Outsourcing Magazine - Wydanie Specjalnie
Próby oszacowania wartości outsourcingu telekomunikacyjnego są trudne. Danych dotyczących tej dziedziny jest zbyt mało na wiarygodną ocenę sytuacji. Spółka Audytel podjęła się jednak wycinkowego oszacowania rynku i przebadała grupę największych firm. Rezultatem jest raport "Outsourcing telekomunikacyjny dla przedsiębiorstw w 2007 r.". Niełatwa jest także ocena specyficznej gałęzi tego sektora, jaką są call centers. W tym przypadku podstawowym kłopotem są różne definicje tego typu placówek. Przez to dochodzi do bardzo poważnych rozbieżności przy podawaniu ich rzeczywistej liczby. Nawet organizacje branżowe nie są w stanie precyzyjnie tego określić.
Analiza
W ubiegłym roku, według wyliczeń Audytela, nastąpił szybki wzrost liczby świadczonych usług. Aż 70% badanych przedsiębiorstw korzysta z outsourcingu telekomunikacyjnego. Rok wcześniej takich firm było tylko 40%. Badacze szacują, że nasycenie rynku outsourcingu telekomunikacyjnego jest już na podobnym poziomie jak rynku outsourcingu IT. I chociaż klienci korzystający z takich usług przejawiają coraz większą dojrzałość biznesową, to tylko w przypadku 3% ankietowanych firm można mówić o pełnym outsourcingu. Doświadczenia tych, którzy już mieli do czynienia z outsourcingiem w sferze telekomunikacji, sprawiają, że ponownie sięgają oni po takie rozwiązania. Wiąże się z tym nowy i wyraźnie zaznaczający się trend na rynku - specjalizacja dostawców. - Trend ten wynika z obaw klientów przed nadmiernym uzależnieniem się od jednego dostawcy oraz z silnego nastawienia na poszukiwanie najlepszych rozwiązań - komentuje Grzegorz Bernatek, kierownik działu analiz Audytela. Co więcej - klienci są gotowi, by włożyć więcej wysiłku i czasu w zarządzanie kilkoma wyspecjalizowanymi dostawcami, bo daje im to poczucie większej kontroli. Taka sytuacja jest też korzystna dla drugiej strony: usługodawca może bowiem skupić się na jednym obszarze działania i szybciej dochodzić do większych kompetencji, pozwalających z kolei zmniejszyć koszty i podnieść jakość usług.
Większy zleca chętniej
Inna wyraźna tendencja dotyczy operatorów telekomunikacyjnych. Spadające ceny tradycyjnych usług sprawiają, że właśnie w outsourcingu szukają oni przychodów pozyskiwanych, zwłaszcza od klientów korporacyjnych. Z obserwacji Audytela wynika ponadto, że wykorzystanie outsourcingu telekomunikacyjnego wiąże się bezpośrednio z wielkością firm. Duże przedsiębiorstwa, osiągające przychody powyżej 500 mln zł rocznie, chętniej sięgają po takie rozwiązania niż mniejsze podmioty.
- Wielkie firmy po prostu dawno już zdecydowały że budowanie kompetencji w dziedzinie telekomunikacji oraz utrzymywanie własnej infrastruktury nie jest ich celem strategicznym - dodaje Grzegorz Bernatek. Raport Audytela zawiera także dane o tym, ile przedsiębiorcy planowali zaoszczędzić dzięki outsourcingowi. W badanej grupie wartość ta kształtowała się na poziomie od kilkunastu do nawet 80%. W praktyce zdarzało się jednak, że outsourcing podwyższył koszty - zwłaszcza u klientów, gdzie wdrożenie najprawdopodobniej nie zostało poprzedzone analizą. Średni budżet telekomunikacyjny wśród ankietowanych wynosił 661 tyś. zł, z czego ok. 26% przeznaczano na outsourcing.
Spór o liczby
Potencjał call centers w Polsce też jest trudny do oszacowania. Według firmy analitycznej Datamonitor, w ubiegłym roku działało w naszym kraju 51 tyś. stanowisk. Liczba zatrudnionych w tym sektorze osób może sięgać nawet 150 tyś. pracowników. Natomiast wartość polskiego rynku call centers to 858 mln zł. Trzeba w tym miejscu od razu dokonać podziału na call centers wewnętrzne - działające na rzecz firm, których część stanowią, oraz zewnętrzne - czyli pracujące właśnie na zasadzie outsourcingu. Ta druga grupa jest zdecydowanie mniej liczna - w ubiegłym roku Datamonitor oszacował ją na 200 placówek przy ponad tysiącu wewnętrznych.
