Business Application Review, maj 2008
"Cele biznesowe – oczywiście. Dlatego wyznaczamy sobie nowe: Czechy. Celem nie było jednak optymalizowanie kosztów pozyskania klienta, ale utrzymanie i zachowanie przewagi konkurencyjnej na rynku, wizerunek marki i lojalność naszych klientów. A ta jest bezcenna." Rozmowa z Tomaszem Rabiczko, Channel Marketing Manager Toshiba Europe GmbH.
- Co spowodowało, że zdecydowali się Państwo skorzystać z usług zewnętrznej firmy outsourcingowej?
- Prowadzenie dużego projektu telemarketingowego, jak zaplanowany przez nas wtedy – czterotygodniowy, skierowany do SME, wsparty komunikacją sms-ową i e-mailingiem, wymaga wiedzy, doświadczenia, no i technologii. My mamy ogromną wiedzę – m.in. na temat notebooków, ale niekoniecznie na temat prowadzenia projektów call center. Dlatego naturalnym jest oddanie takiej części biznesu doświadczonemu outsourcerowi. Wybraliśmy Call Center Poland.
- Dlaczego właśnie CCP?
- A dlaczego nie? Mają ponad 10-letnie doświadczenie, bogate portfolio klientów, obrotnych, zdolnych i sympatycznych accountów. Są elastyczni i otwarci na pomysły – nawet te bardziej niezwykłe – klienta. Oczywiście, to wiem teraz – a początkowo przekonało mnie ich doświadczenie i oferta.
- Na początku współpracy CCP prowadziło dla Państwa projekt telemarketingowy, mający na celu sprzedaż notebooków. Szybko został zmieniony kierunek współpracy. Co było tego powodem? Czy dotychczasowe działania nie przynosiły efektów?
- Ależ przynosiły! Współpraca została po prostu potężnie rozszerzona. Ponieważ nabyliśmy już wiedzę o kompetencjach CCP, o której wspomniałem wyżej, zdecydowaliśmy się rozpocząć nowy, znacznie bardziej skomplikowany projekt, który w szerszym stopniu wykorzystuje narzędzia call center – więcej: wykracza poza tradycyjne narzędzia call center. Zaczynając projekt, wiedzieliśmy, że CCP prowadziło już programy partnerskie. Nasz - jako pierwszy - w tak szerokim, kompleksowym zakresie obejmował wszystko: i strategię, i nadzór kreacji, i narzędzia cc, i pełną obsługę nagród, słowem: wszystko.
- Rok temu ruszył program partnerski Toshiba Dream Team. Jak ocenia Pan koncepcję oraz jego przebieg?
- Rewelacyjnie! Najlepszą odpowiedzią na Pani pytanie jest to, że w kwietniu ten projekt rusza w Czechach. I też jest prowadzony przez CCP.
- W jaki sposób kontrolowaliście prowadzony projekt?
- Czy kontrolowaliśmy CCP? Trudno tu mówić o kontroli: to jest po prostu stała, ścisła współpraca: tysiące telefonów i e-maili, ciągłe spotkania, ciągnące się czasem długie godziny. Wymieniamy się pomysłami na nowe rozwiązania i uwagami na temat funkcjonowania programu. Często więcej ma do powiedzenia CCP, które na bieżąco śledzi życie naszego Toshiba Dream Team: stan magazynowy nagród, ruch na platformie, liczbę telefonów. Dostajemy bieżące raporty – i to jest podstawa tej „kontroli”.
- I nagroda za najlepszy program partnerski to ogromne wyróżnienie. Co, Pana zdaniem, zadecydowało o przyznaniu Państwu tej nagrody?
- Zasady programu. Standardowy polski program partnerski w branży IT to: sprzedaj, zarejestruj, wyjedź z nami do jakiegoś egzotycznego miejsca i przeznaczony jest głównie dla tych z największym potencjałem sprzedażowym. My zmieniliśmy te zasady. Punkty wymieniane są na nagrody z katalogu, usystematyzowane według kategorii marzeń: WELLNESS, LIFE STYLE, EXTREME, VARIA, TWOJE MARZENIE. Promowani są najlepsi sprzedawcy, ale i najlepsi promotorzy marki, ci, co chcą być i są aktywni. Dodatkowo są to i sami sprzedawcy, i właściciele punktów handlowych. Handlowcy nie przekazują swoich punktów na rzecz firmy, ale ich sprzedaż liczy się do wyniku firmy w programie. Właściciel firmy, dzięki punktom zgromadzonym na koncie, otrzymuje wsparcie biznesowe ze strony Toshiba i zyskuje szereg korzyści, wpływających na rozwój jego firmy, np. gwarancja 0 pikseli, materiały promocyjne na wyposażenie sklepu, finanse przeznaczone na marketing punktu sprzedaży, rabat przy zakupie sprzętu u dystrybutora, sprzęt demo.
Dla uczestników, którzy przez swoją aktywność w programie zdobędą największą liczbę punktów lub zostaną wyróżnieni za działalność handlową lub promocyjną na rzecz Toshiba, przewidziano pulę nagród niezależnych od punktów gromadzonych na indywidualnych kontach uczestników i firm, m.in. w kategoriach: najlepszy debiut, najlepszy wzrost, najlepsza promocja w punkcie sprzedaży. Te zasady sprawiają, że program jest atrakcyjny dla wszystkich partnerów, a nie tylko dla wąskiej ich grupy. No i nagrody: sam chciałbym, żeby spełniano moje marzenia – za 60 tysięcy dowolne marzenie!
- Czy udało się Państwu osiągnąć zamierzone cele biznesowe, równocześnie zmniejszając koszty pozyskania klienta?
- Cele biznesowe – oczywiście. Dlatego wyznaczamy sobie nowe: Czechy. Celem nie było jednak optymalizowanie kosztów pozyskania klienta, ale utrzymanie i zachowanie przewagi konkurencyjnej na rynku, wizerunek marki i lojalność naszych klientów. A ta jest bezcenna.
- Z końcem marca kończy się pierwsza edycja „Toshiba Dream Team”. Jak rozwinie się program w drugiej edycji i kiedy się rozpocznie?
- Ruszamy w maju. Co do zmian – jesteśmy w fazie końcowych analiz dotychczasowych wyników, więc ciężko mi cokolwiek zdradzać, a poza tym – musi być jakaś niespodzianka dla uczestników... Ale na pewno będzie jeszcze ciekawiej – to mogę obiecać!
