Miesięcznik Ubezpieczeniowy, 1 maja 2008
autor: Damian Jastrzębski, project manager FinanceDirect by CCP
Zewnętrzny kanał sprzedaży direct posiada obecnie bardzo rozbudowane systemy, które mają za zadanie jeszcze bardziej zwiększyć wydajność działania call center i efektywne zarządzanie projektami.
Specyfika projektów call center prowadzonych zewnętrznie dla rynku ubezpieczeń może być tak różna, jak różne są rodzaje produktów ubezpieczeniowych. Podczas przygotowywania projektów telemarketingowych poprzez zewnętrzne centra telefoniczne należy zwrócić uwagę na wiele wskaźników, aby w efekcie końcowym sprzedaż danego produktu (usługi) zakończyła się sukcesem.
Jedną z cech charakterystycznych dla projektów w branży finansowo-ubezpieczeniowej jest ich cykliczność: są to projekty falowe. Wynika to z faktu, że akcje telemaketingowe sprzedaży ubezpieczeń dotyczą baz zewnętrznych partnerów danego ubezpieczyciela. Pozyskanie zatem nowej partii rekordów do wykonania kolejnego projektu zajmuje więcej czasu. Podpisanie odpowiednich umów na przetwarzanie danych osobowych łączy się często z wieloma formalnościami, których dopełnienie trwa.
Podpisanie umowy z zewnętrzną firmą telemarketingową zapewnia elastyczność. Jest to ściśle powiązane z możliwością rozliczenia się za efekt, co oznacza, że część ryzyka bierze na siebie partner zewnętrzny. Istnieją również inne sposoby rozliczania, np. w części za efekt lub za minutę rozmowy. Każdy kosztorys przygotowywany jest pod dany produkt i szyty na miarę oczekiwań klienta.
A MOŻE OUTSOURCING?
Ubezpieczyciele coraz częściej i chętniej zlecają swoje projekty wyspecjalizowanym w sprzedaży firmom. Przyczyną takiego stanu jest często brak możliwości technologicznych i zasobów do realizacji projektów na wielką skalę w krótkim czasie. Polskie prawo daje takie możliwości, a w świetle nadchodzących zmian w prowadzeniu biznesu współpraca z minimum jednym partnerem o charakterze zewnętrznej firmy telemaketingowej będzie już normą. Zdarzają się jednak przypadki, kiedy niektórzy ubezpieczyciele obawiają się buntu ze strony sieci sprzedaży bezpośredniej. Także pośrednicy ubezpieczeniowi z wielką niechęcią przyjmują inwestycje towarzystw w kanał direct i boją się w dużym stopniu wyparcia ich przez rynek telemarketingowy. Taki rozłam nie jest oczywisty i konieczny, a oba te kanały mogą ze sobą ściśle współpracować. Wynika to między innymi z ofert, proponowanych kanałem direct. Ubezpieczenia sprzedawane przez telefon muszą być dostosowane do polskiego prawa powiązanego z zawieraniem umów na odległość, a produkty proponowane w ten sposób zazwyczaj nie są dostępne za pośrednictwem innych kanałów.
Część firm ubezpieczeniowych uważa, że podczas zlecania niektórych czynności na „zewnątrz" traci kontrolę nad tym, co będzie się działo z ich projektem. Nie jest to możliwe - należy pamiętać, że realizacja projektu z partnerem zewnętrznym wymaga stałej współpracy i prawdziwego partnerstwa. Outsourcing nie oznacza całkowitej utraty kontroli nad procesem. Jasno określone procedury współpracy, możliwość stałego wglądu do raportów, stały kontakt z partnerem to gwarancja sukcesu. Można powiedzieć, że grupa sprzedażowa na czas realizacji projektu wciela się w szeregi pracowników towarzystwa ubezpieczeniowego. Zaangażowanie i poczucie lojalności grupy wzrasta proporcjonalnie do zaangażowania partnera zlecającego projekt. Wpływ na to ma częstotliwość wizyt klienta, wsparcie merytoryczne i zaangażowanie w system motywacyjny.
CZAS, MOTYWACJA, ROTACJA...
Duże znaczenie dla podmiotów finansowych, jakimi są towarzystwa ubezpieczeniowe, ma czynnik czasu. Element ten gra bardzo ważną rolę w przygotowaniu akcji projektu direct, ponieważ zdarza się, że pod naciskiem konkurencji od momentu wprowadzenia produktu na rynek do startu kampanii jest go niewiele. Kwestia zatwierdzenia OWU przez zarząd oraz podpisania wszystkich niezbędnych umów z partnerami ma ogromne znaczenie, ponieważ bez spełnienia tych warunków projekt nie może wystartować.
Baza danych, która jest wykorzystywana do sprzedaży direct, musi być również odpowiednio przygotowana w określonym czasie. Nawet, jeśli czas realizacji projektu nie jest ściśle określony w umowie, to ubezpieczycielowi zależy, aby w jak najszybszym tempie pozyskać rynek i zdążyć przed konkurencją. Rozwiązaniem jest zewnętrzny, wyspecjalizowany w sprzedaży direct partner, posiadający odpowiednie zasoby i technologie do realizacji nawet największych projektów telesprzedaży w krótkim terminie.