Polemizuje z tym Katarzyna Swatowska, dyrektor marketingu i PR w Internet Group - grupie kapitałowej, do której należy tysiąc stanowisk w siedmiu lokalizacjach.
- Według mojego, prowadzonego od lat, monitoringu rynku, mamy w kraju około siedemdziesięciu call centers spełniających kryteria definicji. Niestety trudno dokładnie ocenić wielkość rynku, bo na rozesłaną ostatnio ankietę odpowiedziały tylko trzydzieści trzy firmy - twierdzi Swatowska.
To, że policzenie placówek jest trudne, potwierdza Marian Kostecki, prezes Strowarzyszenia Managerów Call Center.
- To przypomina trochę licytację: mamy 40 tysięcy stanowisk, a może 75 tysięcy? Pewne jest tylko to, że rynek rośnie. W ubiegłym roku przyrost oceniam na prawie 36% w stosunku do 2006 roku - wylicza Kostecki. Z badań przeprowadzonych pod patronatem stowarzyszenia wynika natomiast, że tempo wzrostu liczby stanowisk call centers jest ponad sześć razy szybsze od wzrostu PKB.
Call centers rosną
Świadczą o tym także dane firm z branży. Przykładowo Arvato Services Polska w ubiegłym roku dysponowało już trzema oddziałami call center liczącymi w sumie 700 stanowisk (dwa w Poznaniu i jedno w Szczecinie). Pracujący w nich konsultanci obsługują klientów w 14 językach, m.in.: niemieckim, angielskim, rosyjskim, a także w ukraińskim, węgierskim czy holenderskim. W ramach call center Arvato Semces Polska obsługuje, przede wszystkim, zaawansowane infolinie konsumenckie i prowadzi zewnętrzne biura obsługi klienta. - Udzielamy telefonicznego wsparcia uczestnikom programów lojalnościowych, wprowadzamy dane, ale również świadczymy usługi telemarketingowe i typu back office - wylicza Małgorzata Kurc z Arvato. Inna firma mająca call center - Avista Media obsługująca 440 tyś. klientów Dialogu - zanotowała 40-procentowy wzrost obsługiwanych rozmów. Zainwestowała więc w nową siedzibę z halą call center o powierzchni 700 metrów. - Dzięki temu mogliśmy uruchomić nowe stanowiska dla konsultantów - mówi Andrzej Sobczak, prezes Avista Media. W ubiegłym roku doszło też do znaczącej konsolidacji: w grudniu Internet Group przejął Call Center Poland i ContactPoint. Powstała w ten sposób grupa jest w stanie w krótkim czasie zrealizować projekty na wielką skalę. Na rynku jest jednak miejsce także dla średnich i całkiem małych graczy. - Firma, która potrzebuje infolinii obsługiwanej przez cztery osoby, zyska więcej wiążąc się z małym call center, dysponującym dwudziestoma czy trzydziestoma stanowiskami, niż z molochem mającym setki konsultantów - uważa Marian Kostecki. Z drugiej strony, wielcy gracze uważają, że nieduże firmy są mniej zaawansowane technicznie i pod względem wyszkolenia pracowników. Z tego powodu bywa, że jakość usług małych call center może odbiegać od standardów korporacyjnych i rzucać złe światło na cały sektor.
Prognoza
Outsourcing telekomunikacji ma nadal duży potencjał wzrostu.
- Firmy korzystające z outsourcingu będą zlecać do zewnętrznej obsługi coraz więcej procesów. Ktoś, kto oddał już usługodawcy, przykładowo, urządzenia sieciowe i jest z tego zadowolony, za moment zleci też zarządzanie nimi. Taka tendencja będzie w 2008 roku wciąż obecna - prognozuje Grzegorz Bernatek, kierownik działu analiz Audytela.
