Jednocześnie Marcin Kapralski – Prezes Zarządu CCIG w ciągu najbliższych 4 miesięcy zwiększy swój udział w CCIG Group do 85%. Nowy Partner to gwarancja stabilności, rzetelności i profesjonalizmu, a to cechy, które reprezentują również nasz biznes. Cieszę się, że mamy nowego udziałowca – to ważne dla naszego rozwoju i umacniania CCIG Group w branży call center. – komentuje Marcin Kapralski.

Pozyskanie inwestora wpisuje się w długoterminową strategię CCIG Group, a ta obejmuje zwiększenie zasięgu i skali działania, w tym potencjalne nowe akwizycje kolejnych podmiotów z branży.

CCIG Group to jedna z największych i najważniejszych grup call center w Polsce. Od niemal 15 lat – aktualnie w 15 oddziałach w całej Polsce – specjalizują się w szeroko rozumianym outsourcingu usług zarówno w zakresie efektywnej sprzedaży, jak i przyjaznej obsłudze klienta skierowanej do sektorów B2C oraz B2B.

Artykuł CCIG Group planuje dalszy dynamiczny rozwój z nowym inwestorem pochodzi z serwisu Call Center Poland.

Specjalizacja w obsłudze klienta jest ważna, bo daje pewność, że jeśli jesteś ekspertem, nic Cię nie zaskoczy, a czas pracuje na Twój sukces. Natomiast specjalizacja połączona z korzystaniem z doświadczeń zebranych w obsłudze klientów różnych branż, sprawia że sukces przychodzi szybciej i jest większy. To właśnie dlatego Spółki Call Center Inter Galactica i Call Center Poland, choć niezależne od siebie, działają w jednej, silnej CCIG Group i realizują projekty dla klientów z kilkudziesięciu branż – globalnych oraz niszowych.

Dla każdego coś (innego) ważnego
Dlaczego decyzja o współpracy z call center z bogatym portfolio klientów, przekłada się na korzyści dla Kontrahenta? Bo w takim przypadku indywidualne podejście, profesjonalny serwis i merytoryczne prowadzenie projektu, wspierane jest bogatym doświadczeniem. Takie call center wiedzą, że to, w jakim sektorze prowadzimy biznes, determinuje nasz sposób komunikacji z klientem. W przypadku sektora B2C (biznes – klient), niezależnie od wybranego przez klienta kanału komunikacji, można obsłużyć niemal każdy rodzaj kontaktów przychodzących i wychodzących. Od informowania, przez sprzedaż, na obsłudze ewentualnych reklamacji i zwrotów kończąc. W tym sektorze klienci w dużej mierze podejmują decyzje pod wypływem emocji, dlatego podczas obsługi tak ważna jest empatia, dbanie o rzetelne doinformowanie klienta oraz szybkość kontaktu. – Każda rozmowa odbyta na danym projekcie sprawia, że kolejne prowadzi się łatwiej i skuteczniej, bo wiemy, z jakimi pytaniami i typami klientów będziemy mieli kontakt. Jednak w momencie uruchomienia nowej linii tego nie wiemy – wyjaśnia Mirella Wakuła Business Development Manager CCIG Group. Żeby więc od pierwszego połączenia kontakt był skuteczny, należy korzystać z wypracowanych przez lata praktyk. Dzięki temu wiadomo m.in. kiedy zasugerować Kontrahentowi wzmocnienie obsady. Na przykład na liniach obsługujących zamówienia w hurtowniach spożywczych, czy budowlanych obserwujemy, że wzmożony “ruch” utrzymuje się rankiem przez ok. 3 godziny. Nasz Kontrahent nie musi się martwić, jak zagospodarować „nadprogramowych” pracowników infolinii po upływie tego czasu – my z powodzeniem przekierujemy do nich inne połączenia – dodaje Wakuła.

