Telenet Forum, kwiecień 2002
autor: Piotr Maksimczuk
Wiele liczących się polskich firm dawno już doceniło znaczenie contact center. Nie dziwi więc, że coraz więcej podmiotów decyduje się na jego tworzenie. Przed podjęciem decyzji warto przemyśleć, czy opłaca się budować system samodzielnie, czy lepiej skorzystać z outsourcingu.
Chociaż przez długie lata slogan " klient nasz pan" był kojarzony z pustymi sklepami i nieuprzejmymi sprzedawczyniami, sytuacja ta odeszła w zapomnienie. Oprócz monopolistów, których nie brakuje, większość firm przekonała się, że z klientem należy i trzeba się liczyć. Jego wymagania i oczekiwania muszą być spełnione na wszystkich etapach życia produktu, począwszy od fazy projektowania, na obsłudze posprzedażnej kończąc. Wymaga to bliskiego kontaktu firmy z klientami. Doskonały pomost komunikacyjny stanowią systemy contact center, które systematycznie zastępują prostsze rozwiązania-call center.
Obecnie kluczem do sukcesu na rynku jest efektywna komunikacja dwustronna, w której inicjatorem jest dowolna strona. Precyzując to stwierdzenie, należy zaznaczyć, że musi istnieć możliwość wykorzystania różnych sposobów kontaktu. Klient powinien mieć możliwość przeprowadzenia rozmowy telefonicznej, wysłania faksu, krótkiej wiadomości tekstowej(SMS) lub listu elektronicznego. Odpowiedzi zaś może oczekiwać w dowolnej, wskazanej przez siebie formie. Do zapewnienia takiej właśnie komunikacji wykorzystuje się rozwiązania contact center.
Przeszkoleni agenci, pracujący na odpowiednio wyposażonych stanowiskach, połączonych w "inteligenty" system, to sposób na zaoferowanie obsługi na światowym poziomie. Jednak tego rodzaju inwestycja dużo kosztuje, a jej właściwe przeprowadzenie wymaga zaangażowania znacznych sił. Warto się skupić na swoich podstawowych umiejętnościach (core competencies) i przekazać problem kontaktów z klientami firmie zewnętrznej. Rozwiązanie takie często pozwala znacznie ograniczyć koszty i poprawić jakość tej dziedziny działalności.
Prawdziwe contact center wiąże się nierozerwalnie z dużymi wydatkami. Prześledźmy więc pozycje i poziom poszczególnych kosztów, na które firma musi być przygotowana. Załóżmy, że stworzymy duży system obsługiwany przez maksymalnie 75 konsultantów. W tym wypadku niewątpliwie największe nakłady inwestycyjne związane są z infrastrukturą telekomunikacyjną oraz wyposażeniem stanowisk agentów. Koszty cyfrowej centrali, oprogramowania skryptowego, aplikacji, komputerów itd. należy oszacować na ok.4 mln.zł.
To jednak nie koniec wydatków inwestycyjnych. Salę operacyjną trzeba jeszcze umeblować. Stoliki, fotele, ścianki działowe, wykładzina oraz rolety to wydatek 325 tys.zł. Serce systemu, czyli serwerownia (serwery, oprogramowanie, licencje), pochłonie kolejne 300 tys.zł.
Należy pamiętać także o kosztach utrzymania własnego contact center. Mogą się one znacznie różnić, co wynika z odmiennej polityki płacowej oraz podpisanych umów (np. z firmami teleinformatycznymi). Ogólnie można wyróżnić następujące pozycje:
- wynagrodzenie pracowników
- podróże
- szkolenia
- koszt wynajmu lokalu
- opłaty eksploatacyjne
- ubezpieczenie
- materiały biurowe
- serwis informatyczny
- abonamenty telefoniczne
- koszty rozmów telefonicznych
- dzierżawa łączy
Znaczne nakłady inwestycyjne z pewnością skłonią większość przedsiębiorstw do dokładnej analizy inwestycji. W tym celu należy zastosować metody dyskontowe, dzięki którym uzyskamy jednoznaczą informację o opłacalności inwestycji. Zaktualizowana wartość netto (NPV) przepływów z projektu realizacji contact center musi być większa lub równa zeru, co oznacza opłacalność inwestycji przy założonej stopie dyskontowej. W tym przypadku okres analizy brany pod uwagę wynosi około 5 lat. Ma to związek z okresem amortyzacji najważniejszych składników rzeczowych tego projektu. Realnie oceniając sytuację, większości firm trudno będzie spełnić warunki opłacalności tej inwestycji. W związku z tym warto przyjrzeć się ofercie outsourcingowej.
