Telenet Forum, marzec 2002
autor: Marek Młynarski
W Europie 2 proc. pracowników znajduje zatrudnienie w centrach obsługi klienta, a 30 proc. nowych miejsc pracy powstaje za sprawą tego obszaru gospodarki. Jest jeszcze zbyt wcześnie, aby z większą dozą prawdopodobieństwa prorokować, czy bieżący rok będzie rokiem intensywnego rozwoju call i contact center w polsce, ale wiele wskazuje nato, że takie rozwiązania stają się w naszym kraju coraz bardziej popularne.
Świadczą o tym m.in. przykłady ekspansji zarówno jednej z największych spółek technologicznych dostarczających rozwiązania z zakresu contact center, czyli Genesys Telecommunications Laboratories, jak i oferującego całkowicie polskie rozwiązanie Wind Telecom, a także innych działających na polskim rynku call center.
Genesys Telecommunications Laboratories, niezależna spółka technologiczna należąca to firmy Alcatel, poza pozyskaniem na świecie nowych klientów z sektora handlu detalicznego, turystycznego oraz publicznego, w Polsce umocniła swoją pozycję w sektorze telekomunikacyjnym. Poszerzyła współpracę z PTC (sieć Era) oraz Polkomtelem (sieć Plus). Podpisała nowy kontrakt z firmą windykacyjną Intrum Justitia, w której zostanie stworzone call center obejmujące sieć 75 stanowisk agentów. Następnym etapem budowy tego centrum ma być umożliwienie korzystania z Internetu w celu wprowadzenia funkcji web chat i web callback.
Rozwija swoją działalność największa polska spółka w branży- Call Center Poland SA. Wkrótce zostanie uruchomione w Górze Kalwarii nowe centrum interakcji z klientem, realizujące potrzeby firm, które poszukują oszczędności, a jednocześnie rozważają otwarcie własnych wewnętrznych centrów obsługi. Będzie więc działało na nieco innych zasadach niż dotychczasowe centrum obsługi klienta na zlecenie.
CCP zaoferuje w swojej filii w Górze Kalwarii rozwiązanie modułowe. Moduły są przeznaczone dla poszczególnych klientów, którzy dzięki temu własnymi. choć zewnętrznymi centrami kontaktu. Każdy moduł jest wyposażony 50-100 stanowisk operatorskich, porozdzielanych wyciszonymi boksami. Klienci mogą wynająć moduły z obsługą stanowisk przez teleoperatorów albo przez własny personel. Nowe centrum będzie połączone z siedzibą firmy CCP stałym łączem cyfrowym, światłowodowym oraz drogą radiową. Inwestycja ta, poza planowaną poprawą obsługi klienta, przyczyni się także prawdopodobnie do gospodarczego ożywienia regionu.
Budowa drugiej siedziby w Górze Kalwarii nie jest jedyną inwestycją Call Center Poland. Firma dokonuje również ekspansji w Europie Środkowo-Wschodniej. W Pradze czeskiej rozpoczęło działalność centrum interakcji z klientem Communication One-spółka zależna Call Center Poland SA, dysponująca trzydziestoma w pełni wyposażonymi stanowiskami; jedna z najbardziej nowoczesnych w branży call center na rynku czeskim. Kolejne filie mają powstać w Bułgarii, Rosji i Rumunii.
Wind Telecom z Bielska-Białej, firma oferująca system Contactis przeznaczony do tworzenia centów obsługi kontaktów (contact center), który ma m.in. unikatową możliwość rozpoznawania mowy (ASR- Automatic Speech Recognition) dostosowaną do specyfiki języka polskiego, rozpoczęła współpracę z DGT Sp.z.o.o., sprzedającą ponad 200 tysięcy rocznie; liczba abonentów przyłączonych do centrali DGT przekroczyła już 1 milion. W ramach realizowanych projektów Wind Telecom zintegruje oprogramowanie call center systemu Contactis z systemami DGT. Główny nacisk zostanie położony na współpracę modułów automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i interaktywnej zapowiedzi głosowej (IVR) tak, aby przekazywanie połączeń odbywało się w obydwie strony w sposób w pełni automatyczny. Systemy IVR tworzone będą przy użyciu Contactis NaviVoice, opracowanej przez firmę przeglądarki głosowej (voice broswer) wykorzystującej standard VoiceXML. Rozwiązanie to pozwala m.in. na wykorzystywanie w tworzonych systemach technologii rozpoznawania mowy (ASR) i komputerowego czytania tekstu (TTS). W dalszej kolejności zintegrowane zostaną moduły audiokonferencyjny oraz rejestracji rozmów. Rozwiązania Wind Telecom znajdą zastosowanie w systemie DGT 3450 Milenium.
Polski system Contactis został wdrożony we wrocławskiej centrali Polskiego Towarzystwa Finansowego SA, gdzie uruchomiono call center przeznaczone do obsługi klientów towarzystwa, a w przyszłości również pracowników terenowych oddziałów z całej Polski.