Sprawa ma się inaczej jeśli chodzi o sektor B2B (biznes – biznes). Tutaj klienci największą uwagę przykładają do szanowania ich czasu, przekazywania konkretnych informacji oraz kompetencji doradców. Decyzje nie są podejmowane od razu, bo często dotyczą złożonych spraw, w których ostateczna odpowiedź możliwa jest dopiero po konsultacjach z kilkoma osobami. Bywają też sytuacje, gdy lepiej sprawdza się bezpośrednia rozmowa.  Ale nawet w takich przypadkach pomoc doświadczonego call center bywa niezbędna. – W rozmowach z Kontrahentami słyszymy, że cieszą się ze wzrostu zainteresowania ich firmą w związku z prowadzoną przez nas kampanią pozyskania klienta. Zdarza się jednak, że ich przedstawiciele nie są w stanie spotkać się z każdym potencjalnym klientem, by odpowiedzieć na każde zapytania. Wtedy też proponujemy pomoc. Z praktyki CCIG Group wynika, że m.in. w branży bankowej, doskonale sprawdza się formuła telefonicznego umawiania spotkań. Doradcy są ekspertami pierwszej linii – doskonale badają potrzeby zainteresowanych i udzielają wstępnych informacji. Prowadzą kontakt tak, by w finale umówić spotkanie z ekspertem banku. – Dzięki rzetelnemu i skutecznemu zbadaniu potrzeb klienta przez Konsultanta, przedstawiciel banku ma możliwość, by dobrze przygotować się do spotkania. Z pomocą call center w tym przypadku eliminujemy też obsługę przez ekspertów banku tzw. „zimnych” leadów, czyli kontaktów niezainteresowanych ofertą – dodaje Wakuła.

Ale nie chodzi tylko o różne oczekiwania klientów różnych sektorów. Czasami różny jest także język. Duże call center bardzo często oferują serwis multilingual. W przypadku CCIG Group projekty takie od lat z powodzeniem realizują obie spółki i CCP i CCIG – Ponieważ możemy obsługiwać połączenia w dowolnym języku oraz mamy doświadczenie z różnych dziedzin rynku, dobrze poznaliśmy zwyczaje i nawyki komunikacyjne klientów z innych krajów, czy kręgów kulturowych. To – w połączeniu z zespołem zaufanych doradców: studentów i absolwentów filologii oraz native speakerów – procentuje sukcesem kampanii językowych – mówi Tomasz Szeredy, Director Sales Operation w CCP.

Jak zacząć? Co poprawić? Call center podpowie
Ilu doradców potrzebuję? W jakich godzinach? Skąd wziąć bazę danych? Pytań, na które musi odpowiedzieć sobie firma (niezależnie od branży, w jakiej działa), planująca otworzenie np. infolinii, jest bardzo dużo. Nie zawsze proste. Nie zawsze oczywiste. Nie zawsze w organizacji będzie osoba, która zna na nie odpowiedź. W takiej sytuacji warto skorzystać z pomocy doświadczonego call center, zwłaszcza takiego, które realizuje projekty z różnych branż. – Nasz Kontrahent w kwestiach pozyskania bazy, obsady stanowisk, czy sposobu raportowania może spokojnie zdać się na nasze doświadczenie. Zwłaszcza, że budujemy je prowadząc różne projekty. Dzięki temu w kwestii np. przyjęcia założeń, ilu konsultantów powinno obsługiwać projekt, nie polegamy jedynie na przypuszczeniach tylko na faktach – konkretnych wyliczeniach i raportów efektywności. Z obserwacji wiemy też np. że dzwoniąc do kobiet, w przypadku nieodebranego połączenia, warto ponowić je w krótkim odstępie czasu – zwykle bowiem, telefon jest ukryty w torebce i klientka po prostu nie zdążyła go wyciągnąć  – zdradza Tomasz Szeredy.

Są jednak kwestie, w których to aktywna postawa Kontrahenta jest niezbędna, aby kampania realizowana przez call center odniosła sukces. Przede wszystkim Kontrahent powinien określić na czym mu zależy. Czy ma to być pozyskanie klienta, a może tylko prezentacja produktu i umówienie spotkania. To ważne, bo na podstawie tych informacji Project Manager z call center przygotuje założenia kampanii. – Duże zaangażowanie obu ze stron – i Kontrahenta i call center – na początku wdrożenia kampanii, istotnie wpływa na jej sukces. Jeśli zdarza się, że Kontrahent nie jest pewny np. jak szybko klient powinien otrzymać odpowiedź na zapytanie, w takiej sytuacji również pomagamy, czerpiąc z naszej praktyki dla klientów z podobnych  branż – tłumaczy Szeredy.

Prawo do prywatności
Choć CCIG i CCP działają w ramach jednej grupy, Kontrahenci mogą być spokojni o zachowanie poufności danych na temat sposób prowadzenia przez nich biznesu. Spółki działają niezależnie, a zachowanie tajemnicy regulują stosowane zapisy w umowach. A także szereg procedur i procesów, które pozwalają na bezpieczne przechowywanie i zarządzanie dostępem do informacji handlowych. Ale nie tylko o zapisy i wymogi prawne chodzi. – U nas szczegóły zawsze pozostają tajne, bo tylko projekty prowadzone fair mają szanse przynieść zysk Kontrahentom i ich Klientom, a co za tym idzie – także call center. I nie chodzi tylko o zysk finansowy, ale możliwość wymiany dobrych praktyk, informacji o technologiach i rozwiązaniach. Jest to możliwe bez naruszania tajemnic handlowych – mówi Mirella Wakuła. A taka wymiana pozwala z sukcesem prowadzić projekty. Dla każdego klienta, z każdej branży.

