Telenet, marzec 2002
autor: Marek Młynarski
Telekomunikacja Polska SA uruchomiła w Katowicach swoje największe dotychczas i najbardziej zaawansowane call center, które oprócz standardowych usług i obsługi biura numerów, oferuje również swoim klientom pocztę głosową. Usługi są dostępne dla wszystkich abonentów, a informacje o nich są przekazywane za pomocą sieci inteligentnej i linii bezpłatnych i ulgowych. Ponadto call center prowadzi intensywny "ruch wychodzący", którego celem jest weryfikacja i aktualizacja własnych baz danych. Środowisko telefoniczne zostało zintegrowane ze środowiskiem komputerowym dzięki oprogramowaniu CTI Genesis. W wyniku jego zastosowania zapewnione jest między innymi obsługiwanie zgłoszeń przychodzących i wychodzących, dynamiczne rozwijanie okienek aplikacji wraz ze zdarzeniami telefonicznymi, równoważenie obciążeń agentów podczas obsługi zgłoszeń, jednoczesne obsługiwanie zgłoszeń przychodzących i wychodzących, kierowanie zgłoszeniami przychodzącymi na podstawie ustawień w bazach danych, pomoc w analizach, sporządzanie raportów ze wszystkich zdarzeń, jakie miały miejsce w centrum w badanym okresie.
Masowy ruch wychodzący jest obsługiwany przez rozwiązanie oparte na kilku trybach wybierania rozmów dostosowywanych do rodzaju kampanii wychodzących, rodzaju bazy danych, liczby agentów uczestniczących w kampanii itp. Tryb predictive umożliwia najszybszą pracę systemu i zespołu agentów. Jego działanie polega na jednoczesnym wybieraniu takiej liczby numerów, aby w danym czasie wszyscy agenci byli obciążeni rozmowami bez opóĽnień. Realizacja tego trybu jest wspierana dynamiczną analizą i statystyką efektu dokonywanych wywołań (wywołania odebrane, nieodebrane, zajęte, faksy, modemy itp.).
Telekomunikacja Polska SA uruchomiła również w Szczecinie system umożliwiający obsługę klienta, wykorzystujący IVR Alcatela oraz rozwiązanie Genesys i integrację Genesys z regionalnym systemem pomiarowym.
Największy system call center stworzony dotychczas w Polsce ma firma Call Center Poland świadcząca usługi outsourcingowe. System umożliwia obsłużenie nawet 200.000 rozmów telemarketingowych dziennie. Przeprowadzane są zarówno kampanie przychodzące (obsługa infolinii, kampanii reklamowych), jak i wychodzące (ankiety, kampanie lojalnościowe, sprzedaż, weryfikacje baz danych, wspieranie innych narzędzi marketingowych, przypominanie o należnościach).
Największa wartość dla klientów Call Center Poland wynika z możliwości technologii CTI. Wydajność obsługi kampanii, zarówno przychodzących, jak i wychodzących, została uzyskana dzięki zastosowaniu automatycznego wywoływania aplikacji związanej z danym zdarzeniem telefonicznym oraz zebranymi informacjami w bazie danych. Podczas rozmowy dzięki tej aplikacji agent ma bezpośredni dostęp do wszelkich informacji związanych z daną usługą, produktem, a ponadto może być zobligowany do zebrania dodatkowych informacji wzbogacających bazę danych i wiedzę o kliencie. Jeżeli dane osoby dzwoniącej są już w bazie danych, to wraz z odpowiednią aplikacją obsługującą daną usługę mogą zostać wyświetlone dane zebrane dotychczas o kliencie.
Telekomunikacja Polska SA uruchomiła również w Szczecinie system umożliwiający obsługę klienta, wykorzystujący IVR Alcatela oraz rozwiązanie Genesys i integrację Genesys z regionalnym systemem pomiarowym.
Największy system call center stworzony dotychczas w Polsce ma firma Call Center Poland świadcząca usługi outsourcingowe. System umożliwia obsłużenie nawet 200.000 rozmów telemarketingowych dziennie. Przeprowadzane są zarówno kampanie przychodzące (obsługa infolinii, kampanii reklamowych), jak i wychodzące (ankiety, kampanie lojalnościowe, sprzedaż, weryfikacje baz danych, wspieranie innych narzędzi marketingowych, przypominanie o należnościach).
Największa wartość dla klientów Call Center Poland wynika z możliwości technologii CTI. Wydajność obsługi kampanii, zarówno przychodzących, jak i wychodzących, została uzyskana dzięki zastosowaniu automatycznego wywoływania aplikacji związanej z danym zdarzeniem telefonicznym oraz zebranymi informacjami w bazie danych. Podczas rozmowy dzięki tej aplikacji agent ma bezpośredni dostęp do wszelkich informacji związanych z daną usługą, produktem, a ponadto może być zobligowany do zebrania dodatkowych informacji wzbogacających bazę danych i wiedzę o kliencie. Jeżeli dane osoby dzwoniącej są już w bazie danych, to wraz z odpowiednią aplikacją obsługującą daną usługę mogą zostać wyświetlone dane zebrane dotychczas o kliencie.