Puls Biznesu, 20 marca 2002
autor: Karol Wieczorek
autor: Karol Wieczorek
Usługi zewnętrznych call/contact center są dobre, ale nie dla wszystkich.
Przedstawiciele firm specjalizujących się w uługach call/contact center na zasadach outsourcingu nie zgadzają się z dość powszechną opinią o niskim poziomie oferowanych przez nie usług. O stosunkowo niewielkiej popularności zewnętrznych centrów obsługi klienta, decydują, ich zdaniem, względy mentalne oraz brak rzetelnych analiz ekonomicznych.
Zdaniem analityków firmy Instytutu Rynku Elektronicznego (IRE), w naszym kraju działa nieco ponad 40 firm oferujących usługi outsourcingowe z zakresu obsługi klienta (call/contact center). Jeżeli przyjąć -jak sugeruje IRE- że ogółem działa w Polsce około 200 centrów obsługi klienta, posiadających łącznie około 10 tys. stanowisk agentów, udział zewnętrznych call/contact center w całym rynku wacha się w granicach 15-20 proc.
Zdaniem analityków firmy Instytutu Rynku Elektronicznego (IRE), w naszym kraju działa nieco ponad 40 firm oferujących usługi outsourcingowe z zakresu obsługi klienta (call/contact center). Jeżeli przyjąć -jak sugeruje IRE- że ogółem działa w Polsce około 200 centrów obsługi klienta, posiadających łącznie około 10 tys. stanowisk agentów, udział zewnętrznych call/contact center w całym rynku wacha się w granicach 15-20 proc.
- Według naszej wewnętrznej oceny około 15 proc. rynku call/contact center w Polsce stanowi outsourcing, czyli aż 85 proc. to wewnętrzne centra obsługi klienta. Natomiast jeżeli miałabym oszacować wartość usług świadczonych przez firmy outsourcingowe w zakresie call/contact center w naszym kraju, powiedziałabym, że w 2001r. było to około 150 mln. zł- twierdzi Kinga Nowakowska, dyrektor generalny firmy Call Center Poland.
Nieco innego zdania jest Jacek Barankiewicz, dyrektor generalny firmy Axel Springer Kontakt. Jego zdaniem w zewnętrznych call/contact center w Polsce działa około 1,5 tys. stanowisk agentów, wartość rynku można oszacować na 100 mln zł-mówi Jacek Barankiewicz.
Nie mogą i nie chcą.
- Mimo że w ubiegłym roku powstało kilka nowych firm oferujących usługi contact center, najwięcej nowych instalacji i stanowisk agentów powstało w wewnętrznych centrach obsługi klienta. Według naszej oceny również w 2002 najwięcej stanowisk agentów powstanie w centrach obsługi klienta działających wewnątrz firm. Wiele przedsiębiorstw nie ma bowiem jeszcze przekonania co do jakości oferowanych przez firmy zewnętrzne- mówi Jolanta Szydłowska-Krusiec, anality rynku.
Zdaniem przedstawicieli firm specjalizujących się w oferowaniu usług call/contact center na zasadach outsourcingu, struktura polskiego rynku centrów obsługi klienta, a ściślej stosunkowo niewielki w nim udział firm zewnętrznych, nie jest wynikiem oferowania usług mizernej jakości. Wynika raczej z mentalności polskich menedżerów oraz braku dokładnej analizy o stworzeniu z outsourcingu.
- W Polsce słyszymy często, że firma zewnętrzna nie gwarantuje odpowiedniego poziomu obsługi lub że korzystanie z usług tego typu podmiotów naraża na niebezpieczeństwo korporacyjne bazy danych. Przykład Stanów Zjednoczonych, gdzie outsourcing usług call/contact center jest bardzo popularny, pokazuje natomiast, że korzystanie z usług firm zewnętrznych zapewnia wyższą efektywność i fachowość obsługi- mówi Jan Motz, prezes firmy Call Center Poland.
Nie zapominajcie
Przedstawiciele firm oferujących usługi call/contact center przekonują, że ich jakość jest porównywalna, a koszty najczęściej niższe od ponoszonych przez przedsiębiorstwa, utrzymujące własne centra obsługi klienta.
- Dla firm takich jak nasza świadczenie usług contact center jest podstawową działalnością i nie możemy sobie pozwolić na niższą jakość. Ponadto dzięki efektowi skali, uzyskujemy u operatorów telekomunikacyjnych spore rabaty, którymi dzielimy się z klientami- przekonuje Kinga Nowakowska.
Jej zdaniem, część przedsiębiorstw, które korzystały z usług zewnętrznych call/contact center i ma o nich nie najlepsze zdanie, w dużym stopniu sama podnosi za to winę.
