Call Center Poland wykonało na własne potrzeby badanie możliwości wewnętrznych call centers w firmach pod kątem wykorzystywania różnorodnych kanałów komunikacji.
Celem było sprawdzenie, jak bardzo na rynku polskim rozwinięta jest w praktyce koncepcja contact center, czyli wielokanałowego centrum kontaktu z klientem.
Przebadano 94 in-house call centers w firmach reprezentujące wiele branż. Z tego 64% ma możliwości posługiwania się w komunikacji z klientem faksem, a 61% - e-mailem. Klienci 23% z przebadanych podmiotów mogą skontaktować się z nimi dzięki formularzom na stronach WWW, a tylko 7% firm oferuje klientom SMS, jako narzędzie kontaktu. Brak danych dotyczących integracji tych kanałów w jeden system za pomocą centralnej bazy danych.