Wiadomości Turystyczne, 1 czerwca 2008
Autor: Karolina Felner
Call center: własne czy zewnętrzne? Jedyny sposób, by sprostać wymaganiom klienta, to profesjonalne call/contact center. Biura podróży coraz częściej idą w ślad banków czy firm telekomunikacyjnych i uruchamiają ośrodki obsługi klienta. Telefoniczne i internetowe centrum obsługi klienta staje się standardem w branży turystycznej.
Konieczność budowy profesjonalnego contact center to efekt silnej konkurencji w branży turystycznej. Bez względu na to, czy firma zdecyduje się sama obsłużyć klientów, czy zadanie to zleci na zewnątrz, musi pamiętać, że tylko obsługa na najwyższym poziomie zapewni jej rozwój oraz dobrą pozycję na rynku.
Dziś już nikogo nie trzeba przekonywać, że zapewnienie klientowi natychmiastowej i kompleksowej obsługi jest podstawą sukcesu. O znaczeniu jakości komunikacji b2c świadczą działania podejmowane przez firmy obsługujące klienta masowego. W warunkach silnej konkurencji żadna z nich nie przetrwałaby bez profesjonalnych contact center. Coraz częściej systemy ułatwiające komunikację z klientami wykorzystywane są przez firmy branży turystycznej, bo nic tak nie psuje ich wizerunku jak długie oczekiwanie na połączenie z właściwym pracownikiem biura. Liderzy na rynku nowych technologii, a w ślad za nimi specjaliści w dziedzinie systemów komunikacyjnych oferują firmom rozwiązania ściśle dopasowane do ich indywidualnych potrzeb. I chociaż rośnie liczba przedsiębiorstw, które decydują się na zewnętrzne contact center, to nadal większość firm buduje własne, wielokanałowe biuro obsługi.
1 Cel: dobra komunikacja z klientem
Powszechny dostęp do internetu i telefonów komórkowych oraz wzrost znaczenia sektora e-commerce powoduje konieczność integracji wielu dróg komunikacji z klientem. To główne zadanie każdego contact center, łączącego tradycyjne i nowoczesne metody wymiany informacji. Z jednej strony jest on zasilany kontaktami multimedialnymi od klientów, z drugiej dostarcza informacji o tych kontaktach. - Call center, jako najpowszechniejsza forma kontaktu z klientem, jest niezwykle pomocnym i ekonomicznym rozwiązaniem. Jego zalety coraz częściej dostrzegają firmy branży turystycznej. Niestety, często jeszcze call center błędnie utożsamiany jest z kanałem sprzedaży/rezerwacji, który działa tylko w jedną stronę. Dziś przez call center można realizować tzw. projekty wychodzące, sprzedaż aktywną oraz obsługę posprzedażną. W żadnej branży, a w szczególności w branży turystycznej obsługa klienta nie powinna kończyć się w momencie sprzedaży - wyjaśnia Katarzyna Swatowska, dyrektor marketingu i PR w Call Center Poland.
Dużą skuteczność komunikacji z klientem za pomocą contact center podkreślają również same biura podróży. - Profesjonalne call center jest ważnym kanałem komunikacji nie tylko z klientem, ale również z partnerami naszej firmy. Oprócz celów komunikacyjnych jego zadaniem jest kreowanie image'u firmy dbającej o swoje otoczenie - dodaje Magda Plutecka-Dydoń, PR Manager Neckermann.
