Puls Biznesu, 28 stycznia 2009
autor: Kamil Kosiński
Call center - z reguły są dwa
Własna obsługa telefoniczna plus outsourcing to niemal standard
Przyjęło się, że firmy wykorzystują zazwyczaj dwa ośrodki call center. Nieważne, czy własne czy outsorcingowe. Byle dwa.
Ania, Karolina, dwie Magdy, Maria, Sylwia i dwóch Pawłów — to imiona doradców infolinii Toyota Bank Polska, których zdjęcia widnieją na stronie internetowej banku. Do wykonania telefonu na infolinię Alior Banku również zachęcają zdjęcia telefonistów, ale to tylko sytuacyjne fotografie, które każdy może kupić i wykorzystać. Żadnych prawdziwych pracowników call center. To zresztą rynkowy standard. Dlaczego zatem Toyota Bank Polska zdecydował się na tak niekonwencjonalny ruch?
- Biznes bankowy to biznes usługowy, a w usługach ważni są ludzie. Nawet w bankowości elektronicznej za systemami stoją ludzie. I my chcieli śmy pokazać tę ludzką twarz naszej instytucji — wyjaśnia Piotr S. Juda, prezes Toyota Bank Polska. Do internetu trafiły wizerunki pracowników banku. Tych najlepszych. Odejście od anonimowości ma być dla nich formą wyróżnienia, a zdjęcia będą zmieniane. Poza własnym call center bank korzysta także z usług firmy prowadzącej ośrodek obsługi telefonicznej na zasadzie outsourcingu.
Chciałby jedno, ma dwa
Obsługa telefoniczna w strukturze wewnętrznej i współpraca z ośrodkiem outsoursingowym to bardzo popularna praktyka. Właśni pracownicy z reguły obsługują klientów już pozyskanych. Ośrodki outsourcingowe zajmują się głównie doraźnymi akcjami marketingowo-sprzedażowymi. Toyota Bank Polska, poza własnym call center korzysta z usług firmy Mellon Poland.
— Szukając zewnętrznego call center, braliśmy pod uwagę cztery firmy. Ostateczny wybór jest wypadkową ich podejścia do sposobu zatrudniania i szkolenia ludzi, kultury organizacji i oczywiście warunków cenowych — twierdzi Piotr S. Juda.
A kryteria, które mogą przeważyć szalę, bywają naprawdę różne. —Jako TFI jesteśmy raczej małą firmą. Dlatego wolimy być obsługiwani przez pierwszy garnitur konsultantów w średniej wielkości call center, niż ryzykować, że duża firma potraktuje nas jako przygodę i nagle odbierze nam stanowiska obsługi, gdyż będzie je chciała wykorzystać w doraźnej kampanii marketingowej klienta mającego dla niej większe znaczenie — zaznacza Marcin Bednarek, członek zarządu BPH TFI.
To TFI współpracuje z Teleinvention od pierwszego kwartału 2008 r. Niespełna miesiąc temu podjęło też współpracę z ProService Agentem Transferowym. Pierwsza spółka odpowiada za działania marketingowe, druga za obsługę transakcyjną BPH TFI. Marcin Bednarek nie ukrywa, że to sytuacja przymusowa, wynikająca z przeprowadzonej poza Polską fuzji właścicieli Banku BPH i Banku Pekao. Wcześniej pełną obsługę telefoniczną BPH TFI prowadziła należąca do grupy BPH spółka Centrum Bankowości Bezpośredniej. W wyniku fuzji trafiła ona do grupy Pekao i jej współpraca z BPH TFI wygasła.
— Zdecydowanie lepiej mieć jedno call center zarówno do obsługi transakcyjnej, jak i akcji marketingowych. Przy dwóch ośrodkach trzeba wyszkolić więcej ludzi w mniej więcej tym samym przedmiocie. Mamy dwa call center, bo żeby call center mogło obsługiwać transakcje, musi mieć zgodę Komisji Nadzoru Finansowego na dystrybucję funduszy. A żadna firma outsourcingowa takiej zgody nie ma, niektóre dopiero planują jej uzyskanie — tłumaczy Marcin Bednarek
Jego zdaniem, najlepszym rozwiązaniem jest posiadanie centrum obsługi telefonicznej we własnej strukturze lub przynajmniej w grupie kapitałowej.
