Business Application Review, maj 2008
autor: Rafał Dywan, Prezes Zarządu Call Center Poland
Prawdą o człowieku jest to, że niezaprzeczalnie jest istotą społeczną. Więc gdy pytacie mnie, czym dla mnie jest call center, to najoczywistsza jest odpowiedź: ludzie, ludzie i jeszcze raz ludzie. Umiejętność zarządzania ludźmi jest w tym biznesie kluczem do sukcesu. Potem długo nic i dopiero odpowiednio zaprojektowane procesy – bardzo ważny element, dzięki któremu call center staje się pracującym sercem organizacji. Do tego dodałbym trochę odpowiedniej technologii i mamy genialne centrum kontaktu z klientem.
Moja przygoda z branżą contact center zaczęła się ponad 10 lat temu, w Krakowie, trochę później w Warszawie. Mogę śmiało powiedzieć, że przyglądam się temu biznesowi w Polsce od jego początków i od środka i dojrzewam razem z nim. Cieszę się, bo to dojrzewanie znajduje potwierdzenie w moim życiorysie: przez 10 lat pełniłem różne – coraz bardziej odpowiedzialne – funkcje w organizacji, obserwując bacznie specjalizacje poszczególnych działów, zasady współgrania, miejsca, w których ludzie, procesy i technologie zazębiają się – muszą się idealnie zazębić, żeby wszystko działało jak w szwajcarskim zegarku.
Czasem coś w tym mechanizmie potrafi się zepsuć, coś pójdzie nie tak – czasem zawodzi człowiek, czasem maszyna – i dlatego właśnie potrzebny jest zegarmistrz. To osoba trochę ponad i trochę z boku – wskazany jest pewien dystans, który daje możliwość ogarnięcia całości. Swoją rolę postrzegam w oparciu o to porównanie: kiedy potrzeba, poprawić coś, dokręcić tryb w szwankującym procesie, coś naoliwić, przestawić... Ale gdy mechanizm pracuje właściwie, moim zadaniem jest pozwolić mu działać i jak najmniej przeszkadzać.
Oczywiście, dobrze jest mieć ten komfort, że zegarek jest szwajcarski: być odpowiedzialnym za ludzi, którzy doskonale wiedzą, co robią, mają doświadczenie, wyczucie biznesu i znają się nie od dziś. Wtedy codzienne spotkania, dyskusje, burze mózgów stymulują wspólny rozwój i rodzą się nowe pomysły na biznes. Dobrze jest mieć zespół, który wie, że jest w stanie przekroczyć oczekiwania klientów i robi to. Taki stan wpływa na stały rozwój rynku. I skoro eksperci usług call center twierdzą, że ten rynek w Polsce rośnie stale o 14,5% rocznie, to ja twierdzę, że ten wzrost jest także dziełem mojego zespołu.
Na początku mojej drogi zawodowej marzyłem, że kiedyś będę odpowiedzialny za prowadzenie ciekawej spółki. Obecnie to robię, uważam, że to fascynujące zajęcie, przynoszące codziennie wiele emocji: i pozytywnych, i negatywnych. Bardziej fascynujący jest chyba tylko mój synek, który od kilku miesięcy jest moją największą pasją poza pracą.
W życiu prywatnym wyznaję te same zasady: gramy zespołowo, od listopada w składzie trzyosobowym. Dom jest naszą oazą, do której zawsze z radością wracam i z pracy, i z podróży. Plany, marzenia i realizacje są naszym wspólnym zadaniem. Teraz jesteśmy na etapie poznawania Australii, do której wspólnie z żoną w przyszłym roku chcemy się wybrać na wakacje. A skoro już o podróżach: wyłącznie według przewodników Lonely Planet! – gorąco polecam wszystkim, którzy lubią podróżować z plecakiem, a nie spędzać czas w czterogwiazdkowych hotelach. Takie wakacje to najlepszy sposób na zregenerowanie sił po codziennej pracy. Jeśli dysponuję krótszym czasem na odpoczynek, wybieram sport albo spokojny relaks przy filmach Woody’ego Allena, którego ostatnio jestem nałogowym widzem. Wspaniale potrafi pokazać to, jacy jesteśmy, a do czego nie potrafimy się przyznać. A szkoda, bo może wtedy byłoby nam łatwiej i w domu, i w pracy...