2 Outsourcing to oszczędność czasu i pieniędzy
Dziś budowa centrum obsługi jest wpisana w działania każdej firmy, która wzbogaca zakres swoich usług. Contact center można zbudować w firmie bądź zlecić obsługę na zewnętrz. Wiele firm obecnych na polskim rynku turystycznym korzysta z własnego contact center, ale coraz więcej jest tych, które stawiają na doświadczenie firm zewnętrznych. Specjaliści w dostarczaniu usług call center z łatwością wyjaśniają przyczyny takiego zjawiska. - Korzystając z outsourcingowego call center, zleceniodawcy oszczędzają czas oraz pieniądze. Decydując się na współpracę z firmą zewnętrzną, nie tracą miesięcy na budowę lub rozbudowę własnego działu obsługi klienta, nie ponoszą kosztów związanych z wynajmem powierzchni biurowych oraz zatrudnieniem, wyszkoleniem i utrzymaniem pracowników. Ponadto unikają wydatków związanych z kupnem, a następnie eksploatacją odpowiedniej infrastruktury komputerowo-technicznej. Otrzymują gwarancję wiedzy, doświadczenia i rzetelności pracowników call center oraz wysoką jakość ich usług - przekonuje Małgorzata Lubiejewska, prezes zarządu Grupy Travel Polska, specjalizującej się w dostarczaniu usług call center dla przedsiębiorstw turystycznych. Mimo to wiele firm z dystansem podchodzi do rozwiązań outsourcingowych, a centrum kontaktów z klientem buduje u siebie. - My dysponujemy wewnętrznym call center obsługiwanym przez pracowników firmy, którzy prowadzą kompleksową obsługę telefoniczną obejmującą zarówno klientów, jak i współpracujących z nami agentów - wyjaśnia Magda Plutecka-Dydoń. - Wielokanałowe centrum umożliwia nam kompleksową obsługę klienta z wykorzystaniem wszystkich dostępnych kanałów komunikacji: interaktywnych aplikacji www, poczty elektronicznej, faksu oraz telefonu. Nowoczesnym i niezastąpionym narzędziem komunikacji jest infolinia, obsługiwana we własnym zakresie (inhouse), dzięki której klienci mogą mieć z firmą ciągły kontakt i nawet bardzo szczegółowe informacje przekazywane są im natychmiast - dodaje Plutecka-Dydoń.
3 Własne call center umożliwia kontrolę jakości
Scan Holiday jest pierwszą firmą na naszym rynku turystycznym, która już w 1999 roku zdecydowała się na stworzenie własnego call center.
- Główną zaletą tego rozwiązania jest elastyczność działań podejmowanych przez firmę. Biorąc pod uwagę specyfikę działalności biura podróży, bardzo istotną kwestią jest stała kontrola jakości udzielania informacji z zakresu wiedzy merytorycznej (turystycznej), a także umiejętności sprzedażowych - mówi Maria Baumgartner z Tui Poland, do którego należy marka Scan Holiday.
- Dodatkowo istotnym aspektem jest budowanie lojalnego zespołu pracowników utożsamiających się z firmą, co ma wymierne odzwierciedlenie w minimalnej ich rotacji. Zespół call center ma dostęp do systemów wewnętrznych (np. system rezerwacyjny), których nie można przekazać na zewnątrz. Zapewniamy naszym klientom wygodny sposób rezerwacji wakacji przez telefon oraz internet. Wciąż poszukujemy nowych rozwiązań, np. livechat, które ułatwiają nam kontakt z naszymi klientami - dodaje Maria Baumgartner.
4 Grunt to dobra kadra techniczna
Rezygnacja z własnego contact center na rzecz outsourcingu może obniżyć koszty działalności i zwiększyć poziom obsługi klienta. Z drugiej strony wewnętrzne biuro obsługi ułatwia kontrolę nad pracownikami, którzy utożsamiają się z firmą, co pozytywnie wpływa na jej wizerunek. Decydując się na rozwiązanie outsourcingowe trzeba pamiętać, że rola firmy zlecającej nie kończy się w momencie złożenia zlecenia. - Najważniejsze jest, aby firma zlecająca obsługę klientów wiedziała, że outsourcing jest formą partnerstwa, a nie umowy obligującej do działania tylko jedną ze stron. Nie wystarczy zlecić! Trzeba wdrażać, nadzorować i kontrolować, a przede wszystkim przemyśleć wybór partnera - doradzała na styczniowej konferencji e-Travel Forum Ewa Depta, Call Center Poland. - Własne call center to duży wydatek. Nie wszystkich na to stać, a jeśli już, to problem pojawia się przy doborze wykwalifikowanej kadry technicznej. Bez niej, nawet najlepszy plan traci na swojej wartości - mówił Grzegorz Lewkowicz z Wind Telecom.
