Puls Biznesu, 06.03.02
autor: Karol Wieczorek
Rosnąca świadomość przedsiębiorstw w zakresie obsługi klienta sprawia, że rynek rozwiązań call/contact center nieprzerwanie zwiększa swoją wartość. Wszystko wskazuje na to, że w ciągu najbliższych kilku lat liczba centrów obsługi klienta zwiększy się kilkakrotnie. Specjaliści przestrzegają jednak, że powszechny pęd do budowy własnych call center nie wszystkim firmom będzie się opłacał.
Sprawnie funkcjonująca obsługa klienta stała się obecnie tak ważnym elementem strategii przedsiębiorstw, że ambicją każdego z nich jest posiadanie własnego call/contect center. Rozwiązania takie stały się już praktycznie standardowym wyposażeniem większości banków, operatorów sieci telefonii komórkowej, jak również znacznej części firm ubezpieczeniowych. W ostatnim czasie coraz większe zainteresowanie budową telefonicznych (i nie tylko telefonicznych) centrów obsługi klienta wykazują nawet mniejsze firmy handlowo-usługowe. To z kolei sprawia, że rynek rozwiązań call/contact center rozwija się nadzwyczaj dynamicznie.
Zdaniem specjalistów z Instytutu Rynku Elektronicznego (IRE), w ubiegłym roku wartość rynku rozwiązań call/contact center w Polsce wyniosła nieco ponad 50 mln USD (około 200 mln zł). W opinii analityków IRE, oznacza to wzrost w porównaniu z rokiem ubiegłym o 100 proc.
- Duża dynamika wzrostu rynku call center w Polsce wynika z faktu, że jest on jeszcze stosunkowo młody. Pierwsze tego typu inicjatywy miały bowiem swój początek w latach 1997-98. Relatywnie krótki okres funkcjonowania tego rynku sprawia, że jakiekolwiek próby jego oszacowania są trudne, a wyniki prac wzbudzają kontrowersje - mówi Jolanta Szydłowska-Krusiec, analityk rynku.
Opinię tę potwierdzają często sprzeczne wyniki badań przeprowadzanych przez różne instytucje badawcze oraz szacunki własne dostawców. Wśród analityków nie ma nawet zgody co do liczby funkcjonujących w naszym kraju call/contact center. W opinii IRE, działało ich bowiem w 2001 roku prawie 200, natomiast zdaniem ekspertów z firmy Datamonitor, blisko 500. Znaczna część przedstawicieli dostawców rozwiązań cc oraz firm oferujących swoje usługi na zasadach outsourcingu kwestionuje również proponowaną przez IRE ocenę wartość całego rynku, twierdząc, że może być ona nawet dwa razy wyższa (do 400 mln zł).
- Z pewnością nie zrobiono jeszcze dobrych badań na temat polskiego rynku call/contact center. Pozornie jednak może być tak, że każdy z badających ten rynek miał rację. W zależności bowiem od tego, jakie przyjmie się kryteria, zarówno liczba instalacji, jak i wartość sprzedaży będzie inna, co wcale nie znaczy, że błędna. Niemniej jednak obecna sytuacja sprawia, że zaczynamy się coraz poważniej zastanawiać nad zleceniem tego typu badania któremuś z renomowanych ośrodków badania rynku i opinii - mówi Mariusz Cyganek, country manager w firmie Genesys.
- Według naszej oceny, zaledwie 20 proc. spośród ponad 200 działających w naszym kraju call center należy do firm oferujących swoje usługi innym podmiotom na zasadach outsourcingu. Bardzo zbliżona struktura występuje również pod względem liczby stanowisk agentów. Z około 10 tys. istniejących stanowisk, 20 tys. znajduje się w firmach outsourcingowych - informuje Jolanta Szydłowska-Krusiec.
Z badań IRE wynika, że skłonność przedsiębiorstw do inwestowania we własne cc nie słabnie, a wręcz przeciwnie - nadal się umacnia.
- Choć w 2001 roku pojawiło się na rynku kilka nowych firm outsourcingowych, a już istniejące podmioty zwiększały liczbę posiadanych stanowisk agentów, w dalszym ciągu popyt na call center wewnętrzne był większy - mówi Jolanta Szydłowska-Krusiec.
Ze spostrzeżeniami Jolanty Szydłowskiej-Krusiec, zgadza się - nie bez żalu - Kinga Nowakowska, dyrektor generalny firmy Call Center Poland. - Według naszej wewnętrznej oceny, prawie 15 proc. polskiego rynku contact center to outsourcing, a aż 85 proc. stanowią wewnętrzne centra obsługi klienta. Struktura taka wynika przede wszystkim z braku dokładnej analizy przed podjęciem decyzji: "własne czy outsourcing?" - mówi Kinga Nowakowska.
Za sztandarowy przykład braku takich właśnie przemyśleń Kinga Nowakowska uważa inwestycje części otwartych funduszy emerytalnych.
