Prokreacja, 01 lutego 2010
Usługi call center ewoluują w stronę przejmowania całych procesów związanych z obsługą klienta czy sprzedażą telefoniczną w oparciu o narzędzia interaktywnego kontaktu: telefon, e-mail, chat czy SMS. W ostatnich latach dynamicznie rozwijają się usługi telesprzedaźy, które w modelu BPO (business process outsourcing) polegają nie tylko na kontaktach telefonicznych z potencjalnymi klientami, ale również na przejęciu wszystkich czynności związanych z doprowadzeniem takiej telesprzedaźy do efektu końcowego, czyli np. podpisania umowy.
W praktyce oznacza to, że takie call center zajmuje się tworzeniem dla partnerów produktów i usług dedykowanych do sprzedaży przez telefon, dobiera grupy docelowe, generuje kontakty sprzedażowe, a w rozmowie telefonicznej podpisuje w imieniu partnerów umowy z klientami.
Firmy chętnie korzystają z outsourcingu call center jako bardziej efektywnego modelu zarządzania, kierując się rożnymi względami. Ideą jest bardziej efektywna ekonomicznie realizacja danego procesu przez dostawcę niż wewnątrz firmy. W przypadku telesprzedaźy outsourcing call center ma podstawową zaletę: w modelu rozliczenia za efekt całe ryzyko powodzenia procesu jest przejęte przez zleceniobiorcę. Klient płaci za sprzedany produkt czy usługę, ma udział procentowy w sprzedaży lub udział w przychodach.
Obecnie usługi telesprzedaźy stanowią dominującą usługę w ofercie call center. Największymi zleceniodawcami są te branże, które posiadają duży wolumen klientów: telekomunikacyjna, ubezpieczeniowa, bankowa, wydawnicza czy energetyczna. Telesprzedaż można też prowadzić w sytuacjach, gdy to klient dzwoni na infolinię. Poniżej przedstawiamy opis takiego przypadku: Business process outsourcing - sprzedaż usług telefonii komórkowej przez telefon: Operator telefonii komórkowej prowadził własny dział telemarketingu, którego zadaniem była obsługa infolinii handlowej. Konsultanci telefoniczni mieli za zadanie udzielanie informacji dotyczących usług telekomunikacyjnych. W przypadku zainteresowania potencjalnego klienta daną usługą, odsyłano go do najbliższego punktu sprzedaży. Dział ten był kosztem dla firmy, a konsultanci nie mieli systemu motywacyjnego, który zachęcałby ich do większej efektywności sprzedażowej.
Dostawca usług call center zaproponował teleoperatorowi obniżenie kosztów prowadzenia działu telemarketingu poprzez business process outsourcing - zlecenie procesu informacji i sprzedaży telefonicznej firmie zewnętrznej. Model taki - poza obniżeniem kosztu dotarcia do klienta i zwiększeniem przychodów - oferuje również korzyści niemierzalne dla operatora: O ułatwienie klientom dostępu do ogólnych informacji o sieci oraz aktualnych promocjach, O umożliwienie zakupu usług bez wychodzenia z domu, z dostawą pod wskazany adres, O budowanie wizerunku poprzez utrzymanie wysokiego poziomu obsługi, O budowanie pozytywnych relacji z obecnymi i przyszłymi abonentami sieci, O aktywna promocja numeru infolinii.
W efekcie powstało rozwiązanie, które określało procedury sprzedaży usług telekomunikacyjnych na infolinii. Grupą docelową takiego rozwiązania były:
- osoby indywidualne - zainteresowane zakupem telefonu komórkowego, prospekci i abonenci. Profil psychograficzny: ludzie mający mało czasu, ceniący wygodę, wysoki próg wrażliwości na bodźce promocyjne,
- małe i średnie przedsiębiorstwa - prospekci i abonenci.
Zleceniodawca określił z dostawcą usług call center cele handlowe, w tym przypadku sprzedaż na określonym poziomie i "odbieralność" połączeń w określonym czasie.
W projekcie wykorzystano narzędzia komunikacji: telefon, faks, e-mail, SMS oraz rożnego rodzaju aplikacje: kontroli stanów magazynowych, weryfikująca dane klienta, wsparcia sprzedaży. Call center wspomagała firma kurierska, aplikacja umożliwiająca śledzenie przesyłek.