- Czasami zleceniodawcy błędnie uważają, że skoro przekazali obługę klientów firmie zewnętrznej to już mogą o niej zapomnieć. Z moich doświadczeń wynika, że właśnie z powodu zaniedbania ze strony klientów rodzi się najwięcej nieporozumień. Poza tym z psychologicznego punktu widzenia łatwiej jest wymagać od zewnętrznego partnera niż własnych pracowników- twierdzi Kinga Nowakowska.
- Dla firm takich jak nasza świadczenie usług contact center jest podstawową działalnością i nie możemy sobie pozwolić na niższą jakość. Ponadto dzięki efektowi skali, uzyskujemy u operatorów telekomunikacyjnych spore rabaty, którymi dzielimy się z klientami- przekonuje Kinga Nowakowska.
Jej zdaniem, część przedsiębiorstw, które korzystały z usług zewnętrznych call/contact center i ma o nich nie najlepsze zdanie, w dużym stopniu sama podnosi za to winę.
- Czasami zleceniodawcy błędnie uważają, że skoro przekazali obługę klientów firmie zewnętrznej to już mogą o niej zapomnieć. Z moich doświadczeń wynika, że właśnie z powodu zaniedbania ze strony klientów rodzi się najwięcej nieporozumień. Poza tym z psychologicznego punktu widzenia łatwiej jest wymagać od zewnętrznego partnera niż własnych pracowników- twierdzi Kinga Nowakowska.
Doraźnie na zewnątrz
Obowiązujące obecnie w Polsce regulacje prawne sprawiają, że rynkowi zewnętrznych centrów obsługi klienta raczej nie grozi załamanie. O ile bowiem z jednej strony zabrania się korzystania z tego typu usług bankom w działalności operacyjnej (dokonywanie transakcji), o tyle z drugiej strony zakaz reklamy alkoholu i wyrobów tytoniowych sprawia, że w tych branżach coraz powszechniej wykorzystuje się narzędzia marketingu bezpośredniego, w tym infolinie.
Z kolei doraźny charakter tego typu akcji promocyjnych sprawia, że np.firmom tytoniowym nie opłaca się zakładanie własnych telecentrów. Również wiele instytucji finansowych (głównie banków) i operatorów telekomunikacyjnych nie jest skłonnych do nadmiernego zwiększania liczebności własnych centrów obsługi klienta tylko po to, aby ich możliwości wykorzystywać w pełni jedynie w krótkich okresach, kiedy przeprowadzane są większe akcje promocyjne. Dlatego od ubiegłego roku w naszym kraju zaczęła zyskiwać na popularności praktyka polegająca na tym, że bieżącą obsługą klienta zajmuje się wewnętrzne call/contact center, natomiast obsługa promocji czy programów lojalnościowych oddawana jest w ręce firmy zewnętrznej.
Z kolei doraźny charakter tego typu akcji promocyjnych sprawia, że np.firmom tytoniowym nie opłaca się zakładanie własnych telecentrów. Również wiele instytucji finansowych (głównie banków) i operatorów telekomunikacyjnych nie jest skłonnych do nadmiernego zwiększania liczebności własnych centrów obsługi klienta tylko po to, aby ich możliwości wykorzystywać w pełni jedynie w krótkich okresach, kiedy przeprowadzane są większe akcje promocyjne. Dlatego od ubiegłego roku w naszym kraju zaczęła zyskiwać na popularności praktyka polegająca na tym, że bieżącą obsługą klienta zajmuje się wewnętrzne call/contact center, natomiast obsługa promocji czy programów lojalnościowych oddawana jest w ręce firmy zewnętrznej.
Dla opornych
Nie brakuje jednak firm, które nawet działań w ramach akcji promocyjnych nie chcą, lub nie mogą przekazać w obce ręce. Dla takich właśnie podmiotów, kosztem 10 mln. zł, firma Call Center Polska, buduje Centrum Dedykowane, które ma zapewnić poszczególnym klientom całkowicie odizolowanie od pozostałych.- Na Centrum Dedykowane składają się trzy samodzielne moduły, z których każdy posiada kompletną infrastrukturę call/contact center, 80 stanowisk operatorskich, 3 stanowiska kierownicze, salę konferencyjną oraz pomieszczenia socjalne. Dodatkowo każdy moduł posiada własny system ochrony i zasilanie-mówi Kinga Nowakowska.
I choć jeszcze nie znaleźli się chętni do korzystania z Centrum Dedykowanego, wierzy ona, że zapewniane przez nie bezpieczeństwo sprawi, że obiekt nie będzie stał pusty. W ramach promowanej przez firmę Call Center Poland idei tzw. co-sourcingu, klienci mają bowiem możliwość wyboru trzech wariantów usługi. Mogą wynająć w centrum samą infrastrukturę techniczną (cały moduł), skorzystać z outsourcingu pracowników, nadzór nad nimi powierzając własnej kadrze kierowniczej, lub też skorzystać z outsourcingu w pełnym zakresie.