Twój Biznes, 1 maja 2008
Autor: GAŚ
Niezależnie od wielkości firmy czy jej profilu działania decyzja o posiadaniu własnego call center musi być poprzedzona analizą ekonomiczną i być spójna ze strategią i modelem biznesowym firmy.Istotą działania każdego call center jest kontakt z klientami - przyszłymi i obecnymi - i utrzymywanie relacji z nimi. Dlatego wręcz obowiązkowe jest posiadanie przez każdą firmę punktu kontaktowego, gdzie klient mógłby otrzymać wszystkie potrzebne mu informacje związane z naszą działalnością.
Jak call center może wspomóc biznesowe relacje firmy z klientami? Realizując obsługę dedykowaną dla danego klienta, czyli wszystko to, co można załatwić przez telefon czy e-mail lub WWW, a co firma chce klientowi dostarczyć jako wartość dodaną. Call center może przyjmować zamówienia i je procesować, może przyjmować reklamacje lub rozwiązywać problemy, z którymi styka się klient danej firmy podczas korzystania z jej produktów. Call center może także znakomicie inicjować relacje i stymulować popyt na nowe produkty danej firmy lub inne usługi, które świadczy, czyli przyczyniać się do zwiększania przychodu firmy.
Dopasować do profilu
Jeśli firma podejmie już decyzję, że call center jest dla niej nieodzowne, następnym krokiem będzie wybór modelu: własne czy outsourcing? Kiedy firma powinna zdecydować się na własne call center, a kiedy powinna skorzystać z usługi firmy zewnętrznej? Kluczem do decyzji jest odpowiedź na kilka prostych pytań. Przede wszystkim, czy zapotrzebowanie firmy na wykorzystanie usług call center jest regularne w ciągu całego roku i czy będzie utrzymywane na wysokim poziomie ruchu. Jeśli odpowiedź brzmi TAK, jest to istotny sygnał, że warto rozważyć uruchomienie własnego call center.
Jeżeli jednak kalkulacja wypada niekorzystnie, należałoby rozważyć możliwość skorzystania z outsourcingu. Istnieje wiele firm, których jedyną wartością jest... znak towarowy. Wszystkie działania prowadzą właściwie w outsourcingu - produkcja, promocja, sprzedaż, obsługa klienta, logistyka, finanse. - W strategii takich firm na pierwszym miejscu jest skupienie się na swoim głównym biznesie, na tym, co robią najlepiej. Pozostałe funkcje są przekazywane innym firmom, które specjalizują się w danych obszarach, a więc robią to najlepiej - tłumaczy Katarzyna Swatowska, dyrektor marketingu i PR Internet Group/ Call Center Poland. - Podejmując decyzję o wyborze formy prowadzenia call center, musimy dokładnie wiedzieć, do czego ma ono służyć? W jakim zakresie ma obsługiwać klientów? Jakie działy mają korzystać z informacji zbieranych przez call center? Wreszcie jak będzie się zwiększać liczba klientów?
Kłopoty kadrowe
Nie musimy mieć od razu wielkiego call center. Wszystko zależy od profilu działalności firmy. - Są wielkie firmy produkcyjne, które mają ograniczoną bazę odbiorców. Dla kilkunastu klientów nie będziemy budować call center - tu na pewno istnieją spersonalizowane kontakty niewymagające zaawansowanych technologii - wyjaśnia Katarzyna Swatowska. Ale są i małe firmy, np. hurtownie, mające rzesze odbiorców i dostawców. W tym przypadku call center z odpowiednią infrastrukturą technologiczną jest nieodzowne. Pełni ono funkcję informacyjną, zbiera zamówienia, śledzi przesyłki, wystawia faktury, monitoruje stany magazynowe, prowadzi działania sprzedażowe i reklamowe. Każdy kontakt z klientem jest zapisany w bazie danych. Analiza historyczna takich kontaktów służy poprawieniu relacji z klientami i zwiększeniu efektywności działań firmy.
