Po aplikacji multiContact, Call Center Poland, zgodnie ze światowymi trendami i swoją strategią ekspansji usług call center do Internetu, wprowadza na rynek kolejną usługę, Social Media Customer Service.
Usługa polega na wdrożeniu nowego kanału komunikacji – serwisów społecznościowych -do obsługi klientów przez call center. Najnowsze badania zachowań konsumenckich (ContactBabel –„Customer 2.0”) pokazują, że Internet, a przede wszystkim Social Media stwarzają ogromne możliwości wpływania na wizerunek marki. Często jedno kliknięcie lub krótki komentarz umożliwia dotarcie do doświadczeń i wiedzy innych konsumentów. Efekt działania marketingu firm prowadzonego tradycyjnymi kanałami zostaje osłabiony. Opinie tworzą już nie firmy poprzez działania ePR a konsumenci – twórcy i właściciele kontentu w sieci. Ich opinie postrzegane są przez Internautów jako bardziej wiarygodne niż informacje wypływające z firmy. Już ponad 72% konsumentów wykorzystuje Social Media jako źródło informacji o produktach lub reputacji firmy, 74% decyduje się na zakup pod wpływem postów w blogach, na listach dyskusyjnych czy w serwisach społecznościowych, a 59% regularnie wykorzystuje SM do informacji o swoim niezadowoleniu z zakupu bądź z kontaktu z firmą.
„Bazując na tych trendach uważamy, ze konsument będzie inicjował więcej kontaktów z call center via narzędzia social media, na przykład poprzez Facebook.” – powiedziała Katarzyna Swatowska, Dyrektor Marketingu i PR w Call Center Poland – „….Praktycznie każdy konsument posiadający komputer czy urządzenie mobilne poprzez aplikację typu multiContact (aplikacja oferowana przez Call Center Poland umożliwiająca bezpłatny kontakt telefoniczny wprost z ekranu komputera), szybciej i łatwiej nawiąże kontakt z konsultantem call center. Przełoży się to na zwiększenie biznesu z kanału SM, dostarczy nowych możliwości interakcji z konsumentem i świadczenia usług sprzedaży czy promocji.”
Z tego powodu Call Center Poland wprowadziła do oferty nowatorską na polskim rynku usługę: Social Media Customer Service, czyli obsługę klientów firm na stronach serwisów społecznościowych, jak np. na FB. Zdaniem Call Center Poland, to właśnie konsument decyduje o wyborze formy kontaktu z firmą w sprawie porady czy zakupu, przez call center lub Internet – a firma musi mu to umożliwić. Dlatego jeśli konsument przenosi się do Internetu – obsługa klienta musi podążać za konsumentem. Jej zadaniem jest monitoring postów dotyczących danej firmy, nawiązywanie kontaktu z poszukującymi informacji, z niezadowolonymi klientami, poszukującymi towarów i usług, informowanie i rozpatrywanie reklamacji przy użyciu wybranego przez klienta kanału komunikacji (telefon, email, SMS, chat). W odróżnieniu od e-PR, konsultant Call Center Poland reprezentuje daną firmę, nie robi tego w sposób anonimowy, przekazuje wiarygodne informacje, nawiązuje bezpośrednią interakcję z każdym użytkownikiem Internetu.
Usługa Social Media Customer Service spotkała się z dużym zainteresowaniem klientów zlecających obsługę infolinii w Call Center Poland, trwają prace nad jej wdrożeniem u klienta branży finansowej i motoryzacyjnej.