Gazeta Wyborcza Bydgoszcz, 22 lipca 2008
autor: Karolina Czerwińska, Marta Paepke
Po bydgoskich sklepach, barach czy kinie krąży tajemniczy klient. Sprawdza jakość oferowanych usług i podejście pracowników do klientów. Nierzadko wyniki badań „Mystery Shoppera" decydują o ich dalszej pracy.
Badanie shoppera, wynajętego przez firmy usługowe, polega na wcieleniu się w potencjalnego klienta - wyjaśnia Michał Pietraszko, menedżer Call Center Poland. - Otrzymujemy zlecenia od firm, w których właściciele chcą sprawdzić pracowników, bądź zleca je konkurencja. My badania przeprowadzamy telefonicznie - dodaje. W Polsce jest kilkanaście firm marketingowych, które m.in. proponują „Mystery Shopping". - Taka praca wymaga kreatywności - uważa Pietraszko. - Przede wszystkim taka osoba nie może się bać, musi zachowywać się naturalnie i przestrzegać określonych zasad. Po prostu, jak kupuje przysłowiowe bułki, nie powinien nienaturalnie szczerzyć zębów - dodaje.
- Pracuję od 1,5 miesiąca. Taka praca to nowość na rynku i chciałem spróbować. Lubię obserwować ludzi i mam dobrą pamięć do szczegółów - zdradza shopper Artur. - Dla mnie to dodatkowe zajęcie, na razie zrealizowałem trzy zlecenia. Nie mogę bywać za często w tych samych miejscach. To jest jak z „kanarami": jak za często się pojawiają, to po jakimś czasie rozpoznajesz ich w autobusie czy tramwaju - stwierdza. Shopper za jedno zlecenie zarabia ok. 100 zł.
„Tajemniczego gościa" można wynająć m.in. w bydgoskiej firmie Nowak Support Consulting. - Tajemniczy klient może pełnić różne role - opowiada Bartosz Nowak, menedżer generalny firmy. - Może pojawić się w punkcie usługowym tylko raz. Rozpoznaje teren, rozmawia ze sprzedawcą i według scenariusza zdobywa informacje o jakości produktów oraz wyposażeniu punktu w stosowne materiały, a po zakończeniu
badania zazwyczaj ujawnia się - stwierdza Nowak. Można też być cennym klientem. Takowy odwiedza dany punkt kilka razy i przeprowadza badanie według scenariusza i pytań, które zadaje pracownikom.
"Mystery Shopper" może się również stać stałym klientem określonego miejsca. W takiej sytuacji nawiązuje kontakt z danym miejscem za pomocą telefonu, internetu bądź częstych wizyt. - Charakteryzuje go szerokie pole działania, ta metoda jest najbardziej efektywna. W naszej firmie głównym zadaniem shoppera nie jest kontrola pracowników, ale podwyższenie efektywności ich pracy, z czego korzystają zarówno pracodawcy, jak i klienci - podsumowuje Nowak. Po wizytach i sprawozdaniu „Mystery Shoppera" w danej firmie zwykle nie ma kar. - Jest jedynie wynagrodzenie za dobrą pracę, np. w Szkocji w Lidlu nagroda dla pracownika wynosi 10 funtów - opowiada Nowak.
Z „Tajemniczego klienta" korzystało m.in. bydgoskie Multikino. - Oceniał dosłownie wszystko: czy obsługa była uprzejma, czy jest czysto i ciepło w salach kinowych. Zdarzyło się, że odwiedziła nas para, mężczyzna z kobietą. Sprawdzili nawet damską i męską toaletę - zdradza kierownik Krzysztof Janowski. - Pamiętam jego wizytę. Patrzył, jak obsługuję klientów na kasie. Miał dyktafon i nagrywał to, co mówiłam do ludzi. Dowiedziałam się, że był to shopper, po jego wizycie. Na szczęście nie miał żadnych zastrzeżeń - opowiada Edyta lljaszewicz z TP SA.
Zdarzają się reklamacje na wyniki badań „Tajemniczego klienta". - Kiedyś shopper napisał w sprawozdaniu, że przy restauracji znajduje się plac zabaw, a go nie było. Dlatego interweniowaliśmy. Mniej oczywiste sprawy są z góry przegrane, bo trudno je udowodnić - stwierdza Arkadiusz Płuciennik, kierownik McDonald's przy ul. św. Trójcy.
Nowa metoda sprawdzania pracowników i jakości usług budzi wiele kontrowersji. Firmy coraz częściej z niej korzystają, a pracownicy codziennie zastanawiają się, czy nie odwiedzi ich „Tajemniczy klient". - Jest to obecnie najczęściej wykorzystywany sposób oceny pracowników. Uważam, że ta metoda jest najbardziej efektywnym sposobem na mobilizację pracowników do lepszej pracy - kończy Nowak.
