Nowy Przemysł, 1 czerwca 2008
Autor: Adam Brzozowski
Energetyka podąża śladem innych sektorów obsługujących wielu odbiorców indywidualnych - tworzy Biura Obsługi Klienta, następnie przekształca je w call centers, aby później skorzystać z usług firm outsourcingowych. Polski rynek call centers jest obiecujący, ale wciąż bardzo niedojrzały.
Wszyscy mamy doświadczenia w kontaktach z konsultantami na przykład banku, firmy telekomunikacyjnej lub telewizji kablowej. Właściwie często nam się tylko wydaje, że rozmawiamy np. z pracownikiem banku, bo faktycznie mamy do czynienia z przedstawicielem call center świadczącego usługi na rzecz konkretnej instytucji.
Kto i w jakiej formie zapewnia usługi call center - mając własne centrum obsługi klientów masowych czy też korzystając z outsourcingu — zależy od wielu czynników, między innymi od rozwoju przedsiębiorstwa.
Według Katarzyny Swatowskiej, dyrektora marketingu w firmie Call Center Poland, z outsourcingu korzystają przede wszystkim sektory: finansowy, telekomunikacyjny i media. W miarę wzrostu sprzedaży produktów i usług wzrasta zapotrzebowanie na usługi w sektorze technicznym, np. w IT (help desk, utrzymanie klientów). Szybko rośnie też sektor turystyczny, jednak jego udział w outsourcingu jest znikomy.
Halo, elektrownia?
Prognozy dotyczące outsourcingu obsługi klientów nie wróżą operatorom call centers wielu kontraktów z sektorem energetycznym. Energetycy, biorąc pod uwagę analizy rynku, wolą zakładać własne telefoniczne biura obsługi klientów. Na własne centra (o czym pisaliśmy na łamach „Nowego Przemysłu") zdecydowały się m.in. ZE Płock (dziś Grupa Energa), którego centrum można uznać za quasi-outsourcingowe, gdyż funkcjonuje jako oddzielny podmiot grupy, RWE Stoen i Łódzki Zakład Energetyczny (Grupa PGE). Wiele spółek dystrybucyjnych jest w fazie organizacji call centers lub centrów zgłoszeniowych. Firmy inwestują w tym celu w systemy informatyczne i zaawansowane centrale telefoniczne. Jednak nie cała energetyka stawia na własnych konsultantów, część firm zdecydowała się na outsourcing.
Firma Gallup Polska z Rudy Śląskiej świadczy outsourcing usług contact center dla Vattenfall i spółek grupy PGNiG. W przypadku dostawcy energii elektrycznej usługi są kompleksowe, dotyczą indywidualnych oraz instytucjonalnych odbiorców energii, kontrahentów spółek Vattenfall Sales Poland (sprzedaż) i Vattenfall Distribution Poland (dystrybucja). Contact center zajmuje się rn.in. informowaniem klientów o płatnościach, przygotowaniem umów z nowymi klientami, reklamacjami itd.
- Od czasu liberalizacji rynku energii zajmujemy się też wsparciem sprzedaży, czyli typowym telemarketingiem. Konsultanci dzwonią do wytypowanej grupy potencjalnych klientów lub proponują obecnym nowe usługi - mówi Wojciech Glapa, prezes Gallup Polska.
W przypadku PGNiG usługi nie są jeszcze tak zaawansowane. W koncernie miała miejsce centralizacja obsługi klientów wszystkich dawnych spółek obrotu gazem, natomiast zróżnicowanie narzędzi billingowych na terenie kraju powoduje, że zasadniczo kontakt z odbiorcami gazu odbywa się za pośrednictwem lokalnego Biura Obsługi Klienta, a usługa contact center ma charakter wspierający. Najbardziej kompleksowa obsługa telefoniczna świadczona jest dla PGNiG w obszarze województw śląskiego, opolskiego i dolnośląskiego. Vattenfall zdecydował się przenieść obsługę klientów na zewnątrz z własnych Biur Obsługi Klientów. W centrum firmy Gallup obsługą odbiorców energii zajmuje się około stu osób, które pracują zmianowe.
