje Social Media jako źródło informacji o produktach lub reputacji firmy, 74% decyduje się na zakup pod wpływem postów w blogach, na listach dyskusyjnych czy w serwisach społecznościowych, a  59% regularnie wykorzystuje SM do informacji o swoim niezadowoleniu z zakupu bądź z kontaktu z firmą.

„Bazując na tych trendach uważamy, ze konsument będzie inicjował więcej kontaktów z call center via narzędzia social media, na przykład poprzez Facebook.” – powiedziała Katarzyna Swatowska, Dyrektor Marketingu i PR w Call Center Poland – „….Praktycznie każdy konsument posiadający komputer  czy urządzenie mobilne poprzez aplikację typu multiContact (aplikacja oferowana przez Call Center Poland umożliwiająca bezpłatny kontakt telefoniczny wprost z ekranu komputera),  szybciej i łatwiej nawiąże kontakt z konsultantem call center.  Przełoży się to na zwiększenie biznesu z kanału SM, dostarczy nowych możliwości interakcji z konsumentem i świadczenia usług sprzedaży czy promocji.”

Z tego powodu Call Center Poland wprowadziła do oferty nowatorską na polskim rynku usługę: Social Media Customer Service, czyli obsługę klientów firm na stronach serwisów społecznościowych, jak np. na FB. Zdaniem Call Center Poland, to właśnie konsument decyduje o wyborze formy kontaktu z firmą w sprawie porady czy zakupu, przez call center lub Internet  –  a firma musi mu to umożliwić. Dlatego jeśli konsument przenosi się do Internetu – obsługa klienta musi podążać za konsumentem. Jej zadaniem jest monitoring postów dotyczących danej firmy, nawiązywanie kontaktu z poszukującymi informacji, z niezadowolonymi klientami,  poszukującymi towarów i usług, informowanie  i  rozpatrywanie reklamacji przy użyciu wybranego przez klienta kanału komunikacji (telefon, email, SMS, chat). W odróżnieniu od e-PR, konsultant Call Center Poland reprezentuje daną firmę, nie robi tego w sposób anonimowy, przekazuje wiarygodne informacje, nawiązuje bezpośrednią interakcję z każdym użytkownikiem Internetu.

Usługa Social Media Customer Service spotkała się z dużym zainteresowaniem klientów zlecających obsługę infolinii w Call Center Poland, trwają prace nad jej wdrożeniem u klienta branży finansowej i motoryzacyjnej.