Puls Biznesu, 14.11.2001
autor: Karol Wieczorek
W naszym kraju zaledwie 20 proc. funkcjonujących Call Center zalicza się do zaawansowanych. Rozwiązania służące do kontaktów z klientami za pomocą innych niż telefon kanałów komunikacji, jak np. Internet, raczej nie mają szansy na szybkie wyparcie połączeń telefonicznych.
Aby rozwiązanie służące do telefonicznej obsługi klienta określić mianem Call Center, trzeba naprawdę niewiele. Eksperci wskazują, że niezbędne minimum to: osoby zatrudnione na stanowiskach agentów, centrala telefoniczna z systemem ACD lub systemem telemarketingowym, stanowiska komputerowe, wraz z niezbędnymi akcesoriami (np. telefon) oraz oprogramowanie wspomagające pracę agentów (na ogół bazy danych itp.)
- Z moich doświadczeń wynika, że rozwiązań do budowy Call Center zaczynają szukać firmy, posiadające zaledwie 5-10 stanowisk agentów. Od tego poziomu tradycyjne instalacje telefoniczne zaczynają się bowiem zapychać. Na Zachodzie, gdzie znacznie większą popularnością cieszy się outsourcing tego typu usług, tak niewielkich instalacji jest stosunkowo mało - mówi Zbigniew Suchocki, konsultant w firmie Alcatel eBusiness Distribution.
Mimo że Polska nie jest wcale małym krajem, średnia liczba stanowisk w polskim Call Center to 30-50, natomiast w krajach Europy Zachodniej średnia instalacja liczy sobie od 100 do 500 stanowisk.
Koszt uruchomienia Call Center, który zdaniem analityków waha się od 100 tys. do 1 mln USD, ma niewiele wspólnego z liczbą uruchomionych stanowisk.
-Liczba instalacji i liczba stanowisk agentów nie odzwierciedla wartości danego kontraktu. Zależnie od użytej technologii koszt stanowiska może wzrosnąć nawet 10-krotnie - twierdzi Jolanta Szydłowska-Krusiec, analityk z Instytutu Rynku Elektronicznego.
Katarzyna Swatowska, dyrektor marketingu w firmie Call Center Poland, ocenia, że koszt uruchomienia jednego stanowiska w zaawansowanym Call Center może przekroczyć nawet 60 tys. zł.Na tę kwotę składają się przede wszystkim koszty zakupu licencji na oprogramowanie oraz wydatki związane z integracją aplikacji.
- W przypadku bardziej zaawansowanych Call Center sprzęt stanowi około 20 proc. wartości kontraktu. Pozostałe 80 proc. wydatków związanych jest z zakupem oprogramowania i usług - mówi Mirosław Suski, wiceprezes firmy Damovo Polska.
Z szacunków Instytutu Rynku Elektronicznego wynika, że zaledwie 20 proc. z 200 działających w Polsce Call Center to rozwiązania zaawansowane, wykorzystujące technologię IP. W praktyce zastosowanie IP sprowadza się do wdrożenia w danym Call Center systemu CTI (Computer Telephone Integration), umożliwiającego synchronizację danych prezentowanych agentowi na temat dzwoniącego w danej chwili klienta.
- CTI może świadczyć o poziomie zaawansowania instalacji, ale trzeba dodać, że nie wszystkim firmom to jest potrzebne. W Wielkiej Brytanii, gdzie Call Center mają dużo dłuższą tradycję niż w Polsce, 60-70 proc. tego typu rozwiązań nie posiada systemów klasy CTI - mówi Mirosław Suski.
O zaawansowaniu - zarówno technologicznym, jak i funkcjonalnym - rozwiązań typu Call Center może również świadczyć możliwość komunikowania się z klientami za pośrednictwem kanałów innych niż telefon. Stąd też coraz częstsze wzbogacanie Call Center o możliwość interakcji z klientem za pomocą faksu, poczty elektronicznej, SMS-ów, czy też innych kanałów komunikacji wykorzystujących Internet. Instalacji tego typu nie określa się jednak mianem Call Center lecz modniejszą nazwą Contact Center. Z kolei systemy umożliwiające obsługę klientów za pośrednictwem samego tylko Internetu określa się jako Internet Contact Center. Choć praktycznie każdy z dostawców rozwiązań do budowy Call Center ma w ofercie i tego typu rozwiązania, to jak przyznają ich przedstawiciele, większość z nich nie cieszy się popularnością wśród końcowych użytkowników.
- Wiele dodatkowych kanałów komunikacji z klientami, szczególnie tych wykorzystujących Internet, jest swego rodzaju bajerami, w które firmy wyposażają się w celach marketingowych. Decydenci wychodzą bowiem z założenia, że miło jest zaoferować klientowi coś innego niż konkurencja, nawet jeśli, przynajmniej na razie, niewiele osób będzie z tego korzystać - uważa Zbigniew Suchocki.