- W przypadku niektórych procesów (np. zgłaszanie awarii) konsultanci pracują przez całą dobę przez siedem dni w tygodniu. W ramach contact center obsługujemy 70 proc. wszystkich kontaktów klientów Vattenfall z koncernem - informuje Wojciech Glapa.
Przykłady Vattenfall i PGNiG są wyjątkowe, trudno znaleźć inne dotyczące outsourcingu w energetyce, ale według Wojciecha Glapy, to się będzie zmieniać.
- Firmy skupiają się na własnym biznesie, na części związanej z działalnością podstawową. Czy opłaca im się skorzystać z outsourcingu? Zdecydowanie tak. Na to wskazują badania, m.in. satysfakcji klientów. Klienci Vattenfall zauważyli poprawę jakości kontaktów, a przedsiębiorstwo ograniczyło koszty obsługi. Naczelną barierą dla rozwoju naszych usług jest obawa firm przed zapewnieniem odpowiedniej jakości. Contact centers gwarantują ją w podpisanej umowie SLA, która zawiera parametry usługi. Jeśli usługa nie będzie na poziomie zapisanym w umowie, grożą nam dotkliwe kary finansowe - tłumaczy Glapa.
Także zdaniem przedstawicieli firmy Call Center Poland, wiele spółek energetycznych w końcu zdecyduje się na outsourcing. Dziś po prostu mają syndrom nowej branży na rynku call centers, ten sam, który obserwowano kiedyś w instytucjach finansowych - wpierw tworzą tzw. BOK-i, później migrują do własnego contact center, a następnie, gdy utrzymywanie własnych służb staje się nieopłacalne, korzystają z zewnętrznych firm.
Ale jest jeszcze inna bariera dla call centers w energetyce. Jest nią, jak twierdzi wiceprezes Gallup Polska, częsty brak sformalizowanych procedur i procesów jednolitych dla całego obszaru danego przedsiębiorstwa energetycznego. Tworzone zasady nie są jeszcze spójne. A czy inne sektory, poza wymienionymi, sięgają po usługi call centers? Według danych Datamonitor dotyczących liczby stanowisk call center w Polsce, zaraz po branżach „masowych" - telekomunikacji i finansach - na trzecim miejscu znalazł się sektor publiczny. Według obserwacji spółki Call Center Poland, udział tego sektora w outsourcingu jest znikomy, ale też trudno spodziewać się, by urzędy inwestowały w kosztowną, własną infrastrukturę contact center. Co prawda administracja stara się wdrożyć ogólnopolski system telefonu alarmowego (numer 112) oraz uruchomić centra powiadamiana ratunkowego,jednak to na razie fikcja, więc dane Datamonitor nie znajdują potwierdzenia.
Telewsparcie dla każdego
Call centers może mieć wiele zastosowań w każdym biznesie. To nie tylko infolinia. W przypadku branży transportowej call center służy do przyjmowania zleceń, do ich obsługi, może być usługą help desk dla kierowców czy służyć do monitoringu transportu dzięki systemom nawigacji. Praktycznie każda firma, która ma tysiące odbiorców, powinna uruchomić contact center. O profesjonalną obsługę klientów powinni zadbać dostawcy ciepła i wody. Zdaniem Wojciecha Glapy, wpierw musi nastąpić konsolidacja dostawców tych usług. Dzisiaj ciepłownictwo i wodociągi są rozproszone, należą do lokalnych, niewielkich podmiotów i nie obsługują dużych liczb klientów.
- Kiedy skonsolidowane przedsiębiorstwa będą działały na większym terytorium, będą musiały scentralizować biura obsługujące klientów. Z drugiej strony - samych odbiorców mediów nie ma wielu - umowy z dostawcami np. energii cieplnej mają zawarte właściciele domów, czyli spółdzielnie, deweloperzy - mówi Wojciech Glapa.