Artykuł Co dwa call center, to nie jedno – siła grupy CCIG Group pochodzi z serwisu Call Center Poland.

Każdy kraj, każdy język
Call Center Poland rozwija dział multilingual od 2003 roku. To odpowiedź na rosnące zainteresowanie klientów z zagranicy, którzy szukając oszczędności i wymiany doświadczeń, decydują  się przenosić procesy i usługi do innych krajów (nearshoring). – Wraz z kontrahentami wykorzystujemy fakt, że technika pozwala nam na stabilne wykonywanie takich połączeń. Obecnie “dzwonimy” posługując się językami europejskimi, ale nasi konsultanci obsługują połączenia na cały świat. Nawet do tak odległych miejsc, jak USA czy Australia – mówi Anna Czarnacka, liderka projektów językowych w CCP.

Co ważne bardzo często specjaliści CCP posługują się więcej niż jednym językiem obcym. Firma wykorzystuje to, gdy trzeba elastycznie reagować przy doborze obsady projektu, na przykład w okresie wzmożonego ruchu – Wyobraźmy sobie, że warunki atmosferyczne uniemożliwiają realizację lotów i infolinia kontrahenta z branży lotniczej zaczyna przyjmować więcej połączeń niż zwykle. W CCP możemy przekierować tę ilość do innych konsultantów i tym samym zagwarantować, że osoby po drugiej stronie słuchawki nie będą musiały mierzyć się z wydłużonym czasem oczekiwania na informację – tłumaczy Anna.

Ale sprawnie działające procesy i najnowsze technologie to nie wszystko. O sukcesie połączeń decyduje często znajomość zwyczajów i przyzwyczajeń rozmówców obcojęzycznych. Managerowie i specjaliści w CCP doskonale zdają sobie sprawę, jak prawdziwe jest powiedzenie „co kraj to obyczaj”. Okazuje się bowiem, że nawet klienci z krajów bezpośrednio sąsiadujących z Polską mają swoje preferencje w kwestii telefonicznej obsługi.

Anna Czarnacka, liderka projektów językowych w CCP

Różnice kulturowe – w obsłudze i wymowie
Bez względu na to, czy call center obsługuje zagraniczne połączenia in- czy outbound, zawsze trzeba mieć na uwadze zasady komunikacji telefonicznej obowiązujące w kraju kontrahenta. I nie chodzi tu tylko o oficjalny savoir vivre, ale właśnie o codzienne przyzwyczajenia, zwyczaje i dopasowanie się do rozmówcy. W CCP w przygotowaniu scenariuszy idealnie dopasowanych do prowadzenia takich rozmów w różnych językach, pomaga zebrane przez lata doświadczenie.

Na efektywne powodzenie rozmów wpływa też zespół specjalistów, którzy mają nie tylko rozległą wiedzę o produktach czy usługach, doskonale znają język, w którym prowadzą rozmowy ale przede wszystkim mają zdolność do rozpoznawania różnic kulturowych i oczekiwań klienta obcojęzycznego. Bo nie każdy kto zna język obcy będzie od razu świetnie sobie radził w obsłudze klienta. – Na przykład dla klientów z Niemiec ważne jest, aby wiedzieć z kim rozmawiają. Niemal w każdym zdaniu zwracają się do nas po nazwisku, bo taki jest zwyczaj u naszych zachodnich sąsiadów. Więc jeśli ktoś przedstawia się niewyraźnie od razu tworzy dystans między sobą a klientem – zdradza Kinga, studentka V roku germanistyki.

Większość konsultantów pracujących na projektach multilingual to studenci filologii obcych. To dla nich doskonała okazja, by w praktyce wykorzystywać język, którego się uczą – W Niemczech każdy land mówi specyficzną “gwarą”. Bywa, że rodacy się nie dogadują. W CCP mogę poznać te zawiłości języka, które na pewno nie zostaną poruszone na studiach. Bo nawet 5 lat nie wystarczy, by poznać wszystkie niuanse. A tak w pracy mogę to robić każdego dnia – mówi Kinga. Studenci podkreślają też, że w CCP mogą szlifować różne umiejętności językowe. Inaczej prowadzi się bowiem klienta sprzedażowego niż takiego, który zgłasza np. reklamację. Drugą kwestią są kanały komunikacji. – W CCP kontaktujemy się z klientami nie tylko telefonicznie, ale wykorzystujemy też wiadomości mailowe, sms i pocztę tradycyjną. Dzięki temu mogę szkolić umiejętności słuchania, rozmowy i pisania – wyjaśnia Kinga.

