autor: Tomasz Wygnański
Rekrutacja i zatrzymanie kadr to dziś największy problem call center. Firmy z branży sięgają po coraz ciekawsze środki, np. Call Center Poland wyemitowało film rekrutacyjny na YouTube.
Gdyby nie kwestia zasobów ludzkich, to życie call center byłoby niemal usiane różami. Rynek rośnie, popyt na usługi jest coraz większy. Nowe technologie ułatwiają pracę i otwierają kolejne kanały komunikacji, jak np. e-mail i SMS. Ale skąd wziąć ludzi? W Polsce działa około 50 firm świadczących usługi na zasadach outsourcingu, które zatrudniają prawdopodobnie ok. 4 tyś. osób. Rachunek ten nie uwzględnia licznej grupy wewnętrznych call center, które funkcjonują np. u operatorów telekomunikacyjnych czy w niektórych bankach.
- Sytuacja jest dramatyczna. Kiedyś, 3-4 lata temu na ogłoszenie rekrutujące do call center odpowiadało średnio 600 osób, a dziś jest ich ok. 200. To pokazuje skalę problemu — mówi Marian Kostecki, prezes Stowarzyszenia Managerów Call Center i szef firmy konsultingowej MasterPlan. Powodem kłopotów z rekrutacją jest przede wszystkim exodus młodych Polaków za granicę, a na horyzoncie widać już niż demograficzny.
Złe traktowanie.
Są także jednak inne przyczyny — praca telemarketera wciąż ma w Polsce kiepski wizerunek. Zapewne przyczyniły się do tego niektóre firmy, które nie płaciły w terminie lub źle traktowały pracowników. Do tego trzeba dodać fakt, że rynek pracy dla młodzieży bardzo się zmienił i ciekawych ofert jest o wiele więcej niż kiedyś.
Sytuacja związana z pracownikami przekłada się na usługi. Call center o wiele mniej chętnie niż kiedyś biorą krótkie, pojedyncze projekty, bo pozyskanie do nich pracowników na tak krótki czas jest trudne. Dłuższe mogą być także terminy realizacji większych projektów, bo zebranie ludzi po prostu trwa.
Pub buduje lojalność.
Pomysłów na rekrutację i zatrzymanie ludzi jest wiele. - Już rzut oka na ogłoszenia rekrutacyjne call center pokazuje, jak rynek się zmienił, są one dziś znacznie ciekawsze — mówi Waldemar Rzepecki, prezes firmy telemarketingowej Bancom. - Staramy się zatrzymać ludzi przez dobre szkolenia i ciekawe programy motywacyjne, oferujące nie tylko dobre wynagrodzenia dla najlepszych, ale także inne atrakcje.
Jak mówi Waldemar Rzepecki, niektórzy klienci dla swoich najlepszych telemarketerów kupują ciekawe gadżety albo np. wyjazdy na koncerty za granicą.
Jeszcze pod koniec ub.r. Polskie Centrum Telemarketingowe (PCM) rozpoczęło kampanię promującą pracę w telemarketingu. Firma chce pokazać m.in. pracowników, którzy dzięki telemarketingowi odnieśli sukces. W swoich działaniach PCM zamierza nawiązać współpracę z biurami karier i samorządami studenckimi na uczelniach warszawskich, a także z urzędami pracy.
Oryginalne promocje
Niekonwencjonalnie do sprawy rekrutacji podszedł Call Center Poland. Firma zamieściła film promocyjny na YouTube. - Kiedy rekrutowaliśmy dotąd pracowników, mieliśmy problem, że wiele osób nie wiedziało w ogóle, czym jest call center. Ten film pokazuje firmę, pracę i atmosferę, jaka w niej panuje - mówi Katarzyna Swatowska, dyr. marketingu Call Center Poland.
Materiał będzie promowany m.in. na listach dyskusyjnych o pracy. Na samym YouTube film uzyskał już wiele pozytywnych opinii od internautów. Call Center Poland prowadzi też wiele innych działań budujących lojalność. Firma oferuje m.in. w swoim centrum pub dla pracowników, rozdaje specjalnie obrandowane gadżety.
Call Center Poland wierzy w motywacyjny charakter imprez dla pracowników. Ma gazetkę dla telemarketerów w sieci "Call-link-a", gdzie m.in. prezentuje najciekawsze osoby pracujące w firmie. Pracownicy, którzy namówią do pracy w Call Center Poland swoich znajomych, mogą liczyć na specjalne korzyści w ramach programu lojalnościowego typu „member gets member".
— Firmy telemarketingowe powinny rozważyć dwie sprawy - zmienić sposób wynagradzania tak, by zminimalizować rotację, i zatrudniać osoby starsze — uważa Marian Kostecki. Według niego zatrudnianie na umowę o pracę i ewentualne podniesienie stawek redukują liczbę odejść i w efekcie okazują się ekonomicznie uzasadnione. - Rotacja pracowników jest do opanowania. Znam call center, z których nie odchodzi praktycznie nikt, a są takie, w których personel wymienia się trzy razy w ciągu roku — mówi.
Zdaniem Kosteckiego osoby starsze to pracownicy, którzy świetnie sprawdzili się np. na rynku niemieckim. Nadają się do takich branż jak np. medycyna czy finanse i można po nich spodziewać się też większej lojalności niż po młodych ludziach, dla których telemarketing będzie zawsze zajęciem dorywczym.