Metodę „tajemniczego klienta” stosujemy w celu kontroli jakości pracowników mających na co dzień kontakt z Klientami (Infolinia, recepcja, biuro obsługi Klientów, dział sprzedaży).Badanie realizowane jest w formie rozmów telefonicznych, w czasie których ankieterzy(trenerzy jakości obsługi klienta) wcielają się w rolę potencjalnego klienta.
Wyróżnia nas fakt, że ankiety są przeprowadzane nie przez ankieterów, lecz przez doświadczonych trenerów- ekspertów z obszaru telefonicznej obsługi klienta. Zleceniodawca otrzymuje wyniki badań wraz z pełną analizą ilościową i jakościową oraz rekomendacjami działań przygotowanymi przez naszą firmę doradczo-szkoleniową.
Studium przypadku: badanie jakości obsługi infolinii bankowych (Mystery Client) kliknij tutaj
Cel:
- zbadanie poziomu obsługi Klientów (przez telefon, w punktach sprzedaży, w BOK)
- zdefiniowanie słabych i mocnych stron obsługi - co nie jest wykonywane prawidłowo, co powinno być usprawnione, czego należy unikać
- identyfikacja obszarów wymagających usprawnienia w zakresie istniejących procedur
- opracowanie zakresu szkoleń dla pracowników
Raport (wynikiem badania są):
- zestawienia ilościowe wyników- ocena jakości rozmów / spotkań
- zestawienia jakościowe – opis procedur, zakresu udzielanych informacji
- wnioski podsumowujące jakość obsługi klientów
- rekomendacje.