Outsourcing i jego odmiany
Coraz powszechniejsze jest zlecanie poszczególnych zadań firmy podmiotom zewnętrznym. Po księgowości i kadrach przyszedł czas na outsourcing informatyki. Wykorzystywanie tego modelu w serwisie lub administrowaniu siecią nikogo już nie dziwi, nie wszyscy są jednak przekonani do zlecania obsługi klientów obcej firmie. Ma to związek z ograniczonym zaufaniem oraz brakiem wiary w skuteczność i profesjonalność tego typu rozwiązań. Poszukajmy zatem odpowiedzi na pytanie, jak naprawdę wygląda outsourcing contact center.
Jeden z wariantów jest bardzo zbliżony do tradycyjnego rozwiązania. Przedsiębiorstwo buduje własne contact center, a następnie decyduje się na wynajęcie pracowników od firmy specjalistycznej. Wiąże się to z nakładami inwestycyjnymi, lecz umożliwia przekazywanie upoważnienia do obsługi systemu. Nie wydaje się jednak, aby ta forma znalazła szerokie zastosowanie.
Kolejne dwa modele nazywane są co-sourcingiem i różnią się nieznacznie. Polegają na podziale obowiązków między przedsiębiorstwo i firmę oferującą usługi contact center, która zapewnia konieczną infrastrukturę. Różnice między tymi wariantami wynikają z wykorzystywanych zasobów ludzkich. W pierwszym wynajmowane są jedynie stanowiska contact center, konsultanci zaś i kadra menedżerska to etatowi pracownicy przedsiębiorstwa. Takie rozwiązanie pozwala uniknąć kosztów inwestycji i szybko uruchomić centrum kontaktowe. Model ten charakteryzuje się jednak niewielką elastycznością i powinien być stosowany jedynie w przedsiębiorstwach, w których liczba obsługiwanych klientów nie zmienia się w dużym stopniu. Jeśli te wahania są znaczne, należy się zainteresować drugim wariantem. Polega on na wynajęciu stanowisk contact center oraz konsultantów i utrzymaniu własnej kadry menedżerskiej. Oferta ta jest szczególnie ciekawa dla firm z sektora bankowego, finansowego oraz ubezpieczeniowego, w których istotny jest stały nadzór doświadczonych kierowników.
Prawdziwy i pełny outsourcing ma miejsce, gdy wszystkie zadania związane ze stworzeniem i obsługą contact center zleca się firmie zewnętrznej. Jest to najdalej idące uzależnienie od dostawcy usługi, jednak nie należy się obawiać tego modelu. Dobre firmy outsourcingowe potrafią spełnić wszystkie wymagania stawiane przez przedsiębiorstwo. Ich pracownicy są dobrze przeszkoleni, pracują w odpowiednich warunkach, a rozwiązania teleinformatyczne umożliwiają wysokiej jakości obsługę. Wybór formy stworzenia firmowego contact center nie jest prosty. Trudno także mówić o uniwersalnych zasadach, które go ułatwią. Jeżeli jest to dla firmy pierwsza próba zastosowania tego rodzaju rozwiązań, należy się skłaniać ku zleceniu tego zadania na zewnątrz. Wybór outsourcingu lub co-sourcingu daje czas na dokładną analizę potrzeb i pozwala na eksperymentowanie w celu dopracowania szczegółów przedsięwzięcia.
Firma Call Center Poland SA przeprowadziła badania aktualnych możliwości wewnętrznych call centers w polskich firmach. Uwagę zwrócono głównie na wykorzystywanie różnorodnych kanałów komunikacji.
Ogrom przedsięwzięcia związanego z budową contact center najlepiej widać na przykładzie firm świadczących tego rodzaju usługi. Największe z nich można śmiało uznać za swoiste fabryki, które wytwarzają niestandardowy produkt- kontakty z klientami. Poddajmy dokładnej analizie lidera usług contact center, firmę Call Center Poland. Centrum operacyjne w Warszawie jest wyposażone w 300 stanowisk, na których pracuje ponad 600 agentów. Łączność ze światem zapewnia 420 linii dostepowych (14 traktów Octopus XL).
Ogrom przedsięwzięcia związanego z budową contact center najlepiej widać na przykładzie firm świadczących tego rodzaju usługi. Największe z nich można śmiało uznać za swoiste fabryki, które wytwarzają niestandardowy produkt- kontakty z klientami. Poddajmy dokładnej analizie lidera usług contact center, firmę Call Center Poland. Centrum operacyjne w Warszawie jest wyposażone w 300 stanowisk, na których pracuje ponad 600 agentów. Łączność ze światem zapewnia 420 linii dostepowych (14 traktów Octopus XL).