- Drugi wyraźny trend to wejście dostawców outsourcingu w usługi specjalistyczne, coraz bardziej skomplikowane. Takie firmy nie ograniczają się do sfery technicznej, ale przejmują również działania takie jak kontrole, konsulting czy zarządzanie kosztami telekomunikacyjnymi - tłumaczy Grzegorz Bernatek.
Z obecnego modelu, w którym klient korzysta z usług kilku wyspecjalizowanych dostawców outsourcingu, ewoluuje następne stadium. - Przedsiębiorca dojdzie w pewnym momencie do wniosku, że współpraca z kilkoma czy nawet kilkunastoma podmiotami jest niewygodna i dokona pełnego outsourcingu. Poszuka wtedy jednego dużego partnera, który zapewni obsługę całej sfery telekomunikacji. Obecnie w Polsce takie usługi świadczy np. Ericsson dla Netii - mówi Bernatek. W takiej sytuacji firma może ograniczyć liczbę pracowników odpowiedzialnych za sferę telekomunikacji do 1-2 osób, których podstawowym zajęciem będzie nadzorowanie i koordynacja pracy firmy outsourcingowej. Na usługi tego rodzaju na razie w naszym kraju stać tylko najbogatsze firmy. Z drugiej strony, biorąc pod uwagę rosnące pensje specjalistów, utrzymywanie własnego działu na potrzeby telekomunikacji też może generować duże koszty.
Coraz więcej usług
Ciekawą usługą, która pojawiła się na rynku jest zarządzanie flotą telefonów komórkowych. Oferuje ją np. Polkomtel. Operator nie tylko udostępnia telefony, ale także zapewnia pracowników, którzy zajmują się ich wydawaniem, serwisem, a nawet rozliczaniem kosztów.
Jeszcze jednym zarysowującym się trendem jest dążenie operatorów takich jak np. TP SA do outsourcingu.
- Przyczyną tego są spadające ceny usług, których operatorzy nie są w stanie zrekompensować zwiększeniem sprzedaży. Chcą więc nadrabiać utracone zyski większym zakresem usług - wyjaśnia Bernatek. Pewne jest też to, że w branży outsourcingu telekomunikacyjnego przyszedł czas na nowe usługi. Pierwsze jaskółki już się pojawiły. Firma Hawe w lutym podpisała z Telefonią Dialog umowę rozszerzającą zakres usług outsourcingowych. Dialog zlecił na zewnątrz konserwację i naprawy swojej sieci, m.in. we Wrocławiu, Zielonej Górze i Elblągu. W zasięgu serwisu świadczonego przez Hawe znalazła się prawie połowa abonentów Dialogu. Kontrakt dotyczy usuwania uszkodzeń abonenckich, napraw awarii sieci i kanalizacji teletechnicznej, eksploatacji i konserwacji aparatów wrzutowych oraz konserwacji urządzeń zasilających infrastrukturę telekomunikacyjną energią elektryczną.
- Szczególnym wyzwaniem jest dla nas konserwacja urządzeń zasilających i ich serwis awaryjny. Dialog to pierwszy operator w Polsce, który podjął decyzję o outsourcingu konserwacji urządzeń elektrycznych. Sądzę, że jest to kolejny element zarządzania siecią, który operatorzy zdecydują się zlecać firmom zewnętrznym - uważa Mariusz Ładysz, prezes Hawe.
Konsultant w cenie
W sektorze call centers też można spodziewać się wzrostu. Datamonitor przewiduje, że w 2008 r. w Polsce będzie około 240 placówek świadczących usługi outsourcingowe i ponad 1200 wewnętrznych. Na tle regionu Polska plasuje się na trzecim miejscu, za Czechami i Rosją. Zresztą ten sektor w Europie Środkowej i Wschodniej będzie w najbliższej przyszłości rozwijać się szybciej niż w Stanach Zjednoczonych czy Europie Zachodniej. Do 2012 r. udział outsourcingowych call centers będzie się kształtował na poziomie ok. 16%.
Można spodziewać się również, że telefoniczne centra stopniowo będą zastępowane zintegrowanymi centrami usług, tzw. contact center, które pozwalają na łączenie różnych kanałów kontaktowych z klientem. Bo oprócz tradycyjnego telefonu obsługują także: pocztę elektroniczną, rozmowy internetowe, chat, SMS, telefaks, a nawet kontakt wizualny wideo. Przekształcanie call centers w contact centers już się zaczęło i wynika z dużego zainteresowania przedsiębiorców marketingiem bezpośrednim.