— Konsultant telefoniczny ma wtedy dostęp do wszystkich systemów informatycznych grupy i od razu może potencjalnego klienta umówić na wizytę w konkretnym oddziale banku, a także
dzwonić do niego z propozycją inwestycj i, gdy system zasygnalizuje mu, że na rachunkach pojawiły się jakieś wolne środki. Taki dostęp można w zasadzie umożliwić i pracownikom firmy outsourcingowej, ale z punktu widzenia instytucji finansowej to jednak ryzykowne rozwiązanie — uważa Marcin Bednarek. — Zbudowaliśmy własne call center w centrum Warszawy, w głównej siedzibie firmy. To zabieg celowy. Telefoniści są dla nas bardzo ważni, gdyż w znacznej mierze od nich zależy zadowolenie klientów z naszych usług. Poza tym posiadając call center w siedzibie firmy, mamy zapewniony sprawny przepływ informacji, ponieważ w razie potrzeby wszyscy pracownicy są na miejscu i mogą na bieżąco służyć radą klientowi. To znacznie przyspiesza i ułatwia obsługę — popiera strategię posiadania własnego call center Rafał Karski, dyrektor marketingu polskiego oddziału firmy ubezpieczeniowej Liberty Seguros Compania de Seguros y Reaseguros, działającej pod marką Liberty Direct.
Dla wielkich i maluczkich
Nietrudno jednak znaleźć firmę działającą w zupełnie innym modelu. Koncern energetyczny Vattenfall samodzielnie prowadzi tylko obsługę telefoniczną klientów korporacyjnych.
— Duże zakłady przemysłowe, spółdzielnie mieszkaniowe i gminy mają skomplikowane układy pomiarowe, więc konsultant, który się nimi zajmuje, musi mieć zaawansowaną wiedzę techniczną — wyjaśnia Grzegorz Kinelski, dyrektor ds. obsługi klienta Vattenfall Business Services Poland.
Pełną obsługę małych i średnich firm, a także klientów indywidualnych szwedzki koncern oddał firmie zewnętrznej. Łącznie z dostępem do strategicznych systemów billingowych.
— Niezależnie, czy ktoś dzwoni w sprawie podania odczytu licznika, reklamacji, zmiany taryfy, czy podpisania umowy, zawsze trafia do call center Gallup Polska. Udostępnienie na zewnątrz bilingów ma oczywiście pewne wady, ale korzystamy z outsourcingu ze względów czysto kosztowych — przyznaje Grzegorz Kinelski.
I dodaje, że zarówno szef, jak i znaczna część pracowników Gallup Polska pracowali kiedyś w Vattenfallu. Koncern energetyczny był bowiem pierwszym klientem Gallupa i podpisał z nim umowę pod warunkiem przejęcia personelu call center Vattenfalla. Chodziło o to, by przez zatrudnienie w firmie zewnętrznej przypadkowych ludzi nie obniżyła się jakość obsługi klientów Vattenfalla. By nie odciągać konsultantów Gallupa od podstawowych zajęć, Vattenfall zleca doraźne akcje marketingowe innym call center, m.in. Call Center Poland i ContactPoint.
Perspektywy dla branży rysująsię więc dość dobrze. Mimo że na rynku działa kilkanaście ośrodków obsługi telefonicznej oferujących wynajem ponad stu stanowisk obsługi, to wciąż przybywa nowych. Już w marcu liczba stanowisk oferowanych klientom zewnętrznym przez Avista Media — obsługującą dotychczas podmioty z grupy kapitałowej KGHM (Telefonię Dialog i Polkomtela) — zwiększy się z ponad 30 do 150.