1 września 2010
Outsourcing Magazine
Autor: Marek Kozłowicz
Fragment artykułu "Kompetencje w call center"

Komentarz Katarzyny Swatowskiej, dotyczacy polskiej próby standaryzacji call center, której podjęła się kilkanaście miesięcy temu komercyjna firma doradczo-szkoleniowa:

Testy realizowane przez internet traktuję w kategoriach oceny wiedzy, a nie kompetencji - mówi Katarzyna Swatowska. - W naszych call center standaryzujemy pewne mechanizmy związane z oceną konsultanta, np. monitoring, coaching. Preferujemy szkolenia wewnętrzne lub zewnętrzne i ocenę konsultantów na żywo podczas wykonywania trudnych zadań, rozmowy z wymagającym klientem itp. Najistotniejszą zaletą takich szkoleń jest fakt, że odbywają się one w czasie realnym i w rzeczywistej sytuacji. Szkolący się z jednej strony musi radzić sobie z autentycznymi rozmowami, z drugiej strony może liczyć na natychmiastowe wsparcie swojego trenera, coacha. Ocenę postępów trener prowadzi za pomocą bezpośrednich rozmów z ewentualnym wykorzystaniem kwestionariusza oceny, dając od razu feedback.

Taka forma kształcenia przynosi największe korzyści, a zarazem wpływa pozytyw¬nie na motywację pracownika. Można parametryzować procesy rekrutacji, ale nie człowieka. Trudno w elektronicznym formularzu ocenić zdolności, cechy osobowości czy motywację do pracy konsultanta, a również i te cechy są brane pod uwagę przy rekrutacji czy planowaniu ścieżki kariery. Konsultant może posiadać wiedzę, poprawnie się wyrażać, znać zagadnienia związane z prowadzeniem rozmowy telefonicznej, ale w praktyce taka wiedza nie gwa¬rantuje pożądanego wyniku. Gdyby te usługi były interaktywne, poszerzone o możliwość rozmowy przez internet, z użyciem kamery, być może efekty dla firm byłyby większe. Moim zdaniem KICK standaryzuje testy, a nie kompetencje konsultantów - stwierdza Katarzyna Swatowska.