Duże różnice w jakości obsługi klientów na infoliniach handlowych banków

Z przeprowadzonego przez Call Center Poland i trenerów grupy Communication One Consulting/Suasor badania infolinii bankowych wynika, że banki nie wykorzystują kontaktu z klientem do sprzedaży swoich produktów.

 Badanie przeprowadzono na przełomie września i października metodą Mystery Call. W rolę tajemniczego klienta wcielili się doświadczeni trenerzy – specjaliści z rynku call center. Ich zadaniem było zbadanie nastawienia pro-sprzedażowego konsultantów telefonicznych pracujących na infoliniach. Celem badania było ustalenie, czy banki wykorzystują kontakt potencjalnego klienta z infolinią do sprzedaży swoich produktów, czy też ich działania na infoliniach ograniczają się tylko do udzielania informacji? Z doświadczenia Call Center Poland wynika, że prawdopodobieństwo zakupu przez konsumenta dzwoniącego  do call center jest o ok. 30% wyższe niż w sytuacji, gdy bank dzwoni do klienta. Jak to wygląda w praktyce?

Trenerzy nie poruszali się według ustalonego scenariusza, lecz pracowali na specjalnie przygotowanych kartach oceny rozmowy telefonicznej. Ich zadaniem była ocena nastawienia komercyjnego konsultantów: ustalanie potrzeb konsumenta, kompetencje w obszarach znajomości oferty bankowej, umiejętność prezentacji tej oferty czy wreszcie sfinalizowanie sprzedaży. Badania zostały przeprowadzone na grupie 24 banków metodą telefonicznego. Obszar badań obejmował 7 aspektów rozmowy telefonicznej. Z każdym bankiem prowadzono rozmowy dotyczące uzyskania informacji o produktach bankowych (konto osobiste, karta kredytowa, pożyczka/ kredyt gotówkowy/lokata).

Archiwum