- Na podstawie analizy przypadku porównujemy koszty posiadania własnego call center z kosztami outsourcingu. Tylko takie dokładne porównanie, uwzględniające koszty budowy, wdrożenia, a potem utrzymania i prowadzenia własnego call center, z modelem w outsourcingu pozwoli podjąć odpowiednią decyzję - dodaje Katarzyna Swatowska.
Do tego dochodzą czynniki niewymierne, których nie potrafimy przewidzieć, wycenić, a które mogą znacznie podwyższyć koszt działania własnego call center. Do takich czynników w tej branży, zatrudniającej rzesze konsultantów telefonicznych, należy np. sytuacja na rynku pracy. Nie da się ukryć, że oferty pracy dla konsultantów telefonicznych są w czołówce najczęściej pojawiających się propozycji. Firmy posiadające call center mają wielkie problemy ze znalezieniem pracowników, z rekrutacją, a potem z rotacją. To wszystko generuje wielkie koszty, pochłania czas wielu pracowników HR, którzy w tym czasie mogliby wykonywać bardziej efektywne działania.
Obliczanie budżetu
Kolejnym pytaniem jest, czy moją firmę stać na wydatki związane z uruchomieniem call center oraz na stałe wysokie koszty, które pojawią się w trakcie funkcjonowania operacyjnego. - Moim zdaniem kluczowe pytanie jest takie, czy charakter mojego przedsięwzięcia wymaga ode mnie inwestycji we własne call center? Pod tym względem chęć posiadania własnego call center wynika najczęściej z potrzeby wysokiego standardu zabezpieczenia posiadanych i wykorzystywanych danych, unikatowej wiedzy. Mogą o tym decydować również wymagania korporacyjne lub regulacje ustawowe - tłumaczy Rafał Kulpiński, wiceprezes zarządu spółki Telbridge i jej dyrektor operacyjny.
Z kosztami własnego call center może być różnie, bo zależą one od przyjętych rozwiązań systemowych, wynagradzania ludzi itp. Rozpiętość cen jest bardzo duża. Głównie koszt uruchomienia i funkcjonowania różnicuje system call center, a trzeba pamiętać, że jego rola jest co najmniej kluczowa. Nieefektywny system może przysporzyć dużo kłopotów.
Uruchomienie własnego call center to inwestycja w lokal, meble, infrastrukturę teleinformatyczną (łącza, serwery, centrale telefoniczne itp.), komputery, telefony, specjalistyczne oprogramowanie (efektywny system dla call center - jego wdrożenie, utrzymanie i rozwój), to rekrutacja i szkolenia dla personelu zarządzającego i agentów oraz wynagrodzenie (nawet wówczas, gdy nie ma zleceń) i motywowanie, plus pozostałe koszty biura. To tworzy całkiem pokaźny budżet wejścia i stały, miesięczny.
- Jeśli własne (tzw. in-house) call center nie jest z założenia dochodowe, to outsourcing zawsze będzie ekonomicznie uzasadniony. Inaczej call center staje się centrum kosztów, i to niemałych - zauważa Rafał Kulpiński.
• Katarzyna Swatowska - dyrektor marketingu i PR Internet Group/Call Center Poland
W XXI w. call centers to główna broń w walce o klienta. Uzupełniona o efektywne działania internetowe i własne, unikatowe bazy danych klientów stanowi potężną mieszankę wybuchową
wymiatającą konkurencję z rynku. Bo jeśli sprzedawane przez konkurencyjne firmy towary czy usługi doszły do perfekcji, a ceny zeszły do minimalnych poziomów, to czym mamy ze sobą
konkurować, jeśli nie perfekcyjną obsługą klienta?
• Rafał Kulpiński - wiceprezes zarządu spółki Telbridge i jej dyrektor operacyjny
Outsourcing ma tę zaletę, że koszty dla zlecającego sprowadzają się do opłat za realizację usług. Dodatkowo, jeśli współpracuje się z doświadczonym outsourcingowym call center, ma się dostęp do unikatowej wiedzy, którą call center posiadło, realizując inne projekty, a która stanowi ich przewagę konkurencyjną.