Realizacja projektu:
Potencjalni klienci dzwonią pod specjalny numer, gdzie mogą zamówić usługi sieci komórkowej. Konsultanci udzielają informacji o usługach, badają potrzeby klienta, zachęcają do zakupu interesującej go usługi podczas rozmowy telefonicznej. W przypadku zamówienia przez telefon, konsultant informuje o potrzebnych do aktywacji telefonu dokumentach, rejestruje zamówienie w bazie danych i wysyła zamówiony towar za pośrednictwem kuriera. Klient przesyła dokumenty wymagane do zakupu usługi dogodnym dla siebie kanałem (faksem, pocztą lub e-mailem). Konsultant kontaktuje się z klientem, aby ustalić termin doręczenia przesyłki. Dostarczenie towaru odbywa się poprzez kuriera, który ma obowiązek wydać przesyłkę osobie upoważnionej oraz zebrać podpisy na umowie i dokumentach. Aktywacja usług dokonywana jest na podstawie podpisanych przez klienta dokumentów dostarczonych przez firmę kurierską do zleceniobiorcy. Reklamacje związane z terminowym doręczeniem zamówionego przez klienta towaru rozpatrywane są na bieżąco, w każdej chwili istnieje możliwość śledzenia przesyłki. Firma telekomunikacyjna otrzymuje nowego abonenta z podpisaną umowa o świadczenie usług.
Zleceniobiorca jest rozliczany za efekt, czyli za liczbę podpisanych umów. Jest to autorski pomysł zleceniobiorcy - obsługa i sprzedaż na infolinii bez ponoszenia kosztów obsługi i kosztów procesu sprzedaży przez operatora komórkowego. Jedynym kosztem ponoszonym przez zamawiającego jest prowizja za sprzedaż. Wszystkie koszty związane z procesem realizacji zamówień i z obsługą projektu (szkolenia konsultantów, obsługa infolinii, zakup telefonów, logistyka, magazyn, przygotowanie umów, wdrożenia aplikacji zwiększających efektywność projektu, wynajem firmy kurierskiej) leżą po stronie zleceniobiorcy. On przejmuje na siebie ryzyko obsługi projektu i wykonania planu sprzedaży.
Aby osiągnąć założone cele, zleceniodawca musi stale kontrolować realizację projektu: O dostosować liczbę konsultantów do ustalonego przez klienta poziomu service level (historyczne analizy połączeń w zależności od poziomu atrakcyjności oferowanej promocji, od pory dnia, od mediaplanu), O zagwarantować wysoki poziom wiedzy merytorycznej konsultantów (coaching, monitoring, szkolenia produktowe), O współpracować z firmą kurierską i monitorować jej pracę (sprawdzać terminowość), O zapewnić stały nadzór help-desk, czyli osób, które będą dbały o prawidłowe funkcjonowanie zaplecza technicznego, O zapewnić odpowiedni system motywacyjny w celu przywiązania konsultantów do projektu, O zadbać o dostępność aparatów telefonicznych.
W efekcie prowadzonych działań w okresie 6-miesięcznym odnotowano 28,12-proc. wzrost liczby przyjętych zamówień, 38,8-proc. wzrost liczby telefonów komórkowych zakupionych na infolinii. Przekroczono oczekiwania klienta co do skali sprzedaży o 42,42%. Dodatkowo zmniejszono koszty prowadzenia działu telemarketingu i sprzedaży telefonicznej.
Jak wynika z powyższego przykładu, warto rozważyć telesprzedaż jako alternatywny kanał sprzedaży. Największą jego zaletą jest bezpośrednie dotarcie. Jest to jedyny kanał, który oferuje natychmiastową informację zwrotną o klientach, o wielkości sprzedaży czy o koszcie pozyskania klienta. Kanał, który na bieżąco informuje o zachowaniach klientów, zbiera ich opinie i reklamacje. W niektórych branżach jest też alternatywą dla drogiej i często niemożliwej do pełnej kontroli sieci handlowców.
Katarzyna Swatowska,
dyrektor marketingu i PR Call Center Poland
(Internet Group)
