20 języków = 1 call center: Call Center Poland

Fidżi, Barbados, Lizbona, Warszawa. Co łączy te miejsca? Firma Call Center Poland, a konkretnie dział projektów multilingual, który codziennie wykonuje połączenia w te i inne części świata w ponad 20 językach!

Każdy kraj, każdy język
Call Center Poland rozwija dział multilingual od 2003 roku. To odpowiedź na rosnące zainteresowanie klientów z zagranicy, którzy szukając oszczędności i wymiany doświadczeń, decydują  się przenosić procesy i usługi do innych krajów (nearshoring). – Wraz z kontrahentami wykorzystujemy fakt, że technika pozwala nam na stabilne wykonywanie takich połączeń. Obecnie “dzwonimy” posługując się językami europejskimi, ale nasi konsultanci obsługują połączenia na cały świat. Nawet do tak odległych miejsc, jak USA czy Australia – mówi Anna Czarnacka, liderka projektów językowych w CCP.

Co ważne bardzo często specjaliści CCP posługują się więcej niż jednym językiem obcym. Firma wykorzystuje to, gdy trzeba elastycznie reagować przy doborze obsady projektu, na przykład w okresie wzmożonego ruchu – Wyobraźmy sobie, że warunki atmosferyczne uniemożliwiają realizację lotów i infolinia kontrahenta z branży lotniczej zaczyna przyjmować więcej połączeń niż zwykle. W CCP możemy przekierować tę ilość do innych konsultantów i tym samym zagwarantować, że osoby po drugiej stronie słuchawki nie będą musiały mierzyć się z wydłużonym czasem oczekiwania na informację – tłumaczy Anna.

Ale sprawnie działające procesy i najnowsze technologie to nie wszystko. O sukcesie połączeń decyduje często znajomość zwyczajów i przyzwyczajeń rozmówców obcojęzycznych. Managerowie i specjaliści w CCP doskonale zdają sobie sprawę, jak prawdziwe jest powiedzenie „co kraj to obyczaj”. Okazuje się bowiem, że nawet klienci z krajów bezpośrednio sąsiadujących z Polską mają swoje preferencje w kwestii telefonicznej obsługi.


Anna Czarnacka, liderka projektów językowych w CCP

Różnice kulturowe – w obsłudze i wymowie
Bez względu na to, czy call center obsługuje zagraniczne połączenia in- czy outbound, zawsze trzeba mieć na uwadze zasady komunikacji telefonicznej obowiązujące w kraju kontrahenta. I nie chodzi tu tylko o oficjalny savoir vivre, ale właśnie o codzienne przyzwyczajenia, zwyczaje i dopasowanie się do rozmówcy. W CCP w przygotowaniu scenariuszy idealnie dopasowanych do prowadzenia takich rozmów w różnych językach, pomaga zebrane przez lata doświadczenie.

Na efektywne powodzenie rozmów wpływa też zespół specjalistów, którzy mają nie tylko rozległą wiedzę o produktach czy usługach, doskonale znają język, w którym prowadzą rozmowy ale przede wszystkim mają zdolność do rozpoznawania różnic kulturowych i oczekiwań klienta obcojęzycznego. Bo nie każdy kto zna język obcy będzie od razu świetnie sobie radził w obsłudze klienta.Na przykład dla klientów z Niemiec ważne jest, aby wiedzieć z kim rozmawiają. Niemal w każdym zdaniu zwracają się do nas po nazwisku, bo taki jest zwyczaj u naszych zachodnich sąsiadów. Więc jeśli ktoś przedstawia się niewyraźnie od razu tworzy dystans między sobą a klientem – zdradza Kinga, studentka V roku germanistyki.