Dzięki współpracy z zewnętrznym partnerem firmy ubezpieczeniowe nie ponoszą kosztów rekrutacji ani utrzymania większej liczby pracowników potrzebnych do realizacji projektów. Dotyczy to również okresu, kiedy pozyskują nowe bazy i powstaje odstęp między kolejnymi transzami rekordów. Taka sytuacja daje również komfort, że dana grupa sprzedażowa nie czeka na kolejny projekt, ale cały czas zdobywa doświadczenia w czasie realizacji innych projektów.
Zewnętrzne call center bierze też na siebie dobór odpowiedniej grupy sprzedawców, którzy mają doświadczenie w sprzedaży produktów ubezpieczeniowych przez telefon, jak i kwestie formalne związane z rejestracją ich jako OWCA, dostarcza niezbędne dokumenty, aby każdy z nich otrzymał stosowne zezwolenie na wykonywanie swojej pracy. W późniejszym etapie ich rejestracja jest już znacznie uproszczona, a formalności ograniczone do minimum. Chodzi tu między innymi o zakres szkoleń, które oddelegowani pracownicy muszą przejść. Warto zatem korzystać z call centers, które mają w swojej strukturze wydzielone specjalistyczne działy obsługujące branżę finansową.
Mamy wówczas pewność, że są one ukierunkowane na problematykę związaną ze sprzedażą ubezpieczeń, a konsultanci mają już za sobą szkolenie przynajmniej 150-godzinne z zakresu potrzebnego do pierwszej rejestracji. Wtedy następne szkolenia trwają już tylko 48 godzin, a projekt może wystartować szybciej.
ZESPÓŁ - SIŁA SPRZEDAŻY
Najważniejszym elementem są ludzie tworzący zespól sprzedażowy - to oni kształtują wskaźniki statystyczne. Chodzi tu o pracowników każdego szczebla, zaczynając od grupy konsultantów poprzez liderów i trenerów aż do szefów i menedżerów. Łańcuch ten nakręca motor, jakim jest w efekcie końcowym sprzedaż i jej jakość. Pozyskanie wykwalifikowanego pracownika staje się coraz trudniejsze. Dotyczy to również branży telemarketingowej - jednak dzięki wypracowanym sposobom zapobiegającym rotacji możemy ograniczać odejścia pracowników i tym samym ograniczyć koszty pozyskania nowych, wymagających kosztownych szkoleń.
Jedną z takich metod są systemy motywacyjne, proponowane sprzedawcom. Zdobycie bonusów uzależnia się m.in. od osiąganej skuteczności, liczby przepracowanych godzin lub jakości rozmów. Agenci mogą liczyć na procentowy udział w składce lub stale wynagrodzenie za sprzedaną przez telefon polisę. Ograniczenie rotacji ma też związek z rangą projektów, dla których wybrani konsultanci pracują. Współpraca przy projektach sprzedaży produktów ubezpieczeniowych daje poczucie większego prestiżu.
Rotacja wśród konsultantów zmniejsza się także w związku z posiadanymi zezwoleniami na sprzedaż produktu danego ubezpieczyciela. Mają oni zapewnione stale projekty i nawet jeśli następuje przerwa związana z oczekiwaniem na nową bazę, mogą być delegowani do obsługi innych realizowanych właśnie projektów. Ma to też ogromne znaczenie z punktu widzenia rotacji między projektami. Utrzymujemy grupę sprzedawców w dobrej formie poprzez to, że nie są skazani na monotonię przy sprzedaży tylko jednego produktu. Oczywiście nie jesteśmy w stanic zapobiec rotacji w stu procentach. Związane jest to z tym, że projekty te obarczone są dużą dawką stresu. Rozmowy bywają trudne i w momencie przystąpienia klienta do ubezpieczenia trzeba dopilnować wszystkich procedur.
PRZEWAGA KONKURENCYJNA...
Przewagą konkurencyjną call center outsourcingowego jest m.in. większa elastyczność, doświadczenie, możliwość porównywania i wykorzystywania wielu systemów motywacyjnych i przydzielania ich do konkretnej grupy osób i projektów. Większa motywacja, chęć pozyskania nowego klienta, cross-sale lub up-sale przez zewnętrzne call center wynika z większej chęci utrzymania partnera i rozwoju stałej współpracy. Sprzedawcy zatrudnieni w wewnętrznych call centers firm często zatrudnieni są na umowę o pracę i nie czują tak wielkiej presji osiąganych wyników. Ich przyszłość nie jest w aż tak wielkim stopniu uzależniona od wyników sprzedażowych.
Zewnętrzny kanał sprzedaży direct posiada obecnie bardzo rozbudowane systemy, które mają za zadanie jeszcze bardziej zwiększyć wydajność działania call center i efektywne zarządzanie projektami. Technologia ta jest m.in. odpowiedzialna za dopracowywanie docieralności do grupy/osoby docelowej czy też dystrybuowanie połączeń w określonym schemacie. Połączenia mogą być dopasowywane pod względem rodzajów telefonów, czyli np. w bazie, w której mamy telefony komórkowe lub stacjonarne, możemy dzwonić tylko na numery stacjonarne. Call center może dystrybuować połączenia względem określonych pól z bazy danych, pory dnia lub innego określonego parametru.