Rynkowe realia
Przebadano 94 wewnętrzne call centers w firmach reprezentujących wiele branż. Wyniki wykazały znaczne braki i duże pole działania dla firm oferujących tego rodzaju rozwiązania. Wykorzystanie kanałów komunikacji z klientami w badanych firmach przedstawia zestawienie:
- 64 proc.-faks,
- 61 proc-e-mail,
- 23 proc-formularze na stronach WWW
- 7 proc-SMS
Autorom nadania nie udało się ustalić stopnia integracji rozwiązań, jednak można przypuszczać, że niewiele firm może się pochwalic w pełni uniwersalną centralą bazą danych. Badania te można uznać za wiarygodne dzięki zastosowaniu metody "mystery client", polegającej na tym, że agent Call Center Poland nie wyjawiał rzeczywistych intencji. Podawał się za osobę zainteresowaną kontaktem z przedsiębiorstwem i ustalał w ten sposób metody komunikacji. Jak należało przypuszczać, zarówno dodatkowe informacje o firmie, jak i obsługę posprzedażną oferowano głównie przez telefon (ponad 50 proc.) Na drugim miejscu znalazła się poczta elektroniczna, dalej faks oraz SMS (stosowanie krótkich wiadomości tekstowych okazało się marginesem).
Contact center Św. Mikołaja
W grudniu ubiegłego roku firma Webtel zastosowała ciekawą formę prezentacji możliwości wykorzystania wszystkich dostępnych kanałów komunikacji. Przygotowała oryginalną akcję świąteczną dla Call Center Poland, która polegała na wykorzystywaniu różnych kanałów elektronicznej komunikacji bezpośredniej do dostarczenia przesyłki, czyli prezentu gwiazdkowego. Pierwszy etap polegał na wysłaniu SMS-a do klientów Call Center Poland. Był zachęta do zajrzenia nazajutrz do skrzynki e-mail. Następnego dnia osoby te otrzymywały e-mail z życzeniami i linkiem do formularza Call Me Back/Call Me Later. Jest to aplikacja WWW umożliwiająca użytkownikowi wpisanie swoich danych oraz terminu, w którym oczekiwać będzie telefonu. W odpowiednim czasie zlecenie pojawia się na monitorze operatora, który dzwoni do zainteresowanej osoby. W ten sposób operatorzy ustalali z klientami miejsce i czas odbioru prezentu. Do zabawy włączyła się większość klientów, co świadczy o skuteczności tej formy nawiązywania kontaktu.
Bezpieczeństwo
Kwestia bezpieczeństwa danych z każdym rokiem nabiera coraz większego znaczenia. Zmienia się także świadomość firm w tym zakresie, a co za tym idzie, dbałość o zasoby informacyjne. Właśnie ta kwestia jest postrzegana jako powód budowania własnego contact center, zamiast zlecania tej usługi na zewnątrz. W tradycyjnych rozwiązaniach oferowanych na rynku problem bezpieczeństwa danych rzeczywiście może się pojawić. Agenci obsługujący różnych klientów i prowadzący rozmaite akcje siedzą obok siebie, a dokładny nadzór nad nimi i dokumantami jest poważnie utrudniony. Taka sytuacja jest (a przynajmniej powinna być) nie do zaakceptowania przez banki, ubezpieczycieli itp. Pojawił się jednak pomysł rozwiązania tego problemu.
Wysoki poziom bezpieczeństwa połączony z outsourcingiem kontaktów z klientami zapewniają specjalistyczne centra. Są to samodzielne moduły z osiemdziesięcioma stanowiskami operatorskimi, trzema stanowiskami kierowniczymi, salami konferencyjnymi, biurem dla klienta i pomieszczeniami socjalnymi. Każdy moduł ma własny system ochrony, bramki, karty magnetyczne i zabezpieczenia danych wg światowych standartów oraz własne zasilanie, co gwarantuje 99,99 proc. niezawodności działania. Każde stanowisko operatorskie może być wyposażone zgodnie z życzeniem klienta. Do standardu należą komputery najnowszej generacji, system nagrywający, połączenie z Internetem oraz kompleksowa obsługa wszystkich kanałów komunikacji na stanowisku operatorskim: telefon, e-mail, WWW, faks, SMS, WAP i TV.
W zależności od preferencji klienta specjalizowane centrum może być zbudowane w tradycyjnej technologii lub za pomocą VoIP.