5 Contact center umożliwia bliższą relację z klientem
Rozpatrując różnego typu contact center pod kątem wzrostu sprzedaży, należy wyodrębnić dwa kierunki. - Przez contact center komunikacja z firmą staje się dla klienta łatwiejsza, a pozyskanie interesujących go informacji przebiega sprawniej - wyjaśnia Jan Wójcik, Product Manager w Wind Telecom. - Bezpośrednim efektem jest wzrost zadowolenia u klienta, a to znajduje swoje odbicie w sprzedaży. Drugi kierunek polega na zwiększeniu aktywności firmy w relacjach z klientem. - Contact center może być bardzo skutecznym narzędziem do przeprowadzania różnych akcji marketingowych, reklamowych i promocyjnych. Dzięki niemu firma ma szansę skutecznie dotrzeć do odbiorcy swoich usług, zaoferować nowe produkty, a nawet pozyskać kolejnych odbiorców. Wszystkie te działania przynoszą w efekcie lepszą rozpoznawalność firmy i co ważne skutecznie przekładają się na wzrost sprzedaży - wyjaśnia Wójcik. - Każdy kontakt, nawet w prozaicznej sprawie, wykorzystujemy do budowania wizerunku firmy i zwiększenia sprzedaży. Należy zwrócić uwagę, że firma, zlecając obsługę lub sprzedaż, nie ponosi ekonomicznego ryzyka, ponieważ istnieje szereg modeli płatności gwarantujących dużą elastyczność w rozliczeniach - dodaje Katarzyna Swatowska.
6 Profesjonalizm obsługi gruntuje pozytywny wizerunek firmy
Rynek usług turystycznych jest rynkiem, który rządzi się własnymi prawami. W przypadku usług turystycznych cena jest tylko jednym z wielu elementów decydujących o atrakcyjności produktu i myli się ten, kto sądzi, że jest jedyną bronią w walce o klienta. Jakość przedstawienia swojej oferty, obsługa klienta oraz rzetelność i profesjonalizm osób udzielających informacji, a także szybkość reagowania na problemy i zapytania klientów decydują o wygranej w walce z konkurencją. Warto pamiętać, że oferta turystyczna nie jest produktem zamkniętym i dlatego tak ważne jest, aby osoba, która udziela klientowi szczegółowych informacji, była profesjonalnie do tego przygotowana. Niezależnie od formy obsługi klienta, na jaką zdecyduje się firma, powinna mieć świadomość, że od poziomu profesjonalizmu tej obsługi zależy jej sukces.
MODELE PŁATNOŚCI ZA USŁUGI CONTACT/CALL CENTER
- roboczogodzina (opłata za godzinę pracy konsultanta)
- opłata za minutę rozmowy konsultanta + sprzedaż
- opłata za tzw. „gotowość" (w usłudze overflows - przejmowanie przez cc nadwyżki połączeń, które nie jest w stanie przyjąć wewnętrzne cc)
- opłata za czas efektywnej rozmowy - kiedy firma dzwoni do klienta
- opłata za taryfikacje połączeń w przypadku rozmów wychodzących, jednorazowe bądź miesięczne opłaty za modyfikacje systemów nformatycznych
- opłata za pozyskanie klienta, sprzedaż produktu, badania wspomaganych komputerowo wywiadów telefonicznych CATI (Computer Aided Telephone lnterview) - w przypadku działań telesprzedażowych
Zalety contact centers
- elastyczność i dostosowanie do własnych potrzeb
- pełna kontrola i bezpieczeństwo
- korzystny wpływ na wizerunek firmy
- redukcja kosztów
- podział ryzyka i odpowiedzialności
- koncentracja na podstawowej działalności firmy
Wady contact centers
- wyższe nakłady inwestycyjne (na infrastrukturę techniczno-komputerową, wynajem powierzchni biurowych)
- potrzeba wykwalifikowanej kadry technicznej
- dodatkowe nakłady finansowe na utrzymanie systemu, serwisowanie itp.
- uzależnienie się od firmy zewnętrznej, negocjacje stawek, itp.
- bezpieczeństwo i poufność danych
- możliwość utraty kontroli
