ComputerWorld, 1 kwietnia 2008
Autor: Andrzej Maciejewski
Contact center - ze względu na strategiczne znaczenie - musi posiadać scenariusze i procedury ratunkowe na wypadek zdarzeń, które mogłyby zakłócić zdalną obsługę klienta i sprzedaż produktów.
Redundancja jest kluczowym zagadnieniem przy projektowaniu call/contact center. Zagrożenia i sytuacje kryzysowe można minimalizować poprzez budowę contact center w miejscu w najmniejszym stopniu narażonym na ryzyko alarmu bombowego (najczęściej fałszywego), pożaru, podpalenia czy innej katastrofy. Lokalizacje na uboczu bywają bardziej funkcjonalne. Zapewnienie ciągłości pracy firmy zależy od elementarnych rozwiązań infrastrukturalnych, jak zasilanie energetyczne, doprowadzone niezależnie z dwóch stron, a także dostęp telekomunikacyjny. Zakłócenie pracy call center może wynikać również z wadliwego działania infrastruktury ITC lub niewystarczających kompetencji administratorów bądź firm trzecich nieumiejętnie instalujących aplikacje biznesowe w działającym środowisku.
Firmy poprzez call/contact center prowadzą często kluczową działalność dla całego biznesu, dlatego konieczne jest stosowanie systemów redundantnych - im ważniejszy jest system, tym wyższy poziom redundancji powinien posiadać. Jak często dochodzi do awarii i przerw w funkcjonowaniu? „Możemy jedynie bazować na serwisowych zgłoszeniach dotyczących infrastruktury. Natomiast w przypadku bombowych dowcipów - skala jest nieznana - firmy nie dzielą się takimi informacjami" - mówi Piotr Rajzer z NextiraOne.
Przetestowane, znaczy bezpieczne
Call Center Poland, spółka świadcząca usługi call center w outsourcingu, prowadzi testy zagrożenia ciągłości biznesowej biorąc pod uwagę nie tylko awarie systemów, ale również poważne zniszczenia budynków. „W takiej sytuacji testy obejmują także transport niezbędnych zasobów ludzkich z jednej lokalizacji do innej i w założeniu nie mogą trwać więcej niż dwie godziny" - mówi Sebastian Kowalicki, dyrektor IT Call Center Poland. Spółka przeprowadza takie działania raz na kwartał. Wchodzą one często w skład audytów prowadzonych przez klientów firmy.
Zasady postępowania w wypadku awarii kluczowych systemów lub braku możliwości wykorzystania pomieszczeń, gwarantujących ciągłość biznesu, określa w CCP specjalny dokument. „Bierzemy pod uwagę: pomieszczenia operacyjne, wszystkie serwery, łącza do komunikacji głosowej i transmisji danych, centrale telefoniczne, system zasilania" - mówi Sebastian Kowalicki. Powołano również zespoły kryzysowe, których członkowie odpowiadają za konkretne działania. „O wystąpieniu zagrożenia informowani są telefonicznie ze względu na szybkość i skuteczność lub za pomocą korespondencji e-mail i SMS" - dodaje.
Ciągłość działania większości krytycznych elementów infrastruktury zapewniają systemy UPS, a budynek z główną centralą telefoniczną podłączony jest do zewnętrznego agregatora prądotwórczego. „Z uwagi na trzy lokalizacje, połączone wspólną siecią, część awarii jest absolutnie nieodczuwalna dla klientów. Mamy możliwość przerzucenia kluczowych procesów do innej lokalizacji, przy czym maksymalny czas funkcjonowania takiego rozwiązania jest określony w procedurze" - mówi
Sebastian Kowalicki. W pozostałych sytuacjach awaryjnych CCP korzysta z przygotowanych zasobów zapasowych. Centrala telefoniczna spółki wyposażona jest w system redundancji - w przypadku awarii procesora głównego następuje automatyczne przełączenie na procesor zapasowy. Sebastian Kowalicki podkreśla także, że w sytuacji awarii łączy głosowych zestawionych do central telefonicznych, przydaje się współpraca z kilkoma operatorami oraz stała nadmiarowa ilość kanałów głosowych, np. 130 na 100 wykorzystywanych. W czasie awarii ruch odbywa się na łączach zapasowych lub kierowany jest do innego operatora.
Warto zadbać o zapas
Centrum zapasowe to bardzo pożądany przez przedsiębiorstwa element infrastruktury. Jego wielkość bywa jednak zależna od posiadanych funduszy oraz rodzaju działalności. Z takiego centrum korzysta wałbrzyski oddział firmy windykacyjnej Kruk. Centrum jest zbudowane w technologii IP. Środowisko firmy jest rozproszone, a centrum zapasowe może działać samodzielnie. Utrzymana jest dystrybucja połączeń zgodnie z regułami sprzed awarii i - co bardzo istotne - zachowana jest ciągłość biznesowa. „Jeszcze kilka lat temu na centra zapasowe mogły pozwolić sobie tylko najbogatsze firmy. Obecnie prawie każda organizacja budująca system call center rozważa wprowadzenie lokalizacji zapasowej, gdyż dzięki rozwojowi technologii, znaczna część systemu może być redundantna przy poniesieniu niewielkich nakładów finansowych" - mówi Jakub Soprych, Key Account Manager w Avaya Poland. Przygotowanie projektu centrum zapasowego coraz częściej znajduje się w ofertowych zapytaniach kierowanych do wykonawców.
O systemie zapasowym najlepiej pomyśleć podczas budowy systemu głównego - radzą specjaliści. Można go zbudować na kilka sposobów. „Jednym z nich jest podział systemu głównego na kilka lokalizacji" - mówi Jakub Soprych. Jedna z takich lokalizacji, wyposażona w niezbędne elementy infrastruktury, może stanowić zapas w przypadku awarii pozostałych. „Na ogół będą to telefony, system ACD oraz prosty system raportujący i nagrywający, gdyż podstawowym zadaniem jest obsługa ruchu przychodzącego - zawsze musimy zapewnić możliwość dodzwonienia się naszych klientów do firmy" - wylicza Jakub Soprych.
Zapasowy system do prowadzenia kampanii wychodzących oraz CTI ma w tym przypadku nieco mniejsze znaczenie. Narzędzia do raportowania i nagrywania pozwolą, po przywróceniu łączności z głównym systemem, migrację i uzyskanie spójnych danych także za okres awaryjny. Innym sposobem jest wybranie lokalizacji, która nie bierze udziału w bieżącej pracy. „W czasie sytuacji kryzysowej przenosimy tam konsultantów, którzy pracują na bardzo podobnym - zazwyczaj mniejszym - systemie w porównaniu do lokalizacji głównej" - mówi Jakub Soprych.
Sebastian Kowalicki podkreśla konieczność zaangażowania personelu. „W momencie awarii technologii ważne jest, aby nie zapomnieć o ludziach. Wszyscy zainteresowani muszą wiedzieć od osoby kompetentnej o bieżącym statusie sytuacji - znać jej ocenę, pozostałe do rozwiązania problemy i planowany czas przywrócenia ciągłości. W Call Center Poland wysyłamy taką informację do całej kadry co godzinę lub częściej, jeśli istnieje taka potrzeba" - mówi Sebastian Kowalicki.