Z danych Call Center Poland i Datamonitor wynika, że Polska jest na trzecim miejscu w Europie pod względem wzrostu rynku call centers, ale i na trzecim od końca pod względem dojrzałości tego rynku. Przeważnie call centers są wynajmowane do realizacji konkretnego projektu, a usługi tego typu nie są dla firm strategiczne. Dojrzały outsourcing call center to przejęcie strategicznych procesów biznesowych nie będących corebiznesem (np. obsługa klienta,sprzedaż bezpośrednia, monitorng należności) - nie tylko części tych procesów.
Marek Bronder, dyrektor zarządzający ds. sprzedaży i rozwoju spółki ArchiDoc, zauważa, że w 2002 roku z usług call centers korzystała co trzecia badana firma, w 2005 roku była to już połowa badanych, a rok później wykorzystanie takiego modelu kontaktu z klientem deklarowało więcej niż 70 proc. ankietowanych. Wartość rynku call center w Polsce wyniosła w 2007 roku 858 mln zł, a według raportu opublikowanego przez Datamonitor dalszy rozwój segmentu utrzyma się na poziomie około 15 proc. w skali roku.
- Tak istotny wzrost popularności tego typu usług to efekt ewolucji klasycznego call center w kierunku contact center -czyli wielokanałowej obsługi komunikacji z klientem (SMS, telefon, faks, chat, internet, tradycyjna poczta). Jednocześnie wciąż rośnie zakres oferowanych przez contact centers usług, a ich silniejsze powiązanie z wewnętrznymi procesami firmy (np. poprzez systemy CRM) pozytywnie wpływa na efektywność działania przedsiębiorstwa - informuje Marek Bronder.
Jednym z kierunków rozwoju contact center jest integracja komunikacji z klientami oraz procesów back-office.Taki kompleksowy model obejmuje zarządzanie wszystkimi kanałami kontaktu z potencjalnymi i aktualnymi odbiorcami wraz z obsługą dotyczącej tych kontaktów dokumentacji.
Jakub Soprych - Menedżer ds. kluczowych klientów Avaya Poland
Zbyt proste systemy
W Polsce możemy zaobserwować bardzo zróżnicowany poziom rozwoju systemów contact center, jeśli chodzi o poszczególne branże. W sektorze bankowym, telekomunikacyjnym oraz multimedialnym systemy zazwyczaj są bardzo nowoczesne i funkcjonalne, wykorzystujące najnowsze osiągnięcia technologiczne. Inaczej jest w branży energetycznej, turystycznej czy medycznej (prywatne przychodnie). Mimo spełnienia podstawowego kryterium do wdrożenia systemu contact center (masowa oferta), firmy z tych sektorów mają zazwyczaj proste systemy telefoniczne, które obsługuje kilku pracowników. Dla branży energetycznej inwestycja w call/contact center jest istotna nie tylko i perspektywy codziennej obsługi klienta czyjego rachunków, ale także wzrostu i zarządzania sprzedażą, jak i funkcji marketingowych. W przypadku zmian na rynku energii te funkcje wydają się być niezwykle ważne dla utrzymania konkurencyjności przedsiębiorstwa.
Marek Bronder - Dyrektor Zarządzający ds. Sprzedaży i rozwoju ARCHIDoC
Mozolne dojrzewanie
Sektor Utilities oraz branża przemysłowa wolno przechodzą proces liberalizacji oraz otwierania się na innowacyjne rozwiązania. W obu sektorach operuje wiele dużych firm, które wbrew ogólnorynkowym tendencjom, dość niechętnie wydzielają procesy biznesowe na zewnątrz. Głównymi czynnikami, które na to wpływają, są przerosty zatrudnienia w branży, silne związki zawodowe oraz bariera mentalna kadry zarządzającej.