Większość konsultantów pracujących na projektach multilingual to studenci filologii obcych. To dla nich doskonała okazja, by w praktyce wykorzystywać język, którego się uczą – W Niemczech każdy land mówi specyficzną “gwarą”. Bywa, że rodacy się nie dogadują. W CCP mogę poznać te zawiłości języka, które na pewno nie zostaną poruszone na studiach. Bo nawet 5 lat nie wystarczy, by poznać wszystkie niuanse. A tak w pracy mogę to robić każdego dnia – mówi Kinga. Studenci podkreślają też, że w CCP mogą szlifować różne umiejętności językowe. Inaczej prowadzi się bowiem klienta sprzedażowego niż takiego, który zgłasza np. reklamację. Drugą kwestią są kanały komunikacji. – W CCP kontaktujemy się z klientami nie tylko telefonicznie, ale wykorzystujemy też wiadomości mailowe, sms i pocztę tradycyjną. Dzięki temu mogę szkolić umiejętności słuchania, rozmowy i pisania – wyjaśnia Kinga.

Mówimy wspólnym językiem
Ale nie tylko studenci wybierają pracę w CCP. W zespole jest sporo obcokrajowców – z Europy ale też z Brazylii czy Pakistanu. Są to osoby, które przyjechały do naszego kraju, przede wszystkim za swoją drugą połową. I choć na salach sprzedażowych CCP słychać różne języki, a konsultanci pochodzą z różnych krajów, to jako zespół pracownicy projektów multilingual, bez wątpienia mają swój wspólny język. Dlatego Anna Czarnacka nie ma wątpliwości, że obok profesjonalizmu specjalistów ds. obsługi klienta, to właśnie zgranie zespołu i fakt, że tworzący go ludzie lubiący swoją pracę i siebie, sprawia, że dział multilingual w CCP mocno się rozwija. – Niektóre projekty prowadzimy nieprzerwanie od prawie samego początku istnienia działu multilingual i często słyszymy od kontrahentów, że nie wyobrażają sobie, aby gdzie indziej połączenia miałby być realizowane. Pamiętam też, gdy jeden z pracowników naszego niemieckiego kontrahenta zmieniał zajęcie i na swój koszt przyleciał do Polski, bo osobiście chciał nam podziękować za wspólne owocne prowadzenie projektu. To nie tylko była to bardzo miła niespodzianka, ale też potwierdzenie, że nasze zaangażowanie przekłada się na zadowolenie kontrahentów i jest przez nich docenianemówi.

Dobra atmosfera rzeczywiście nie jest w przypadku CCP tylko sloganem. Ludzie należący do zespołu multilingual przyznają zgodnie, że tu nie sposób się nudzić. I potrafią wykorzystać różnorodność. W firmie spontanicznie organizowane są dni, gdy każdy przynosi danie charakterystyczne dla regionu, z którego pochodzi. W przerwach słychać rozmowy dotyczące kultury i zwyczajów, wymiany doświadczeń, a także opisy podróży – bo okazuje się że dla osób z Portugalii wycieczka w Bory Tucholskie jest egzotyczna. – Często zdarza się, że ktoś pożegnał się z naszą firmą, bo chciał zmienić rodzaj pracy. Ale wraca, bo brakuje mu ludzi, a w nowym miejscu po prostu nie ma takiej atmosfery. Pewnie dlatego mamy konsultantów którzy pracują z nami po 5 lat, co w branży call center jest raczej niespotykane. – wyjaśnia Anna Czarnacka. Ona sama pracuje ponad 8 lat i jak mówi – w CCP spędziła swoje cale dotychczasowe dorosłe życie. Właśnie ze względu na swój zespół. – Dla mnie najcenniejszym doświadczeniem jest różnorodność, krajów, języków ale też wieku. Naszym ulubionym kolegą był Jurgen – 70 letni Niemiec. Choć nie musiał pracować, bo ma jak sam mówił “dobrą emeryturę”, to po prostu lubił porozmawiać z rodakami przez telefon, a przy okazji z nami spędzać czas. Teraz wyjechał na 3 miesięczne wakacje, ale powiedział, że jeśli po powrocie siły mu pozwolą, chętnie wróci. A my na pewno będziemy mieli dla niego wolny boks – uśmiecha się Anna.

Obecnie CCP jednocześnie obsługuje projekty w ponad 20 językach m.in. węgiersku, słowacku, hiszpańsku, włosku, portugalsku, rosyjsku i niemiecku.

Archiwum