Działająca przy SMB Grupa Call Center rozpoczyna kolejną edycję badań polskiego rynku usług call center. Badania zapoczątkowano rok temu wśród członków SMB, którzy stanowią 15 największych usługowych call center w Polsce posiadających prawie 60% stanowisk w outsourcingu*.
Wg ekspertów światowego rynku call center, Polska jest czołowym rynkiem call center – zarówno wewnętrznym, jak i dla usług obcojęzycznych w Europie Środkowo-Wschodniej. Peter Ryan z firmy badawczej Ovum uważa, ze w Polsce dużo centrów kontaktowych funkcjonuje bardzo dobrze od wielu lat. – „Biorąc pod uwagę wielkość kraju i sprzyjające warunki ekonomiczne, wierzymy, że macie bardzo duży potencjał rozwoju. Dlatego warto badać ten rynek, by przede wszystkim przyciągnąć inwestorów. Raporty niezależnych organizacji są ważne, gdyż potwierdzają przesłanki przyjęte przez liderów branży bądź korygują błędne założenia, które również mogą istnieć” – dodaje Peter Ryan. Katarzyna Swatowska, szef Grupy Call Center przy SMB, liczy na szerszy odzew firm, niż w ubiegłym roku. – „Badamy trendy i rozwój outsourcingu usług call center. Nie wymagamy od firm przekazywania szczegółowych informacji finansowych, skupiamy się tylko na takich podstawowych danych jak przychody z usług call center czy liczba lokalizacji i stanowisk. W tym roku mamy nadzieję na szersze zaangażowanie firm usługowych w takich badaniach i innych działaniach konsolidujących rynek outsourcingu call center”.
W najbliższych dniach do firm call center zostaną rozesłane informacje o badaniu wraz z formularzem. Badanie potrwa do 30 czerwca. Wszystkie zgłoszone firmy otrzymają raport z badania. Formularz można również pobrać ze strony www.smb.pl. Patronem medialnym badania jest OutsourcingPortal.pl – platforma internetowa pełniąca rolę informacyjno-edukacyjną w obszarze szeroko pojętej branży outsourcingowej.
*Analizą objęto kryzysowe lata 2008 i 2009. Badania pokazały, że mimo spadku przychodów w 2009 r. w stosunku do 2008 r. o 6%, w okresie tym wzrosła liczba posiadanych stanowisk. Wynikało to z utrzymania ilości zleceń, ale i ze spadku stawek za realizację w tamtym okresie. Liczba stanowisk call center w 15 największych firmach w badanym okresie wzrosła z 5152 do 6281 (według Ovum w 2012 r. Polska ma dysponować ok. 13,1 tys. stanowisk w outsourcingu), ale jednocześnie łączne przychody spadły ze 149 do 132,05 mln zł. Miały na to wpływ zarówno wydarzenia losowe, np. odejście dużego klienta do własnego call center, jak i ograniczanie budżetów klientów międzynarodowych na tego typu usługi także w Polsce, mimo względnie łagodnych skutków kryzysu. Z badania wykluczono przychody uzyskane w ramach grupy – od spółek matek (np.w przypadku Contact Center i TPSA).