- Te spośród OFE, które zdecydowały się na milionowe inwestycje związane z budową własnych centrów obsługi klienta, wykorzystywały pełnię ich możliwości w pierwszym roku reformy emerytalnej, czyli przez blisko 9 miesięcy. Dzisiaj, kiedy stoją one niemalże puste, nie może być mowy o zwrocie z inwestycji - mówi Kinga Nowakowska.
Mimo że największymi dostawcami rozwiązań call center w Polsce wciąż są dostawcy central abonenckich, coraz większą rolę na rynku zaczynają odgrywać krajowi i globalni integratorzy teleinformatyczni oraz firmy konsultingowe.
Zdaniem specjalistów, sytuacja jest efektem rosnących potrzeb przedsiębiorstw.
- O ile jeszcze dwa, trzy lata temu konkurowaliśmy niemal wyłącznie z dostawcami central telefonicznych, o tyle już w roku ubiegłym stawaliśmy często do przetargów z globalnymi firmami konsultingowymi. Na życzenie klientów realizowaliśmy również projekty, w których wykorzystywano centralę telefoniczną któregoś z konkurentów. Coraz szerszy wachlarz usług integracyjnych i doradczych świadczonych przez firmy takie jak nasza, świadczy o większej dojrzałości rynku. Firmy poszukują bowiem kompleksowych rozwiązań wspierających obsługę klienta, a nie jedynie działającego call center - mówi Zbigniew Suchocki, konsultant w firmie Alcatel eBusiness Distribution.
Wzrost potrzeb klientów nie zawsze idzie jednak w parze z zaawansowaniem technologicznym nowo instalowanych rozwiązań call/contact center.
- Choć coraz częściej używane są bardziej zaawansowane aplikacje usprawniające pracę call center, tj. IVR, czy CTI, na rynku nadal dominują tradycyjne rozwiązania, składające się z centrali telefonicznej i stanowisk agentów. Nie zawsze wykorzystuje się nawet funkcję, w którą współczesne centrale abonenckie wyposażane są seryjnie, czyli system ACD (Automatic Call Distribution). Niewiele wdraża się również systemów funkcjonujących w oparciu o technologię pakietowej transmisji danych (VoIP), choć w porównaniu z poprzednimi latami ich ilość znacznie wzrosła. Generalnie jednak za zaawansowane instalacje można uznać co najwyżej 20 proc. funkcjonujących rozwiązań - mówi Jolanta Szydłowska-Krusiec.
W zależności od stopnia zaawansowania koszt uruchomienia contact center o takiej samej liczbie stanowisk, może różnić się nawet dziesięciokrotnie.
- Koszt uruchomienia jednego stanowiska w zaawansowanym contact center może nawet przekroczyć kwotę 60 tys. zł. Trudno jednak generalizować, ponieważ cena ta ma bardzo wiele składowych - ocenia Katarzyna Swatowska, dyrektor marketingu w firmie Call Center Poland.
- Nakłady niezbędne na stworzenie infrastruktury teleinformatycznej contact center, czyli sprzętu, oprogramowania i usług, stanowią zaledwie część całkowitych kosztów inwestycji. Widać to szczególnie wyraźnie w dłuższej perspektywie. Wyniki dotychczasowych badań wskazują bowiem, że koszty personalne mogą sięgać nawet 65 proc. kosztów operacyjnych.
Często warto więc początkowo zainwestować więcej, aby oszczędzić w dłuższym czasie - mówi Zbigniew Suchocki.
Analitycy rynku nie mają wątpliwości, że w ciągu najbliższych kilku lat polski rynek call/contact center będzie się dynamicznie rozwijał. Poszczególne instytucje badawcze różnią się jednak między sobą stopniem optymizmu.
Zdaniem IRE, można się bowiem spodziewać wzrostu liczby instalacji na podobnym do dotychczasowego poziomie (około 100 proc.), natomiast w opinii firmy Datamonitor, średni wzrost rynku do 2005 roku wyniesie 20 proc. rocznie. Takie tempo wzrostu ma, zdaniem Datamonitor, spowodować, że w 2005 roku w naszym kraju będzie działać około 1 tys. call/contact center.
Z kolei indagowani przedstawiciele czołowych dostawców tego typu rozwiązań uważają, że racja leży pośrodku.
- Uwzględniając plany inwestycyjne operatorów telekomunikacyjnych i instytucji finansowych, jestem skłonny twierdzić, że w ciągu 2 lat liczba stanowisk agentów zostanie podwojona - mówi Mariusz Cyganek.
Jolanta Szydłowska-Krusiec uważa natomiast, że w najbliższych latach do wzrostu dynamiki rynku call/contact center przyczynią się również firmy przemysłowe i handlowe, które dopiero teraz zaczynają dostrzegać skuteczność tego narzędzia marketingu.