Oprócz tendencji do konsolidacji, która objawiła się już w ubiegłym roku, kolejnym zjawiskiem będzie trend do lokowania call center w małych miastach, gdzie koszty pracy nie są jeszcze tak dotkliwe dla pracodawców jak w dużych aglomeracjach. - Przyczynił się do tego odpływ młodych ludzi za granicę. Firmy intensywnie walczą teraz o pracowników, co od razu przełożyło się na podwyższenie stawek dla konsultantów i, co za tym idzie, na wyższe ceny usług dla klientów - mówi Katarzyna Swatowska.
Niektóre firmy szukają innego wyjścia z sytuacji. - Tradycyjne sposoby rekrutacji konsultantów telefonicznych są coraz mniej efektywne. Dotąd najczęściej pracę w call center wybierali studenci i osoby rozpoczynające dopiero karierę zawodową. Ta grupa jednak z dużą łatwością zmienia pracę i często podejmuje ją tylko chwilowo. Dlatego rozpoczynamy właśnie nowy projekt rekrutacyjny "45 + " - zapowiada Andrzej Sobczak, prezes Avista Media. - Liczę, że wśród osób dojrzałych znajdziemy lojalnych i kompetentnych pracowników.
Komentarz:
Marian Kostecki, prezes Stowarzyszenia Managerów Call Center
Nie widzę większych zagrożeń dla sektora call center w najbliższej przyszłości. Owszem, jest mniej chętnych do takiej pracy, ale i tak są to często ludzie ze zbyt wysokimi kwalifikacjami. Dla porównania: w Niemczech pracuje dużo więcej konsultantów z przedziału wiekowego między 40 a 60 lat. Natomiast rotacja na stanowiskach w call center to, moim zdaniem, w dużej mierze skutek polityki kadrowej poszczególnych firm. Myślę, że z czasem w Polsce menedżerowie zaczną również zatrudniać więcej ludzi dojrzałych.
Katarzyna Swatowska, dyrektor marketingu i PR w Internet Group
Mimo szumnych zapowiedzi, że zostaniemy drugimi Indiami i rajem outsourcingowym, ponieśliśmy klęskę na tym polu. Owszem, powstało wiele tzw. shared center services, natomiast procent ustug call centers świadczonych w offshoringu - dla zagranicznych klientów w obcych językach - jest znikomy. Niestety, barierą jest poziom znajomości języków, niewystarczający do takiej działalności. Mimo to nie jest to powód do zmartwień, ponieważ call centers mogą rozwijać się lokalnie na sporym, bo liczącym przecież prawie 40 milionów osób, rynku.
Andrzej Sobczak, prezes Avista Media
Kolejne wyzwania dla outsourcingu obsługi klientów kryją się w sferze tech-nologii. Protokół SIP (session initition protocol - przyp. red.) staje się powoli obowiązującym standardem, nie widzę dla niego żadnej alternatywy. Dzięki temu, niezależnie od tego, czy klient dzwoni, mailuje, czy komunikuje się poprzez czat - będzie obsługiwany wten sam sposób, według tego samego scenariusza. To poważne wyzwanie dla każdego call center. W naszym nowym call center, którego budowa rozpocznie się w tym roku, zastosujemy taki zintegrowany sposób obsługi.
Słowniczek
Back office - sfera działalności przedsiębiorstwa lub instytucji bez pośredniego kontaktu z klientami, np. produkcja, księgowość, kadry, magazyny.
call center - (ang. dosłownie - centrum telefoniczne) - całość infrastruktury służącej do masowego kontaktu z klientami przy użyciu telefonu jako medium.
Contact center - bardziej rozwinięta forma call center, gdzie telefon nie jest jedynym medium kontaktu między firmą z klientem. Do łączności wykorzystuje się tez: e-mail, chat, esemesy, telefaks, kontakt wizualny wideo.
Offshoring - przeniesienie wybranych procesów biznesowych przedsiębiorstwa poza granice kraju. Dotyczy to procesów takich jak produkcja, usługi lub zamówienia. Przeniesienie może nastąpić w ramach jednego przedsiębiorstwa lub różnych przedsiębiorstw.