Mówimy wspólnym językiem
Ale nie tylko studenci wybierają pracę w CCP. W zespole jest sporo obcokrajowców – z Europy ale też z Brazylii czy Pakistanu. Są to osoby, które przyjechały do naszego kraju, przede wszystkim za swoją drugą połową. I choć na salach sprzedażowych CCP słychać różne języki, a konsultanci pochodzą z różnych krajów, to jako zespół pracownicy projektów multilingual, bez wątpienia mają swój wspólny język. Dlatego Anna Czarnacka nie ma wątpliwości, że obok profesjonalizmu specjalistów ds. obsługi klienta, to właśnie zgranie zespołu i fakt, że tworzący go ludzie lubiący swoją pracę i siebie, sprawia, że dział multilingual w CCP mocno się rozwija. – Niektóre projekty prowadzimy nieprzerwanie od prawie samego początku istnienia działu multilingual i często słyszymy od kontrahentów, że nie wyobrażają sobie, aby gdzie indziej połączenia miałby być realizowane. Pamiętam też, gdy jeden z pracowników naszego niemieckiego kontrahenta zmieniał zajęcie i na swój koszt przyleciał do Polski, bo osobiście chciał nam podziękować za wspólne owocne prowadzenie projektu. To nie tylko była to bardzo miła niespodzianka, ale też potwierdzenie, że nasze zaangażowanie przekłada się na zadowolenie kontrahentów i jest przez nich doceniane – mówi.

Dobra atmosfera rzeczywiście nie jest w przypadku CCP tylko sloganem. Ludzie należący do zespołu multilingual przyznają zgodnie, że tu nie sposób się nudzić. I potrafią wykorzystać różnorodność. W firmie spontanicznie organizowane są dni, gdy każdy przynosi danie charakterystyczne dla regionu, z którego pochodzi. W przerwach słychać rozmowy dotyczące kultury i zwyczajów, wymiany doświadczeń, a także opisy podróży – bo okazuje się że dla osób z Portugalii wycieczka w Bory Tucholskie jest egzotyczna. – Często zdarza się, że ktoś pożegnał się z naszą firmą, bo chciał zmienić rodzaj pracy. Ale wraca, bo brakuje mu ludzi, a w nowym miejscu po prostu nie ma takiej atmosfery. Pewnie dlatego mamy konsultantów którzy pracują z nami po 5 lat, co w branży call center jest raczej niespotykane. – wyjaśnia Anna Czarnacka. Ona sama pracuje ponad 8 lat i jak mówi – w CCP spędziła swoje cale dotychczasowe dorosłe życie. Właśnie ze względu na swój zespół. – Dla mnie najcenniejszym doświadczeniem jest różnorodność, krajów, języków ale też wieku. Naszym ulubionym kolegą był Jurgen – 70 letni Niemiec. Choć nie musiał pracować, bo ma jak sam mówił “dobrą emeryturę”, to po prostu lubił porozmawiać z rodakami przez telefon, a przy okazji z nami spędzać czas. Teraz wyjechał na 3 miesięczne wakacje, ale powiedział, że jeśli po powrocie siły mu pozwolą, chętnie wróci. A my na pewno będziemy mieli dla niego wolny boks – uśmiecha się Anna.

Obecnie CCP jednocześnie obsługuje projekty w ponad 20 językach m.in. węgiersku, słowacku, hiszpańsku, włosku, portugalsku, rosyjsku i niemiecku.

Artykuł 20 języków = 1 call center: Call Center Poland pochodzi z serwisu Call Center Poland.

Informujemy, iż w dniu 15.02.2016 wygasły prokury udzielone następującym osobom:

– Joannie Kaczorek i

Artykuł Komunikat Biura Zarządu 15.02.2016 pochodzi z serwisu Call Center Poland.

Artykuł Komunikat Biura Zarządu 10.02.2016 pochodzi z serwisu Call Center Poland.

chciałbym poinformować, że 4 stycznia 2016r. została podpisana umowa, na mocy której Call Center Poland S.A. została nabyta przez CCIG Group Sp. z o.o.

