W 2011 roku Call Center Poland zanotowała 9% wzrost przychodów z usług call center. Przychody rosły szybciej niż rynek, który zwiększa się ok. 3% rocznie (wg raportu Frost & Sulivan).
Pod względem sytuacji gospodarczej i jej wpływu na rynek usług call center, rok 2011 był porównywalny do 2010 roku. Zainteresowanie outsourcingiem tych funkcji do partnera zewnętrznego utrzymywało się na podobnym poziomie, biorąc pod uwagę liczbę otrzymanych zapytań ofertowych i skalę oferowanych do obsługi projektów.
W 2011 roku spółka nawiązała współpracę z kilkoma znaczącymi klientami, ale przede wszystkim zwiększyła się skala dotychczas prowadzonych projektów. – „ W zeszłym roku postawiliśmy na uporządkowanie i restrukturyzację działań operacyjnych posiadanych spółek call center, w tym Call Center Poland – powiedział Andrzej Rezler, członek Zarządu CCP – Dzięki temu mieliśmy możliwość rozwinięcia współpracy z dotychczasowymi klientami. Największe znaczenie ma fakt, że większość naszych klientów współpracuje z nami przez wiele lat i współpraca ta stale się rozwija. Pozyskaliśmy klientów, którzy w kooperacji kierują się nie tylko prostym porównaniem cen, ale przede wszystkim jakością i efektywnością usług oraz elastycznym podejściem do ich potrzeb”.
Prowadzona restrukturyzacja wpłynęła na wyniki operacyjne spółki. EBIDTA wzrosła w stosunku do ubiegłego roku o 14%, a marża operacyjna brutto utrzymała się na podobnym poziomie.
Strategia Call Center Poland – ze względu na doświadczenie, możliwości realizacyjne i zasoby ludzkie – opiera się na koncentracji działań mających na celu pozyskanie projektów o dużej skali.
W 2011 w dalszym ciągu największym zainteresowaniem cieszyły się usługi telesprzedaży dla firm obsługujących duży wolumen klientów (branża finansowa, ubezpieczeniowa i mediowa). Pomimo trwającego w Europie kryzysu finansowego w 2011 roku ci najwięksi zleceniodawcy nie obniżyli zakresu i skali outsourcingowych projektów.
Branże te generują w spółce prawie 60% przychodów. W strukturze usług największym zainteresowaniem wśród nowych projektów niezmiennie cieszy się telesprzedaż, która w 2011 roku stanowiła 31 % przychodów. Zwiększył się również udział przychodów z obsługi klienta (infolinie) i wynosił 37%.
Mimo strategii koncentracji działań usługowych na dużych klientach, spółka posiada zdywersyfikowany portfel klientów zarówno pod względem branżowym, jak i rodzaju oferowanych usług.
Rok 2012 – w stronę ekspansji dedykowanych działów
W 2012 roku firma planuje kontynuację wzrostu efektywności prowadzonych projektów oraz pozyskanie nowych partnerów zainteresowanych współpracą w zakresie kompleksowej obsługi klienta z uwzględnieniem działań w Internecie.
Ze względu na wzrost popytu na usługi badawcze i windykacyjne, Spółka planuje rozwój dedykowanych tym usługom działów Researcher i DebtCollection. Planowana jest również intensyfikacja działań promocyjnych poza Polską w celu pozyskania następnych klientów zainteresowanych obsługą wielojęzyczną w Multilingual call center.
Dział PharmaSolution zanotował w pierwszych tygodniach tego roku wzmożone zainteresowanie firm farmaceutycznych budowaniem dystrybucji numerycznej w aptekach, z czym CCP również wiąże nadzieje na rozwój współpracy z tą branżą.
Konsekwentne działania promocyjne mające na celu utrzymanie pozytywnego wizerunku firmy, obecność w mediach i w życiu społeczności call center w social media spowodowały, że Spółka ciągle postrzegana jest jako wiodący partner największych na rynku zleceniodawców usług call center.