Media i Marketing Polska, 17 lutego 2010
Autor: Anna Barska
Fragmenty artykułu Media i Marketing Polska - wypowiedzi Katarzyny Swatowskiej, dyrektor marketingu i PR w Call Center Poland
Firmy działające na rynku usług BPO, w tym call i contact center, przeżywają okres szybkiego rozwoju. Spowolnienie gospodarcze okazało się czynnikiem stymulującym rozwój tego sektora.
Opinie o ubiegłorocznej kondycji call i contact center są podobne. Ta kategoria usług dobrze zniosła skutki spowolnienia gospodarczego. Najważniejszym powodem niesłabnącego zainteresowania zewnętrznymi call center były koszty. Outsourcing wielu zadań pomaga firmom obniżyć koszty i uwolnić zasoby do realizacji kluczowych zadań. W czasie spowolnienia gospodarczego czynnik kosztowy był kluczowy przy podejmowaniu wielu decyzji w firmach. (...)
Zlecenia sprzedażowe, które powierzane są wyspecjalizowanym call i contact center, to w przypadku niektórych firm 100 proc. działalności.
- Np. wydawnictwa wysyłkowe korzystają niemal wyłącznie z outsourcingu, w tym przypadku można mówić o 100 proc, inne branże, jak np. telekomy, zlecają prawie całą sprzedaż telefoniczną, pozostawiając sobie często obsługę klientów lub tylko linie eksperckie - tłumaczy Katarzyna Swatowska, dyrektor marketingu i PR Call Center Poland (Internet Group).
Perspektywy
Ostanie dwa-trzy lata to spora rotacja firm zajmujących się call i contact center. W 2007 roku było 100 firm, po dwóch latach zniknęło 37 firm. Od 2007 roku powstało 18 przedsiębiorstw obsługujących przede wszystkim telesprzedaż.
Katarzyna Swatowska ma własną teorię upadania call center.
- Zauważalny trend, czyli powstanie call center specjalizujących się w usłudze telesprzedaży, wynika nie z dojrzałości rynku, ale wyłącznie z popytu na taką usługę rozliczaną za efekt. Zleceniodawca jest zainteresowany przede wszystkim jak najniższą stawką, kosztem pozyskania klienta czy sprzedaży jakiejś usługi/towaru. Na drugi plan schodzi jakość, nie ma znaczenia, czy call center sprzedaje na przykład trzy czy dziesięć abonamentów na godzinę, czy pół godziny, bo dla zleceniodawcy ważniejszy jest koszt jednostkowy pozyskania klienta.
Największe firmy telekomunikacyjne/wydawnictwa/media (kablówki) korzystają nawet z kilkunastu dostawców usług call center w telesprzedaży. Na tych zleceniodawcach rosną nowe call center oferujące bardzo niskie stawki. Takie call center żyjące tylko z telesprzedaży rozliczanej za efekt, często bez technologii umożliwiającej zwiększenie efektywności sprzedaży na godzinę, w krótkim okresie zwiększają przychody, ale z powodu niskiej efektywności taka usługa jest dla nich nierentowna i po pewnym czasie kończą swoją działalność - tłumaczy Swatowska.
Jaki jest popyt na usługi sprzedażowe w bieżącym roku i czy w związku z tym powstanie kilka lub kilkanaście nowych firm call center? Przedstawiciele działających od lat firm optymistycznie patrzą na 2010 r. - przede wszystkim dlatego, iż przewidują, że znaczna część firm, które dotychczas nie korzystały z usług profesjonalnych i doświadczonych call/contact center, powinna nawiązać taką współpracę.
(...) Katarzyna Swatowska stawia na większą integrację call center z działaniami promocyjnymi w internecie. - Ponieważ dostępne na rynku bazy danych są już trochę "zużyte", firmy poszukują nowych źródeł generowania leadów sprzedażowych właśnie w internecie. Za pomocą atrakcyjnej kampanii w modelu performance marketingu internauta wyraża zainteresowanie danym produktem czy usługą, pozostawiając swoje dane w specjalnym formularzu. Te rekordy spływają do call center, które zamyka sprzedaż. Takie działania mają o ok. 30 proc. większą skuteczność niż telesprzedaż do zakupionej bazy danych. Stawiam na dalszy rozwój outsourcingu CC jako alternatywnego i efektywniejszego kosztowo modelu relacji z klientami w obszarze marketingu, sprzedaży i obsługi klienta - mówi Swatowska.
Jaki jest popyt na usługi sprzedażowe w bieżącym roku i czy w związku z tym powstanie kilka lub kilkanaście nowych firm call center? Przedstawiciele działających od lat firm optymistycznie patrzą na 2010 r. - przede wszystkim dlatego, iż przewidują, że znaczna część firm, które dotychczas nie korzystały z usług profesjonalnych i doświadczonych call/contact center, powinna nawiązać taką współpracę.
(...) Katarzyna Swatowska stawia na większą integrację call center z działaniami promocyjnymi w internecie. - Ponieważ dostępne na rynku bazy danych są już trochę "zużyte", firmy poszukują nowych źródeł generowania leadów sprzedażowych właśnie w internecie. Za pomocą atrakcyjnej kampanii w modelu performance marketingu internauta wyraża zainteresowanie danym produktem czy usługą, pozostawiając swoje dane w specjalnym formularzu. Te rekordy spływają do call center, które zamyka sprzedaż. Takie działania mają o ok. 30 proc. większą skuteczność niż telesprzedaż do zakupionej bazy danych. Stawiam na dalszy rozwój outsourcingu CC jako alternatywnego i efektywniejszego kosztowo modelu relacji z klientami w obszarze marketingu, sprzedaży i obsługi klienta - mówi Swatowska.