CCIG Group jest 100% właścicielem m.in. Call Center Inter Galactica Sp. z o.o. CCIG już od niemal 14 lat specjalizuje się w efektywnej sprzedaży akwizycyjnej i utrzymaniowej oraz przyjaznej obsłudze klienta, w tym w zakresie infolinii, help desk, back office czy obsłudze reklamacji. Firma dysponuje dostępem do ponad 1400 stanowisk w 10 oddziałach w 7 miastach w Polsce i współpracuje z ponad 2500 konsultantami, przy wsparciu niemal 250 managerów i 100 specjalistów. W swoim portfolio biznesowym posiada ponad 60 Kontrahentów z kilkunastu kluczowych branż.

Pozyskanie Call Center Poland jest dla CCIG Group kolejnym krokiem w umacnianiu i rozwijaniu pozycji rynkowej, opartej na aktywnej polityce firmy ukierunkowanej na satysfakcję Kontrahentów oraz ich Klientów.

Stając się częścią CCIG Group, Call Center Poland zyskuje nowe perspektywy na wzrost efektywności współpracy i rozwój biznesu. Pozwala na to m.in. swobodny dostęp do zasobów grupy – ludzi, procesów i technologii, know-how wynikającego z doświadczenia w obsłudze kilkudziesięciu sektorów rynku czy możliwość wymiany najlepszych praktyk pomiędzy wyspecjalizowanymi działami wsparcia.

Spółki dotychczasowej Grupy Call Center Poland po zmianie właściciela nadal pozostaną odrębnymi brandami, bez wpływu na bieżące działania operacyjne spółek.

Z poważaniem,

Jarosław Szpryngwald
Prezes Zarządu
Call Center Poland S.A.

Artykuł Komunikat Biura Zarządu 14.01.2016 pochodzi z serwisu Call Center Poland.

informujemy, iż w dniu 29.12.2015 roku mBank S.A. podjął decyzję o podwyższeniu kapitału zakładowego spółki Call Center Poland S.A. do kwoty 13.528.000,- złotych przez emisję akcji serii B w ilości 3.382.000 sztuk o wartości nominalnej 1 złoty.
Objęcie oraz opłacenie przez mBank S.A. akcji serii B nastąpiło w dniu 4.01.2016 roku. Podwyższenie kapitału zakładowego ujawnione zostało w Krajowym Rejestrze Sądowym w dniu 13.01.2016 roku.

Artykuł Komunikat Biura Zarządu 13.01.2016 pochodzi z serwisu Call Center Poland.

informujemy, iż z dniem 28.12.2015 roku wygasły prokury udzielone:

– Panu Marcinowi Kaczmarowi oraz

– Pani Marcie Poznańskiej-Garczyńskiej.

Artykuł Komunikat Biura Zarządu 28.12.2015 pochodzi z serwisu Call Center Poland.

Informujemy, iż w dniu 30.06.2015 Zarząd wycofał prokurę Panu Markowi Chmielewskiemu.

U podstaw tej decyzji leży zakończenie współpracy z Grupą Call Center Poland.

Jednocześnie informujemy, iż Zarząd ustanowił prokurentów w osobach:

– Adriana Dębkowskiego oraz

– Marty Poznańskiej-Garczyńskiej.

Artykuł Komunikat Biura Zarządu 30.06.2015 pochodzi z serwisu Call Center Poland.

W imieniu Zarządu Grupy kapitałowej Call Center Poland pragniemy poinformować, iż w dniu 20 marca 2015 roku Walne Zgromadzenie Akcjonariuszy Call Center Poland S.A. uzupełniło skład Rady Nadzorczej o osobę Pana Łukasza Wiktora.

Łukasz Wiktor, 

Dyrektor, Biuro Obsługi Klientów mBank S.A.

Od 10 lat związany z branżą Contact Center, posiada bogate doświadczenie w zakresie realizacji projektów, optymalizacji procesów i zarządzaniu Contact Center. Od czerwca 2010r. w mBanku, odpowiedzialny za obszar planowania i rozwoju, realizację kluczowych projektów oraz zarządzanie operacyjne Contact Center (MultiBanku oraz mBanku w Polsce, Czechach i na Słowacji), od września 2011 Dyrektor Biura Obsługi Klientów. Wcześniej związany z Bankiem BPH (dawniej GE Money Bank) na stanowisku Kierownika Projektów – odpowiedzialny za realizacje strategicznych projektów w zakresie Call Center.

Artykuł Komunikat Biura Zarządu 20.02.2015 pochodzi z serwisu Call Center Poland.